Evitar overbooking no hotel: causas, prevenção e o que fazer quando acontece

Porque acontece o overbooking

Uma reserva duplicada acontece quando dois canais vendem o mesmo quarto antes de um saber do outro. Onde o inventário é gerido à mão, essa falha é grande: uma reserva telefónica das 10 da manhã só é lançada na extranet à tarde e, entretanto, o quarto continua livre no Booking.com. Com um channel manager, a falha encolhe para pouco tempo, mas não desaparece por completo, porque cada portal processa as atualizações ao seu próprio ritmo.

O risco é maior no último quarto livre de uma tipologia. Enquanto houver dez livres, um pequeno atraso não se nota. Se só houver um, basta um minuto em que dois hóspedes reservam ao mesmo tempo. E são precisamente as noites em que a casa está quase cheia que também são as noites em que é difícil encontrar um hotel alternativo.

Quanto custa um overbooking

Os custos diretos calculam-se depressa: um quarto no hotel alternativo, muitas vezes mais caro do que o seu porque é reservado em cima da hora, mais o táxi ou o transfer e, eventualmente, um gesto como um jantar ou um voucher para a próxima estadia. Normalmente, também perde a receita do quarto dessa noite.

Pesam mais os custos indiretos. Um hóspede recusado depois de uma longa viagem vai muito provavelmente escrever uma avaliação, e essa continua visível muito depois de a fatura ter sido esquecida. Os portais também não veem o overbooking com bons olhos; o que esperam de si em cada caso, como assumir os custos extra de um alojamento alternativo, está nas suas condições de parceiro. Lê essa parte do contrato antes de a situação acontecer.

Evitar overbooking: a checklist

A boa notícia: com poucas regras fixas, o risco baixa muito. O decisivo é que toda a equipa as conheça, incluindo o reforço do fim de semana.

Se mesmo assim acontecer: passo a passo

Quanto mais cedo detetar o overbooking, mais opções tem. Por isso, verifica todos os dias o mapa de ocupação dos próximos dias à procura de tipologias com mais reservas do que quartos ou de reservas sem quarto atribuído. Muitas vezes, o aperto ainda se resolve internamente, por exemplo com um upgrade gratuito para uma tipologia superior.

Se já não houver nenhum quarto livre, decide que hóspede tem de mudar de hotel. A experiência aconselha: não o cliente habitual, não a família com crianças, não o hóspede com uma ocasião especial como um aniversário de casamento, mas, se possível, um hóspede de estadia curta que aceite bem um hotel equivalente nas proximidades.

Overbooking intencional: o que está por trás

Algumas casas, sobretudo as maiores, fazem overbooking de propósito em poucos quartos, porque por experiência contam com cancelamentos e no-shows. A ideia: se, em média, dois em cada cem hóspedes não aparecem, vendem-se mais dois quartos do que os existentes. Podes compensar, mas exige números fiáveis ao longo de muitos meses, tarifas flexíveis com prazos de cancelamento tardios e uma rede de hotéis alternativos.

Para hotéis pequenos e médios, esta conta raramente compensa. Com 15 ou 30 quartos, os cancelamentos variam muito, as tarifas não reembolsáveis e os sinais já reduzem os no-shows, e cada hóspede realojado pesa muito mais nas avaliações. Quem quer menos quartos vazios por cancelamentos de última hora fica normalmente mais bem servido com condições de cancelamento claras, sinais e uma lista de espera na receção.

O STRYK não oferece nenhuma função para vender de propósito mais quartos do que os existentes. O limite de venda por tipologia atua no sentido contrário: pode limitar a venda abaixo do número de quartos ativos, mas nunca acima.

Como o STRYK protege contra o overbooking

No STRYK há um só inventário de quartos para a receção, o motor de reservas próprio e os portais ligados; o Channel Manager está incluído no preço base do STRYK e os portais disponíveis são confirmados por hotel após a atribuição e um teste de conexão. Em cada ação que ocupa ou fecha quartos, o STRYK bloqueia brevemente o tipo de quarto e as noites afetadas e verifica mais uma vez, imediatamente antes de gravar, se o quarto está mesmo livre: numa nova reserva na receção, numa reserva pelo motor de reservas, numa reserva de portal através do channel manager, num fecho de quarto, numa importação de dados e numa mudança de quarto. Duas reservas simultâneas para o último quarto são por isso verificadas uma após a outra, e só uma é confirmada.

Só contam quartos e tipologias ativos. Um quarto que desative ou bloqueie desaparece de imediato do inventário vendável, e o novo estado é enviado aos portais ligados. Além disso, o STRYK sincroniza uma vez por dia o estado completo com os portais. Com o limite de venda por tipologia, retém quartos de propósito nas tipologias com pouca disponibilidade. Para apartamentos ou unidades individuais, a proteção contra overbooking pode ser configurada por tipologia de forma a que cada reserva precise de uma unidade concreta, livre e adequada.

Se chegar uma reserva de portal para a qual já não há um quarto livre adequado, o STRYK não a coloca num quarto ocupado: mostra-a como aviso de reconciliação para que a sua equipa decida. Nenhum sistema consegue excluir por completo que um portal ainda venda nos segundos anteriores à sua atualização. O que o STRYK garante: o conflito salta à vista de imediato e não apenas quando o hóspede está na receção.