1. Champ d'application

Les présentes conditions s'appliquent aux contrats payants relatifs à STRYK. Pour les accès d'essai et de démonstration ainsi que pour les fonctions en préversion et en bêta, aucun engagement de disponibilité et aucun avoir de service ne sont dus. Des valeurs différentes ne s'appliquent que si elles ont été expressément convenues dans l'offre.

2. Engagement de disponibilité

Nextpulse garantit une disponibilité de l'environnement de production de 99,5 % par mois civil. Sont visés l'application web de STRYK, le moteur de réservation avec ses pages de réservation publiques ainsi que les interfaces de programmation publiques de STRYK.

Un service visé est indisponible lorsqu'il n'est pas accessible depuis Internet, en dehors du centre de données, ou lorsqu'il ne fournit pas une réponse exempte d'erreur à une requête conforme à sa destination. L'indisponibilité commence à l'instant le plus précoce entre celui où Nextpulse la constate et celui où le client la signale conformément au point 9, et prend fin avec le rétablissement du service. Les enregistrements d'exploitation et d'incidents de Nextpulse font foi ; le client peut leur opposer ses propres enregistrements. Des fonctions isolées qui ne relèvent pas de l'utilité principale du service concerné ne constituent pas une indisponibilité de ce service.

Le taux de disponibilité en pourcentage se calcule ainsi : minutes du mois civil, diminuées des temps exclus et des minutes d'indisponibilité, divisées par les minutes du mois civil diminuées des temps exclus. Nextpulse informe des incidents significatifs et des maintenances planifiées par e-mail à l'adresse de contact enregistrée par le client ou par une notification dans le produit, et communique au client, sur demande, la disponibilité constatée pour un mois civil.

3. Temps exclus

maintenance planifiée annoncée conformément au point 4, dans la limite de quatre heures au maximum par mois civil ;
maintenance d'urgence destinée à écarter un danger imminent pour la sécurité ou l'intégrité de la plateforme ou des données du client ;
perturbations des connexions Internet relevant de la sphère de responsabilité hors de Nextpulse, ainsi que des terminaux, navigateurs, réseaux ou systèmes du client ;
pannes ou modifications de tiers au sens des CGV B2B-SaaS, notamment de prestataires de paiement, de plateformes de réservation, de systèmes de caisse, de fermeture ou de déclaration ;
force majeure au sens des CGV B2B-SaaS ;
mauvaise configuration, surcharge ou utilisation non autorisée causées par le client ou ses utilisateurs, ainsi que blocages conformément aux CGV B2B-SaaS.

4. Maintenance et mises à jour

Nextpulse annonce les maintenances planifiées susceptibles d'entraîner une indisponibilité au moins 48 heures à l'avance, par la voie indiquée au point 2, et les réalise si possible entre 01:00 et 05:00 (Europe/Vienne). Une maintenance planifiée excédant quatre heures par mois civil est comptabilisée comme indisponibilité.

Les maintenances d'urgence peuvent être effectuées sans préavis. Nextpulse en informe le client sans délai et limite leur durée à ce qui est nécessaire.

Nextpulse déploie les mises à jour de manière centralisée. Il n'existe aucun droit au maintien d'une version déterminée, dans la mesure où l'étendue convenue des prestations est préservée.

5. Support, horaires d'ouverture et priorités

Le support est assuré par les voies de contact prévues dans le produit et par e-mail. Les horaires d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 09:00 à 17:00 (Europe/Vienne), à l'exception des jours fériés légaux à Salzbourg. Les incidents critiques peuvent être signalés à tout moment ; leur traitement en dehors des horaires d'ouverture s'effectue sans engagement de délai de réponse, sauf si une astreinte a été expressément convenue.

Les délais de réponse sont des objectifs pour la première réponse qualifiée pendant les horaires d'ouverture et non des délais de résolution. Nextpulse classe les signalements en fonction de leur impact réel.

Critique : l'utilisation d'un service visé est impossible pour l'ensemble de l'exploitation ou la sécurité des données est gravement menacée – objectif de réponse : deux heures ouvrées.
Élevé : un processus métier essentiel est fortement restreint et il n'existe pas de solution de contournement raisonnable – objectif de réponse : quatre heures ouvrées.
Normal : une fonction isolée est altérée, une solution de contournement existe ou il s'agit d'une question d'utilisation – objectif de réponse : un jour ouvré.
Demande : conseil, configuration ou demande de fonctionnalité – objectif de réponse : trois jours ouvrés.

6. Avoirs de service

Lorsque la disponibilité, sur un mois civil, est inférieure à l'engagement, le client reçoit sur demande un avoir sur la rémunération mensuelle nette correspondant au prix de base et aux chambres ou unités du mois concerné. Les rémunérations dépendant du chiffre d'affaires, la commission de plateforme et les rémunérations de tiers ne sont pas pris en compte.

Disponibilité inférieure à 99,5 % : avoir de 5 %.
Disponibilité inférieure à 99,0 % : avoir de 10 %.
Disponibilité inférieure à 98,0 % : avoir de 15 %.
Disponibilité inférieure à 95,0 % : avoir de 25 %.

7. Demande, imputation et autres droits

La demande doit être formulée sous forme textuelle dans les 30 jours suivant la fin du mois civil concerné. L'avoir est imputé sur la facture suivante ; un versement n'intervient qu'en cas de fin du contrat. Les avoirs d'un mois civil ne peuvent excéder 25 % de la rémunération mensuelle nette selon le point 6.

Les avoirs de service constituent une indemnisation forfaitaire pour le non-respect de l'engagement de disponibilité. Ils n'excluent pas les droits plus étendus à réduction du prix ou à dommages-intérêts prévus par les CGV B2B-SaaS, mais ils s'imputent sur ceux-ci.

Si la disponibilité est inférieure à 95,0 % sur deux mois civils consécutifs ou sur trois mois civils au cours de six mois, le client peut résilier le contrat pour motif grave.

8. Sauvegarde des données et restauration

Les données de production sont régulièrement sauvegardées sous forme chiffrée dans un emplacement distinct de l’environnement de production. Après une interruption, Nextpulse rétablit la disponibilité sans retard injustifié. Des délais maximaux fixes de perte de données ou de rétablissement ne s’appliquent que s’ils sont expressément convenus.

9. Signalement des incidents

Le client signale les incidents en indiquant le moment, l'exploitation concernée, l'impact, les étapes permettant de reproduire le problème et les messages d'erreur disponibles. Nextpulse peut, pour rétablir l'exploitation, recourir dans un premier temps à des solutions de contournement.