Prečo overbooking vzniká
Len málokedy je overbooking smola. Väčšinou za ním stojí medzera v postupe, ktorú možno pomenovať.Dvojitá rezervácia vznikne, keď dva kanály predajú rovnakú izbu skôr, než jeden vie o druhom. Tam, kde sa fond spravuje ručne, je táto medzera veľká: telefonická rezervácia o 10. hodine sa do extranetu doplní až popoludní a medzitým je izba na Booking.com stále voľná. S channel managerom sa medzera skráti na krátky čas, ale úplne nezmizne, pretože každý portál spracúva aktualizácie vo vlastnom rytme.
Najväčšie riziko je pri poslednej voľnej izbe kategórie. Kým je voľných desať izieb, krátke oneskorenie si nikto nevšimne. Keď zostáva len jedna, stačí minúta, keď rezervujú dvaja hostia súčasne. Práve v tie večery, keď je dom takmer plný, sa aj najťažšie hľadá náhradný hotel.
| Príčina | Typická situácia |
|---|---|
| Ručná správa | Telefonické, e-mailové a walk-in rezervácie sa nezapíšu do systému hneď, ale na papierik alebo dodatočne. |
| Oneskorenie medzi portálmi | Dva portály predajú rovnakú izbu, pretože jeden ešte nespracoval nový stav. |
| Posledné izby | Kategória má voľnú už len jednu izbu a ponúka ju súčasne niekoľko kanálov. |
| Blokácie izieb | Izba vypadne kvôli vytopeniu alebo rekonštrukcii, ale blokácia sa zadá len v extraneš, alebo vôbec. |
| Skupinové dopyty | Skupine bolo e-mailom prisľúbené ubytovanie, izby však ešte nie sú zapísané ako rezervácia a ďalej sa predávajú jednotlivo. |
| Chybné mapovanie | Kategória portálu je priradená nesprávnej kategórii v PMS, takže sa kapacita odpočítava na nesprávnom mieste. |
| Súbežná prevádzka pri zmene systému | Starý a nový systém bežia zároveň a rezervácia sa zmení len v jednom z nich. |
Koľko overbooking stojí
Priame náklady sa spočítajú rýchlo: izba v náhradnom hoteli, často drahšia ako u teba, pretože sa rezervuje na poslednú chvíľu, k tomu taxík alebo transfer a prípadne gesto ako večera alebo poukážka na ďalší pobyt. Tržbu za izbu na túto noc spravidla tiež nemáš.
Ťažšie sú nepriame náklady. Hosť, ktorého po dlhej ceste odmietneš, s veľkou pravdepodobnosťou napíše hodnotenie a to zostane viditeľné ešte dlho po tom, čo sa na účet zabudne. Ani portály overbooking nevidia rady; čo od ťa v konkrétnom prípade očakávajú, napríklad úhradu dodatočných nákladov za náhradné ubytovanie, upravujú tvoje partnerské podmienky. Prečítaj si túto časť zmluvy skôr, než krízová situácia nastane.
Ako predísť overbookingu: checklist
Dobrá správa: niekoľko pevných pravidiel riziko výrazne zníži. Rozhodujúce je, aby ich poznali všetci v tíme, aj brigádnik cez víkend.
Pevné pravidlá proti dvojitým rezerváciám
- Existuje práve jeden fond: každá rezervácia, nech príde akoukoľvek cestou, sa okamžite zapíše do hotelového softvéru, aj walk-in a telefonické rezervácie.
- Portály sú napojené cez channel manager, ktorý každú rezerváciu okamžite nahlási všetkým ostatným kanálom.
- Ceny, dostupnosť a blokácie sa menia len v hotelovom softvéri, nikdy navyše v extraneš.
- Izby, ktoré vypadnú, sa okamžite zapíšu do systému ako blokácia, s obdobím a dôvodom.
- Prisľúbené skupiny sa hneď zapíšu ako rezervácia alebo blokácia, nie až s rooming listom.
- Každá kategória portálu je priradená práve jednej kategórii v PMS a po každej zmene znova skontrolovaná.
- Pre kategórie s malým počtom izieb platí predajný limit, aby sa posledná izba neponúkala vo všetkých kanáloch súčasne.
- Hlásenia channel managera sa kontrolujú denne, nie až keď hosť stojí pri dverách.
- Pri zmene systému existuje jasný rozhodujúci deň, od ktorého sa rezervuje už len v novom systéme.
Keď sa to predsa len stane: krok za krokom
Dobre zvládnutá krízová situácia môže z hosťa urobiť aj stáleho hosťa. Zle zvládnutá stojí hodnotenia celé mesiace.Čím skôr overbooking zistíš, tým viac máš možností. Každý deň preto kontroluj plán obsadenosti na najbližšie dni, či v ňom nie sú kategórie s viac rezerváciami ako izbami alebo rezervácie bez pridelenej izby. Úzke miesto sa často dá ešte vyriešiť interne, napríklad bezplatným upgradom do vyššej kategórie.
Ak už žiadna izba voľná nie je, rozhodniš, ktorý hosť sa musí presťahovať. Osvedčilo sa: nie stály hosť, nie rodina s deťmi, nie hosť s osobitnou príležitosťou ako výročie svadby, ale podľa možnosti hosť s krátkym pobytom, ktorý rovnocenný hotel v blízkosti dobre prijme.
