Proč overbooking vzniká
Jen málokterý overbooking je smůla. Většinou za ním stojí mezera v postupu, kterou lze pojmenovat.Dvojí rezervace vznikne, když dva kanály prodají stejný pokoj dřív, než jeden ví o druhém. Tam, kde se fond spravuje ručně, je tato mezera velká: telefonická rezervace v 10 hodin se do extranetu doplní až odpoledne a mezitím je pokoj na Booking.com stále volný. S channel managerem se mezera zkrátí na krátkou dobu, ale úplně nezmizí, protože každý portál zpracovává aktualizace ve vlastním rytmu.
Největší riziko je u posledního volného pokoje kategorie. Dokud je volných deset pokojů, krátké zpoždění si nikdo nevšimne. Když zbývá jen jeden, stačí minuta, kdy rezervují dva hosté současně. Právě v ty večery, kdy je dům téměř plný, se také nejhůř hledá náhradní hotel.
| Příčina | Typická situace |
|---|---|
| Ruční správa | Telefonické, e-mailové a walk-in rezervace se nezapíšou do systému hned, ale na papírek nebo dodatečně. |
| Zpoždění mezi portály | Dva portály prodají stejný pokoj, protože jeden ještě nezpracoval nový stav. |
| Poslední pokoje | Kategorie má volný už jen jeden pokoj a nabízí ho současně několik kanálů. |
| Blokace pokojů | Pokoj vypadne kvůli vytopení nebo rekonstrukci, ale blokace se zadá jen v extranetu, nebo vůbec. |
| Skupinové poptávky | Skupině bylo e-mailem přislíbeno ubytování, pokoje ale ještě nejsou zapsané jako rezervace a dál se prodávají jednotlivě. |
| Chybné mapování | Kategorie portálu je přiřazená špatné kategorii v PMS, takže se kapacita odečítá na špatném místě. |
| Souběžný provoz při změně systému | Starý a nový systém běží zároveň a rezervace se změní jen v jednom z nich. |
Kolik overbooking stojí
Přímé náklady se spočítají rychle: pokoj v náhradním hotelu, často dražší než u tě, protože se rezervuje na poslední chvíli, k tomu taxi nebo transfer a případně gesto jako večeře nebo poukaz na příští pobyt. Tržbu za pokoj na tuto noc zpravidla také nemáš.
Těžší jsou nepřímé náklady. Host, kterého po dlouhé cestě odmítneš, s velkou pravděpodobností napíše hodnocení a to zůstane vidět ještě dlouho poté, co se na účet zapomene. Ani portály overbooking rády nevidí; co od tě v konkrétním případě očekávají, například úhradu vícenákladů za náhradní ubytování, upravují tvoje partnerské podmínky. Přečtěte si tuto část smlouvy dřív, než krizová situace nastane.
Jak předejít overbookingu: checklist
Dobrá zpráva: pár pevných pravidel riziko výrazně sníží. Rozhodující je, aby je znali všichni v týmu, i brigádník o víkendu.
Pevná pravidla proti dvojím rezervacím
- Existuje právě jeden fond: každá rezervace, ať přijde jakoukoli cestou, se okamžitě zapíše do hotelového softwaru, i walk-in a telefonické rezervace.
- Portály jsou napojené přes channel manager, který každou rezervaci okamžitě nahlásí všem ostatním kanálům.
- Ceny, dostupnost a blokace se mění jen v hotelovém softwaru, nikdy navíc v extranetu.
- Pokoje, které vypadnou, se okamžitě zapíší do systému jako blokace, s obdobím a důvodem.
- Přislíbené skupiny se hned zapíší jako rezervace nebo blokace, ne až s rooming listem.
- Každá kategorie portálu je přiřazená právě jedné kategorii v PMS a po každé změně znovu zkontrolovaná.
- Pro kategorie s malým počtem pokojů platí prodejní limit, aby se poslední pokoj nenabízel ve všech kanálech současně.
- Hlášení channel manageru se kontrolují denně, ne až když host stojí u dveří.
- Při změně systému existuje jasný rozhodný den, od kterého se rezervuje už jen v novém systému.
Když se to přece jen stane: krok za krokem
Dobře zvládnutá krizová situace může z hosta udělat i stálého hosta. Špatně zvládnutá stojí hodnocení po celé měsíce.Čím dřív overbooking zjistíš, tím víc máš možností. Každý den proto kontroluj plán obsazenosti na nejbližší dny, zda v něm nejsou kategorie s víc rezervacemi než pokoji nebo rezervace bez přiděleného pokoje. Úzké místo se často dá ještě vyřešit interně, například bezplatným upgradem do vyšší kategorie.
Pokud už žádný pokoj volný není, rozhodněte, který host se musí přestěhovat. Osvědčilo se: ne stálý host, ne rodina s dětmi, ne host se zvláštní příležitostí jako výročí svatby, ale pokud možno host s krátkým pobytem, který rovnocenný hotel v blízkosti dobře přijme.
