Planowanie housekeepingu w hotelu: plan dnia, czasy i statusy pokoi

Plan dnia: z wyjazdów, pobytów i przyjazdów

Rano każdy pokój należy do dokładnie jednej grupy. Pokoje wyjazdowe zwalniają się i wymagają pełnego sprzątania. Pokoje pobytowe są nadal zajęte i dostają codzienne sprzątanie albo, zależnie od obiektu, tylko wymianę ręczników i wyniesienie śmieci. Wolne pokoje bez gościa wymagają najwyżej krótkiej kontroli. I są jeszcze pokoje, wokół których kręci się cały dzień: wyjazd i przyjazd tego samego dnia. Muszą być gotowe na godzinę przyjazdu, wszystko inne może poczekać.

Z tego wynika kolejność. Najpierw pokoje wyjazdowe z przyjazdem tego samego dnia, a w tej grupie pokoje z zapowiedzianym wcześniejszym przyjazdem, stałymi gośćmi lub rodzinami z małymi dziećmi. Potem pozostałe wyjazdy, następnie pobyty, a na końcu obchody kontrolne w wolnych pokojach. Gości pobytowych, którzy o 10:00 jeszcze śpią, świadomie przesuwasz na później, zamiast pukać trzy razy.

Ważny jest moment: plan powinien powstawać rano na podstawie aktualnego stanu, a nie poprzedniego wieczoru. Późne rezerwacje, przedłużenia i wcześniejsze wyjazdy zmieniają listę w ciągu nocy. Kto drukuje plan dzień wcześniej, często planuje z dwoma lub trzema niewłaściwymi pokojami.

Rodzaje sprzątania i realistyczne czasy na pokój

Najczęstszą pułapką planowania jest jedna stała wartość, np. „20 minut na pokój”. Pokój wyjazdowy, w którym trzeba zmienić pościel, wysprzątać łazienkę i podłogę, wymaga wielokrotnie więcej czasu niż pokój pobytowy, w którym tylko ściele się łóżka, wymienia ręczniki i wynosi śmieci. Kto liczy oba jednakowo, w dni z wieloma wyjazdami przeciąża zespół.

Poniższe przedziały to wartości z doświadczenia dla typowych pokoi dwuosobowych w hotelach wypoczynkowych i miejskich. Zależą mocno od wielkości pokoju, wyposażenia, standardu obiektu, odległości i doświadczenia zespołu. Traktuj je jako punkt wyjścia i przez dwa tygodnie mierz rzeczywiste czasy w swoim obiekcie.

Przykład: plan dnia dla hotelu z 30 pokojami

Ilu pracowników potrzebujesz w danym dniu? Poniższe wyliczenie pokazuje zwykły wtorek w hotelu z 30 pokojami. Wszystkie liczby są przyjętym przykładem, a wartości orientacyjne pochodzą z tabeli powyżej.

Statusy pokoi, checklisty i minibar

Ustal, co dany status oznacza w Twoim obiekcie i kto może go nadać. „Czysty” znaczy: sprzątanie zakończone. „Sprawdzony” znaczy: kierowniczka housekeepingu lub doświadczona koleżanka odebrała pokój. Czy recepcja może przydzielić pokój już przy statusie „czysty”, czy dopiero przy „sprawdzony”, to decyzja obiektu. W małych obiektach bez kierowniczki housekeepingu często wystarcza „czysty”; w obiektach z nowym lub zmieniającym się personelem kontrola się opłaca.

Checklisty zamieniają status w kolejność czynności. Pokój wyjazdowy ma inne zadania niż pokój pobytowy czy kontrola minibaru. Utrzymuj listy krótkie, z pięcioma do dziesięciu konkretnymi punktami, i pisz je tak, by nawet osoba na zastępstwie w pierwszym dniu rozumiała, o co chodzi. Checklista nie zastąpi kontroli końcowej, ale sprawi, że brakującą szklankę w łazience zauważy pokojówka, a nie gość.

Minibar to klasyczne miejsce strat: zużycie zapisuje się na karteczce, karteczka nie dociera do recepcji, a gość już wyjechał. Lepiej, gdy housekeeping rejestruje zużycie bezpośrednio przy rezerwacji, póki gość jest jeszcze w obiekcie, najlepiej przy sprzątaniu w trakcie pobytu, a najpóźniej rano w dniu wyjazdu.

Recepcja i housekeeping: mniej wołania, mniej stresu kadrowego

Najwięcej tarć powstaje na styku działów: recepcja trzy razy pyta o pokój 12, bo gość przyjedzie wcześniej, a housekeeping dopiero o 13:00 dowiaduje się, że pokój 7 ma przedłużenie. Oba problemy rozwiązuje wspólny stan danych. Gdy pokojówka ustawia status, recepcja widzi go od razu. Gdy recepcja wprowadza przedłużenie, zmienia się plan piętra.

Ustalcie stałe zasady: wcześniejsze przyjazdy i specjalne życzenia trafiają do housekeepingu jako notatka przy pokoju, a nie wołanie na korytarzu. Usterki zgłasza się jako zadanie, a pokój w razie potrzeby natychmiast blokuje. Kierowniczka housekeepingu dba o aktualność planu, a recepcja sprawdza w systemie, zamiast dzwonić.

Brak personelu stał się w housekeepingu wielu obiektów normą. Dobry plan nie doda rąk do pracy, ale pomoże właściwie wykorzystać te, które są. Kluczowe jest, z czego rezygnujesz, gdy robi się ciasno, i to, że ta decyzja zapadła wcześniej.

Jak STRYK to rozwiązuje

W STRYK widok pokoi i housekeepingu jest tym samym widokiem, z którym pracuje recepcja. Plan dnia powstaje z rzeczywistego obłożenia: wyjazdy, pobyty i przyjazdy pochodzą bezpośrednio z rezerwacji, posortowane według priorytetu, piętra i numeru pokoju. Gdy recepcja przedłuża rezerwację albo wpływa rezerwacja z portalu, plan zmienia się razem z nimi. Wprowadzasz pracowników housekeepingu wraz z ich piętrami i przydzielasz pokoje ręcznie albo pozwalasz STRYK przygotować propozycję na dziś, rozłożoną równomiernie lub według pięter. Propozycję sprawdzasz, zanim zostanie zapisana.

Dostępne są statusy brudny, czysty, sprawdzony, nie przeszkadzać i wyłączony z użytku, a do tego stany takie jak sprzątanie gruntowne, zmiana pościeli, kontrola minibaru czy turndown, które włączasz w razie potrzeby. Ustalasz, czy pokój jest gotowy do zasiedlenia już przy statusie „czysty”, czy dopiero przy „sprawdzony”. Do każdego stanu przypisujesz checklistę; STRYK startuje z praktycznymi ustawieniami domyślnymi, które dopasowujesz do swojego standardu. Artykuły minibaru prowadzisz z ceną, a zużycie jest rejestrowane bezpośrednio przy rezerwacji. Każda zmiana statusu pozostaje widoczna w historii pokoju.

Dla piętra jest plan housekeepingu w PDF w 18 językach STRYK, dzięki czemu każda pracowniczka dostaje plan w swoim języku. Na życzenie STRYK każdego ranka o ustawionej godzinie automatycznie wysyła plan e-mailem do wskazanych odbiorców. Zespół widzi plan także w aplikacji STRYK na iPhone’a i Androida.