Dlaczego dochodzi do overbookingu
Niewiele przypadków overbookingu to zwykły pech. Zwykle stoi za nimi luka w procesie, którą da się nazwać.Podwójna rezerwacja powstaje, gdy dwa kanały sprzedają ten sam pokój, zanim jeden dowie się o drugim. Tam, gdzie pula jest prowadzona ręcznie, ta luka jest duża: rezerwacja telefoniczna z godziny 10:00 trafia do extranetu dopiero po południu, a w międzyczasie pokój w Booking.com jest nadal wolny. Z channel managerem luka kurczy się do krótkiej chwili, ale nie znika całkiem, bo każdy portal przetwarza aktualizacje we własnym rytmie.
Największe ryzyko dotyczy ostatniego wolnego pokoju w kategorii. Dopóki wolnych jest dziesięć pokoi, krótkie opóźnienie nie ma znaczenia. Gdy został tylko jeden, wystarczy minuta, w której dwóch gości rezerwuje jednocześnie. Właśnie w te wieczory, gdy obiekt jest prawie pełny, najtrudniej znaleźć hotel zastępczy.
| Przyczyna | Typowa sytuacja |
|---|---|
| Ręczne prowadzenie | Rezerwacje telefoniczne, mailowe i walk-in nie trafiają od razu do systemu, tylko na karteczki lub są wpisywane później. |
| Opóźnienie między portalami | Dwa portale sprzedają ten sam pokój, bo jeden jeszcze nie przetworzył nowej dostępności. |
| Ostatnie pokoje | W kategorii został tylko jeden wolny pokój, a kilka kanałów oferuje go jednocześnie. |
| Blokady pokoi | Pokój jest wyłączony z powodu zalania lub remontu, ale blokada jest wpisana tylko w extranecie albo wcale. |
| Zapytania grupowe | Grupa ma potwierdzenie mailowe, ale pokoje nie są jeszcze zapisane jako rezerwacja i nadal sprzedaje się je pojedynczo. |
| Błędne mapowanie | Kategoria z portalu jest przypisana do niewłaściwej kategorii w PMS, więc dostępność jest odejmowana w złym miejscu. |
| Równoległa praca przy zmianie systemu | Stary i nowy system działają jednocześnie, a rezerwacja zostaje zmieniona tylko w jednym z nich. |
Ile kosztuje overbooking
Koszty bezpośrednie łatwo policzyć: pokój w hotelu zastępczym, często droższy niż u Ciebie, bo rezerwowany w ostatniej chwili, do tego taksówka lub transfer i ewentualnie gest, taki jak kolacja lub bon na następny pobyt. Przychodu z pokoju za tę noc zwykle też nie masz.
Bardziej ważą koszty pośrednie. Gość odesłany po długiej podróży z dużym prawdopodobieństwem napisze opinię, a ta pozostaje widoczna długo po tym, jak rachunek zostanie zapomniany. Portale również nie patrzą przychylnie na overbooking; czego w konkretnym przypadku od Ciebie oczekują, na przykład pokrycia dodatkowych kosztów noclegu zastępczego, określają Twoje warunki partnerskie. Przeczytaj tę część umowy, zanim nastąpi sytuacja awaryjna.
Jak uniknąć overbookingu: lista kontrolna
Dobra wiadomość: kilkoma stałymi zasadami można wyraźnie obniżyć ryzyko. Kluczowe jest, by znał je cały zespół, także osoba na zastępstwie w weekend.
Stałe zasady przeciw podwójnym rezerwacjom
- Istnieje dokładnie jedna pula: każda rezerwacja, niezależnie od kanału, trafia od razu do systemu hotelowego, także walk-in i rezerwacje telefoniczne.
- Portale są połączone przez channel manager, który od razu zgłasza każdą rezerwację wszystkim pozostałym kanałom.
- Ceny, dostępność i blokady zmienia się tylko w systemie hotelowym, nigdy dodatkowo w extranecie.
- Pokoje wyłączone z użytku od razu wpisuje się do systemu jako blokadę, z okresem i powodem.
- Potwierdzone grupy od razu zapisuje się jako rezerwację lub blokadę, a nie dopiero po otrzymaniu rooming listy.
- Każda kategoria z portalu jest przypisana do dokładnie jednej kategorii w PMS i sprawdzana ponownie po każdej zmianie.
- Dla kategorii z niewielką liczbą pokoi obowiązuje limit sprzedaży, by ostatni pokój nie był oferowany jednocześnie we wszystkich kanałach.
- Komunikaty channel managera przegląda się codziennie, a nie dopiero wtedy, gdy gość stoi w drzwiach.
- Przy zmianie systemu obowiązuje jasny dzień graniczny, od którego rezerwuje się już tylko w nowym systemie.
Gdy mimo to do tego dojdzie: krok po kroku
Dobrze rozwiązana sytuacja awaryjna może nawet zrobić z gościa stałego klienta. Źle rozwiązana kosztuje opinie przez długie miesiące.Im wcześniej zauważysz overbooking, tym więcej masz możliwości. Dlatego codziennie sprawdzaj grafik obłożenia na najbliższe dni pod kątem kategorii, w których jest więcej rezerwacji niż pokoi, lub rezerwacji bez przydzielonego pokoju. Często wąskie gardło da się jeszcze rozwiązać wewnętrznie, na przykład bezpłatnym upgradem do wyższej kategorii.
Jeśli nie ma już wolnego pokoju, decydujesz, który gość musi się przenieść. Sprawdza się zasada: nie stały gość, nie rodzina z dziećmi, nie gość ze szczególną okazją, jak rocznica ślubu, lecz najlepiej gość z krótkim pobytem, który dobrze przyjmie równorzędny hotel w pobliżu.