Postup při overbookingu
- 01Prověřit interní řešení
Upgrade do vyšší kategorie, výměna pokojů, pokoj uvolněný stornem. Teprve když nic z toho nejde, se host přestěhuje.
- 02Zajistit náhradu ještě před příjezdem hosta
Zarezervovat rovnocenný nebo lepší hotel v blízkosti. Partnerské hotely, se kterými si vzájemně vypomáháš, jsou tu k nezaplacení.
- 03Informovat hosta včas a osobně
Pokud možno před příjezdem, telefonicky nebo e-mailem, upřímně a bez výmluv. Rovnou nabídnout hotovou náhradu, ne jen popsat problém.
- 04Uhradit náklady
Uhradit cenový rozdíl, transfer a přiměřené gesto. Host nemá kvůli tvé chybě nic ztratit.
- 05Informovat portál
U rezervace z portálu nahlásit případ přes extranet a dodržet požadavky tvých partnerských podmínek, aby host nebyl veden jako nedostavení se.
- 06Řádně uzavřít rezervaci v systému
Rezervaci správně stornovat nebo přerezervovat a případ k rezervaci poznamenat, aby seděl účet i přehledy.
- 07Vyjasnit příčinu
Dohledat, kde se fond rozešel, a upravit pravidlo, aby se to neopakovalo.
Záměrný overbooking: co za ním stojí
Některé, hlavně větší hotely záměrně přebukovávají o několik pokojů, protože ze zkušenosti počítají se storny a nedostavením se. Myšlenka: pokud podle zkušenosti dva hosté ze sta nepřijedou, prodá se o dva pokoje víc, než kolik jich existuje. To se může vyplatit, ale předpokládá to spolehlivá čísla za mnoho měsíců, flexibilní sazby s pozdními storno lhůtami a síť náhradních hotelů.
Pro malé a střední hotely tato kalkulace vychází málokdy. U 15 nebo 30 pokojů storna silně kolísají, nevratné sazby a zálohy beztak snižují počet nedostavení se a každý jednotlivý přestěhovaný host má v hodnoceních mnohem větší váhu. Kdo chce méně neobsazených pokojů kvůli stornům na poslední chvíli, vystačí obvykle lépe s jasnými storno podmínkami, zálohami a čekací listinou na recepci.
STRYK nenabízí funkci, jak záměrně prodat víc pokojů, než kolik jich existuje. Prodejní limit pro kategorii působí opačným směrem: může prodej omezit pod počet aktivních pokojů, ale ne nad něj.
Jak STRYK chrání před overbookingem
Ve STRYK existuje jediný stav pokojů pro recepci, vlastní rezervační systém a připojené portály; channel manager je součástí základní ceny STRYK a dostupné portály potvrzujeme pro každý hotel po přiřazení a testu připojení. Při každé akci, která obsazuje nebo uzavírá pokoje, STRYK krátce zablokuje dotčený typ pokoje a noci a těsně před uložením ještě jednou ověří, zda je pokoj skutečně volný: u nové rezervace na recepci, rezervace přes rezervační systém, rezervace z portálu přes channel manager, uzavření pokoje, importu dat a přesunu pokoje. Dvě současné rezervace na poslední pokoj se proto ověří jedna po druhé a potvrdí se jen jedna.
Počítají se jen aktivní pokoje a kategorie. Pokoj, který vyřadíš z provozu nebo zablokuješ, okamžitě zmizí z prodejného fondu a nový stav jde do propojených portálů. STRYK navíc jednou denně sladí kompletní stav s portály. Prodejním limitem pro kategorii u kategorií s malou kapacitou vědomě zadržíš pokoje. U apartmánů nebo jednotlivých jednotek lze ochranu před overbookingem pro kategorii nastavit tak, aby každá rezervace potřebovala konkrétní volnou vhodnou jednotku.
Pokud přijde rezervace z portálu, pro kterou už není volný vhodný pokoj, STRYK ji nepřidělí do obsazeného pokoje, ale zobrazí ji jako hlášení nesouladu, aby mohl tvůj tým rozhodnout. Žádný systém nedokáže úplně vyloučit, že portál ještě prodá během sekund před svou aktualizací. STRYK zajistí, že konflikt je vidět hned, a ne až když host stojí na recepci.
| Operace | Co STRYK udělá |
|---|---|
| Rezervace na recepci, i walk-in a rezervace více pokojů | Podrží obsazenost podle kategorie a noci, znovu ověří volné pokoje a teprve pak potvrdí |
| Rezervace přes vlastní web | Stejná kontrola těsně před potvrzením, se stejným fondem jako na recepci |
| Rezervace, změna nebo storno přes portál | Nově obsazené nebo uvolněné noci zaúčtuje do fondu a nahlásí všem kanálům |
| Blokace pokoje kvůli závadě nebo rekonstrukci | Vyřadí pokoj z prodejného fondu a odešle nový stav |
| Výměna pokoje a plánování pokojů | Ověří cílový pokoj na celé období, než se rezervace přesune |
