Avtomatizirana komunikacija z gosti v hotelu, ne da bi postala neosebna

Sporočila ob bivanju

Potrditev rezervacije je najpomembnejše sporočilo, ki ga pošlješ. Pride takoj, vsebuje obdobje, sobo, ceno, pogoje odpovedi in tvoje kontaktne podatke ter je videti kot tvoj hotel. Tu se odloči, ali se gost počuti v dobrih rokah ali za vsak primer še enkrat pokliče.

Sporočilo pred prihodom, večinoma tri do sedem dni prej, je najkoristnejše. Odgovori na čas prihoda, parkiranje, pot in čas prijave, preden gost vpraša, ter povabi k spletni prijavi. Mnoge hiše tu ponudijo tudi dodatke, na primer zajtrk, pozno odjavo ali mizo v restavraciji. Na sam dan prihoda zadostuje kratko sporočilo z najpomembnejšim, zlasti pri poznem prihodu ali samostojni prijavi.

Med bivanjem velja: čim manj, kolikor je potrebno. Pri daljših bivanjih je lahko smiselno kratko sporočilo po prvi noči, ali je vse v redu. Po odhodu sledita zahvala in račun ter en do tri dni pozneje prošnja za oceno. Kdor vpraša šele po dveh tednih, dobi bistveno manj odgovorov, ker je bivanje že zbledelo.

Predloge, personalizacija in več jezikov

Dobre predloge ne zvenijo kot predloge. Gosta nagovorijo z imenom, navedejo njegove podatke in sobo ter so napisane v tonu tvoje hiše. Družinski hotel v gorah piše drugače kot poslovni hotel ob železniški postaji. Svoje predloge enkrat skrbno napišite, dajte jih prebrati nekomu, ki tvoje hiše ne pozna, in uporabljajte nadomestna polja za vse, kar se spreminja: ime, prihod, odhod, kategorijo, ceno, stanje plačila.

Več jezikov v Avstriji in Nemčiji ni razkošje. V mnogih regijah velik del gostov prihaja iz tujine, potrditev v lastnem jeziku pa ustvari zaupanje. Ni ti treba vsakega sporočila urejati v desetih jezikih. Začni z nemščino in angleščino, dodaj jezike svojih dveh ali treh največjih izvornih trgov in predloge dodeli glede na izvor ali jezik gosta.

Sporočila s portalov sodijo v isti predal. Če vprašanja gostov z Booking.com pristanejo v extranetu, e-sporočila neposrednih gostov v hotelskem predalu, povratni klici pa na listkih, recepcija izgubi pregled. Cilj je en pogovor na rezervacijo, ne glede na to, prek katerega kanala gost piše.

Kaj teče samodejno in kaj ostane osebno

Meja je preprostejša, kot se zdi. Avtomatizirajte, kar je za vsakega gosta enako in vezano na določen trenutek: potrditev, informacije pred prihodom, zahvalo, prošnjo za oceno, opomnik za plačilo. Osebno ostane vse, kar zahteva empatijo ali odločitev: pritožbe, spremembe rezervacij, posebne želje, povpraševanja skupin in vse, kar zadeva denar.

Avtomatizacija šele omogoči osebno komunikacijo. Ko recepcija dvajsetkrat na teden ne odgovarja na vprašanje o parkiranju, ima čas za gosta, ki pride na obletnico poroke. Pomembno je, da avtomatizacije poznajo pogoje: brez prošnje za oceno po pritožbi, brez e-sporočila o nadgradnji gostom, ki že bivajo v apartmaju, brez sporočila pred prihodom za rezervacijo za jutri, ki je prispela šele danes.

Privolitev, UI in preglednost

Razlikujte med storitvenimi sporočili in oglaševanjem. Potrditev, informacije o prihodu in račun sodijo k rezervaciji in jih smeš pošiljati. E-novice, ponudbe za naslednjo sezono ali akcije s popusti so oglaševanje. Za to v Nemčiji in Avstriji praviloma potrebuješ izrecno privolitev gosta; ozko omejena izjema za obstoječe stranke med drugim predpostavlja jasen napotek o pravici do ugovora. Ta pravila za svojo hišo dajte preveriti svojemu pravnemu svetovalcu in oglaševanja ne mešajte v storitvena sporočila.

UI lahko prepozna povpraševanja gostov, jih razvrsti po temah in piše osnutke odgovorov iz znanja o tvojem hotelu: čas prijave, parkiranje, hišni ljubljenčki, zajtrk. To prihrani čas, dokler človek preverja odgovore. Za začetek se obnese: UI napiše osnutek, recepcija prebere, prilagodi in pošlje. Šele ko odgovorom pri določenih standardnih vprašanjih zaupate, pusti, da se nanje odgovarja samodejno.

Gostje morajo vedeti, kdaj si dopisujejo z UI. EU AI Act v členu 50 predvideva obveznosti preglednosti za sisteme UI, ki so v interakciji z ljudmi; po njegovem časovnem načrtu veljajo od avgusta 2026. V praksi to pomeni: samodejnemu asistentu ne dajte izmišljenega človeškega imena s fotografijo in samodejno poslane odgovore UI prepoznavno označi, na primer s kratkim napotkom na koncu sporočila. Osnutki, ki jih tvoja ekipa preveri in sama pošlje, so odgovor tvoje hiše.

Kako to reši STRYK

V STRYK je vsako sporočilo vezano na rezervacijo. Pišeš neposredno iz gosta ali rezervacije, kanal pa izhaja iz rezervacije: goste z neposredno rezervacijo dosežete po e-pošti, goste z Booking.com in drugih povezanih portalov prek funkcije sporočil portala. E-sporočila pošiljaš iz lastnega predala ali z naslova pošiljatelja STRYK tvojega hotela, odgovori gostov pa se vrnejo v isti pogovor. SMS in WhatsApp STRYK ne ponuja.

Predloge z nadomestnimi polji urejaš centralno. Avtomatizacije ob določenih točkah sprožijo sporočila, interne napotke, naloge, zapiske ali oznake: ob rezervaciji, potrditvi, spremembi ali odpovedi, pred prihodom, ob prijavi in odjavi, po zaključeni spletni prijavi, ob prejemu plačila ali zapadlem plačilu, po odhodu in kot prošnja za oceno. Pogoji omejijo, kdo prejme sporočilo, na primer po viru rezervacije, kategoriji, dolžini bivanja, stalnem gostu ali državi izvora, tako da gostom, ki govorijo nemško ali angleško, pošlješ ustrezno predlogo. Pred vklopom avtomatizacijo preizkusi na pravi rezervaciji.

STRYK Guest AI je dodatni modul. Dohodna e-sporočila gostov poveže s pravim bivanjem, piše osnutke odgovorov iz tvojega odobrenega znanja o hotelu v jeziku povpraševanja in pripravi želje po rezervaciji, spremembi in odpovedi za preverjanje; spremembe rezervacij vedno potrdi človek. Samodejno se odgovori le na standardna vprašanja, ki si jih izrecno odobrili, samodejni način pa je mogoče kadarkoli izklopiti. Guest AI je en mesec brezplačen, nato stane 4 € na sobo na mesec neto pri letnem obračunu, samo če modul aktivirate.