Postup pri overbookingu
- 01Preveriť interné riešenia
Upgrade do vyššej kategórie, výmena izieb, izba uvoľnená stornom. Až keď nič z toho nejde, sa hosť presťahuje.
- 02Zabezpečiť náhradu ešte pred príchodom hosťa
Zarezervovať rovnocenný alebo lepší hotel v blízkosti. Partnerské hotely, s ktorými si navzájom vypomáhaš, sú tu na nezaplatenie.
- 03Informovať hosťa včas a osobne
Podľa možnosti pred príchodom, telefonicky alebo e-mailom, úprimne a bez výhovoriek. Rovno ponúknuť hotovú náhradu, nie len opísať problém.
- 04Uhradiť náklady
Uhradiť cenový rozdiel, transfer a primerané gesto. Hosť nemá kvôli tvojej chybe nič stratiť.
- 05Informovať portál
Pri rezervácii z portálu nahlásiť prípad cez extranet a dodržať požiadavky tvojich partnerských podmienok, aby hosť nebol vedený ako nedostavenie sa.
- 06Riadne uzavrieť rezerváciu v systéme
Rezerváciu správne stornovať alebo prerezervovať a prípad k rezervácii poznamenať, aby sedel účet aj prehľady.
- 07Vyjasniť príčinu
Dohľadať, kde sa fond rozišiel, a upraviť pravidlo, aby sa to neopakovalo.
Zámerný overbooking: čo za ním stojí
Niektoré, hlavne väčšie hotely zámerne prebookujú o niekoľko izieb, pretože zo skúsenosti rátajú so stornami a nedostavením sa. Myšlienka: ak podľa skúsenosti dvaja hostia zo sto neprídu, predajú sa o dve izby viac, než koľko ich existuje. To sa môže oplatiť, ale predpokladá to spoľahlivé čísla za mnoho mesiacov, flexibilné sadzby s neskorými storno lehotami a sieť náhradných hotelov.
Pre malé a stredné hotely táto kalkulácia vychádza málokedy. Pri 15 alebo 30 izbách storná silno kolíšu, nevratné sadzby a zálohy aj tak znižujú počet nedostavení sa a každý jednotlivý presťahovaný hosť má v hodnoteniach oveľa väčšiu váhu. Kto chce menej neobsadených izieb pre storná na poslednú chvíľu, vystačí zvyčajne lepšie s jasnými storno podmienkami, zálohami a čakacou listinou na recepcii.
STRYK neponúka funkciu, ako zámerne predať viac izieb, než koľko ich existuje. Predajný limit pre kategóriu pôsobí opačným smerom: môže predaj obmedziť pod počet aktívnych izieb, ale nie nad neho.
Ako STRYK chráni pred overbookingom
V STRYK existuje jediný stav izieb pre recepciu, vlastný rezervačný systém a pripojené portály; channel manager je súčasťou základnej ceny STRYK a dostupné portály potvrdzujeme pre každý hotel po priradení a teste pripojenia. Pri každej akcii, ktorá obsadzuje alebo uzatvára izby, STRYK krátko zablokuje dotknutý typ izby a noci a tesne pred uložením ešte raz overí, či je izba skutočne voľná: pri novej rezervácii na recepcii, rezervácii cez rezervačný systém, rezervácii z portálu cez channel manager, uzatvorení izby, importe údajov a presune izby. Dve súčasné rezervácie na poslednú izbu sa preto overia jedna po druhej a potvrdí sa len jedna.
Počítajú sa len aktívne izby a kategórie. Izba, ktorú vyradíš z prevádzky alebo zablokuješ, okamžite zmizne z predajného fondu a nový stav ide do prepojených portálov. STRYK navyše raz denne zosúladí kompletný stav s portálmi. Predajným limitom pre kategóriu pri kategóriách s malou kapacitou vedome zadržíš izby. Pri apartmánoch alebo jednotlivých jednotkách sa dá ochrana pred overbookingom pre kategóriu nastaviť tak, aby každá rezervácia potrebovala konkrétnu voľnú vhodnú jednotku.
Ak príde rezervácia z portálu, pre ktorú už nie je voľná vhodná izba, STRYK ju nepridelí do obsadenej izby, ale zobrazí ju ako hlásenie nesúladu, aby mohol tvoj tím rozhodnúť. Žiadny systém nedokáže úplne vylúčiť, že portál ešte predá počas sekúnd pred svojou aktualizáciou. STRYK zabezpečí, že konflikt je vidieť hneď, a nie až keď hosť stojí na recepcii.
| Operácia | Čo STRYK urobí |
|---|---|
| Rezervácia na recepcii, aj walk-in a rezervácia viacerých izieb | Podrží obsadenosť podľa kategórie a noci, znova overí voľné izby a až potom potvrdí |
| Rezervácia cez vlastný web | Rovnaká kontrola tesne pred potvrdením, s rovnakým fondom ako na recepcii |
| Rezervácia, zmena alebo storno cez portál | Novo obsadené alebo uvoľnené noci zaúčtuje do fondu a nahlási všetkým kanálom |
| Blokácia izby kvôli poruche alebo rekonštrukcii | Vyradí izbu z predajného fondu a odošle nový stav |
| Výmena izby a plánovanie izieb | Overí cieľovú izbu na celé obdobie, než sa rezervácia presunie |