Postępowanie przy overbookingu
- 01Sprawdzić rozwiązania wewnętrzne
Upgrade do wyższej kategorii, zamiana pokoi, pokój zwolniony przez anulację. Dopiero gdy nic z tego nie jest możliwe, przenosi się gościa do innego obiektu.
- 02Zorganizować nocleg zastępczy przed przyjazdem gościa
Zarezerwować równorzędny lub lepszy hotel w pobliżu. Zaprzyjaźnione hotele, które nawzajem sobie pomagają, są tu na wagę złota.
- 03Poinformować gościa wcześnie i osobiście
Jeśli to możliwe przed przyjazdem, telefonicznie lub mailowo, szczerze i bez wymówek. Od razu zaproponować gotowe rozwiązanie, a nie tylko opisać problem.
- 04Pokryć koszty
Pokryć różnicę w cenie, transfer i stosowny gest. Gość nie może niczego stracić przez Twój błąd.
- 05Powiadomić portal
Przy rezerwacji z portalu zgłosić sprawę przez extranet i przestrzegać wymogów Twoich warunków partnerskich, aby gość nie został tam oznaczony jako niestawienie się.
- 06Poprawnie zamknąć rezerwację w systemie
Prawidłowo anulować lub przenieść rezerwację i odnotować zdarzenie w rezerwacji, aby rachunek i raporty się zgadzały.
- 07Wyjaśnić przyczynę
Ustalić, w którym miejscu pula się rozjechała, i dostosować zasadę, by to się nie powtórzyło.
Celowy overbooking: co się za tym kryje
Niektóre, głównie większe, obiekty celowo nadsprzedają kilka pokoi, bo z doświadczenia liczą się z anulacjami i niestawieniami. Idea: jeśli z doświadczenia dwóch na stu gości nie przyjeżdża, sprzedaje się o dwa pokoje więcej, niż jest. To może się opłacać, ale wymaga wiarygodnych danych z wielu miesięcy, elastycznych stawek z późnymi terminami anulacji i sieci hoteli zastępczych.
Dla małych i średnich hoteli ten rachunek rzadko wychodzi korzystnie. Przy 15 czy 30 pokojach anulacje mocno się wahają, stawki bezzwrotne i zaliczki i tak zmniejszają liczbę niestawień, a każdy przeniesiony gość znacznie mocniej waży w opiniach. Kto chce mniej pustych pokoi z powodu anulacji w ostatniej chwili, zwykle lepiej wychodzi na jasnych warunkach anulacji, zaliczkach i liście oczekujących na recepcji.
STRYK nie oferuje funkcji celowego sprzedawania większej liczby pokoi, niż jest dostępnych. Limit sprzedaży dla kategorii działa w przeciwną stronę: może ograniczyć sprzedaż poniżej liczby aktywnych pokoi, ale nie ponad nią.
Jak STRYK chroni przed overbookingiem
W STRYK istnieje jedna pula pokoi dla recepcji, własnego silnika rezerwacji i połączonych portali; channel manager jest w cenie podstawowej STRYK, a dostępne portale potwierdzamy dla każdego hotelu po przypisaniu i teście połączenia. Przy każdej czynności, która zajmuje lub zamyka pokoje, STRYK na chwilę blokuje dany typ pokoju i noce, a tuż przed zapisaniem jeszcze raz sprawdza, czy pokój jest naprawdę wolny: przy nowej rezerwacji w recepcji, rezerwacji przez silnik rezerwacji, rezerwacji z portalu przez channel manager, zamknięciu pokoju, imporcie danych i zmianie pokoju. Dwie jednoczesne rezerwacje na ostatni pokój są więc sprawdzane jedna po drugiej i potwierdzana jest tylko jedna.
Liczą się tylko aktywne pokoje i kategorie. Pokój, który wyłączysz z użytku lub zablokujesz, od razu znika z puli do sprzedaży, a nowy stan trafia do połączonych portali. Dodatkowo STRYK raz dziennie synchronizuje pełny stan z portalami. Limitem sprzedaży dla kategorii celowo zatrzymujesz pokoje w kategoriach, w których jest ich mało. Dla apartamentów lub pojedynczych jednostek ochronę przed overbookingiem można ustawić dla kategorii tak, by każda rezerwacja wymagała konkretnej wolnej, pasującej jednostki.
Gdy wpływa rezerwacja z portalu, dla której nie ma już wolnego, pasującego pokoju, STRYK nie umieszcza jej w zajętym pokoju, lecz pokazuje ją jako komunikat do wyjaśnienia, aby Twój zespół mógł zdecydować. Żaden system nie wykluczy całkowicie, że portal sprzeda coś w sekundach przed swoją aktualizacją. Co zapewnia STRYK: konflikt widać od razu, a nie dopiero wtedy, gdy gość stoi przy recepcji.
| Operacja | Co robi STRYK |
|---|---|
| Rezerwacja na recepcji, także walk-in i rezerwacja kilku pokoi | Zatrzymuje obłożenie kategorii i nocy, ponownie sprawdza wolne pokoje i dopiero wtedy potwierdza |
| Rezerwacja przez własną stronę | Ta sama kontrola tuż przed potwierdzeniem, z tą samą pulą co na recepcji |
| Rezerwacja, zmiana lub anulacja przez portal | Księguje w puli nowo zajęte lub zwolnione noce i zgłasza je wszystkim kanałom |
| Blokada pokoju z powodu usterki lub remontu | Wyłącza pokój z puli do sprzedaży i wysyła nowy stan |
| Zmiana pokoju i planowanie pokoi | Sprawdza pokój docelowy na cały okres, zanim rezerwacja zostanie przeniesiona |
