1. Rozsah působnosti

Tyto podmínky platí pro zpoplatněné smlouvy o STRYK. Pro zkušební a demo přístupy a také pro funkce v náhledu a beta verzi neplatí žádné přísliby dostupnosti ani servisní kredity. Odlišné hodnoty platí pouze tehdy, pokud jsou v nabídce výslovně sjednány.

2. Příslib dostupnosti

Nextpulse přislibuje dostupnost produkčního prostředí 99,5 % za každý kalendářní měsíc. Zahrnuta je webová aplikace STRYK, Booking Engine s veřejnými rezervačními stránkami a veřejná programovací rozhraní STRYK.

Zahrnutá služba není dostupná, pokud není z internetu zvenčí datového centra dosažitelná nebo na řádný dotaz neposkytuje bezchybnou odpověď. Nedostupnost začíná dřívějším z obou okamžiků, kdy ji Nextpulse zjistí, nebo kdy ji zákazník nahlásí podle bodu 9, a končí obnovením služby. Podkladem jsou provozní a poruchové záznamy společnosti Nextpulse; zákazník může namítnout vlastní záznamy. Jednotlivé funkce, které nepatří k jádru užitku dotčené služby, nezakládají nedostupnost služby.

Dostupnost v procentech se vypočítá z minut kalendářního měsíce po odečtení vyloučených dob a po odečtení minut nedostupnosti, vydělených minutami kalendářního měsíce po odečtení vyloučených dob. Nextpulse informuje o závažných poruchách a plánované údržbě e-mailem na kontaktní adresu zákazníka nebo sdělením v produktu a na požádání sdělí zákazníkovi dostupnost zjištěnou za kalendářní měsíc.

3. Vyloučené doby

plánovaná údržba oznámená podle bodu 4, v rozsahu nejvýše čtyř hodin za kalendářní měsíc;
nouzová údržba k odvrácení bezprostředního ohrožení bezpečnosti nebo integrity platformy nebo údajů zákazníka;
poruchy internetového připojení mimo odpovědnost společnosti Nextpulse a poruchy koncových zařízení, prohlížečů, sítí nebo systémů zákazníka;
výpadky nebo změny třetích poskytovatelů ve smyslu B2B-SaaS-VOP, zejména platebních poskytovatelů, rezervačních platforem, pokladních, uzamykacích nebo hlásicích systémů;
vyšší moc ve smyslu B2B-SaaS-VOP;
chybná konfigurace, přetížení nebo nepřípustné užívání způsobené zákazníkem nebo jeho uživateli, jakož i blokace podle B2B-SaaS-VOP.

4. Údržba a aktualizace

Plánovanou údržbu, která může vést k nedostupnosti, oznámí Nextpulse nejméně 48 hodin předem způsobem uvedeným v bodě 2 a provede ji podle možnosti mezi 01:00 a 05:00 (Europe/Vienna). Plánovaná údržba přesahující čtyři hodiny za kalendářní měsíc se počítá jako nedostupnost.

Nouzová údržba může proběhnout bez předchozího oznámení. Nextpulse informuje zákazníka bez prodlení a omezuje její trvání na nezbytnou dobu.

Nextpulse nasazuje aktualizace centrálně. Nárok na zachování určité verze neexistuje, pokud zůstane zachován sjednaný rozsah plnění.

5. Podpora, provozní doba a priority

Podpora se poskytuje prostřednictvím podpůrných kanálů v produktu a e-mailem. Provozní doba je pondělí až pátek, 09:00 až 17:00 (Europe/Vienna), s výjimkou zákonných svátků v Salzburgu. Kritické poruchy lze nahlásit kdykoli; jejich řešení mimo provozní dobu probíhá bez přislíbené reakční doby, pokud není výslovně sjednána pohotovost.

Reakční doby jsou cíle pro první kvalifikovanou zpětnou vazbu v rámci provozní doby a nejsou lhůtami pro odstranění závady. Nextpulse zařazuje hlášení podle jeho skutečného dopadu.

Kritická: využití zahrnuté služby je pro celý provoz nemožné, nebo je bezprostředně ohrožena bezpečnost dat – cílová reakční doba dvě provozní hodiny.
Vysoká: podstatný obchodní proces je výrazně omezen a chybí přijatelné obejití – cílová reakční doba čtyři provozní hodiny.
Běžná: jednotlivá funkce je narušena, existuje obejití, nebo jde o dotaz k obsluze – cílová reakční doba jeden pracovní den.
Dotaz: poradenství, konfigurace nebo požadavek na funkci – cílová reakční doba tři pracovní dny.

6. Servisní kredity

Pokud dostupnost v kalendářním měsíci klesne pod přislíbenou hodnotu, obdrží zákazník na žádost kredit na čistý měsíční poplatek za základní cenu a za pokoje, respektive jednotky dotčeného měsíce. Poplatky závislé na tržbách, platformový poplatek a poplatky třetích stran se nezohledňují.

Dostupnost pod 99,5 %: kredit 5 %.
Dostupnost pod 99,0 %: kredit 10 %.
Dostupnost pod 98,0 %: kredit 15 %.
Dostupnost pod 95,0 %: kredit 25 %.

7. Žádost, započtení a další práva

Žádost je třeba podat v textové formě do 30 dnů po skončení dotčeného kalendářního měsíce. Kredit se započte na nejbližší fakturu; vyplacen se může pouze při skončení smlouvy. Kredity za jeden kalendářní měsíc činí nejvýše 25 % čistého měsíčního poplatku podle bodu 6.

Servisní kredity představují paušální vyrovnání za nedosažení přislíbené dostupnosti. Nevylučují další nároky na snížení ceny nebo náhradu škody podle B2B-SaaS-VOP, ale na tyto nároky se započítávají.

Pokud dostupnost v po sobě jdoucích dvou kalendářních měsících nebo ve třech kalendářních měsících v rámci šesti měsíců klesne pod 95,0 %, může zákazník smlouvu vypovědět z důležitého důvodu.

8. Zálohování dat a obnova

Produkční data jsou pravidelně zálohována v šifrované podobě na úložišti odděleném od produkčního provozu. Po výpadku Nextpulse obnoví dostupnost bez zbytečného odkladu. Pevné maximální doby ztráty dat nebo obnovy platí pouze při výslovné dohodě.

9. Hlášení poruch

Zákazník hlásí poruchy s uvedením času, dotčeného provozu, dopadu, reprodukovatelných kroků a existujících chybových hlášení. Nextpulse může k obnovení provozu nejprve nasadit obejití.