Načrtujte pot gosta kot en hotelski proces
Vsaka stična točka potrebuje sprožilec, pričakovani rezultat in odgovorno osebo za izjeme.Pot opiši kot zaporedje hotelskih odločitev, ne kot marketinško kampanjo. Potrditev, podatki pred prihodom, pripravljenost sobe, storitve med bivanjem, plačilo in račun, vsak korak potrebuje zanesljiv rezultat v vsakdanjem delu.
Hotel Nordlicht določi sedem obveznih trenutkov in za vsakega eno izjemo. Sporočilo o prihodu izpolni svoj namen, ko pripada pravemu bivanju in navede jasen naslednji korak; nedostavljivo e-sporočilo sproži preverjanje na recepciji.
| Trenutek gosta | Viden rezultat v hotelu | Odgovorna oseba |
|---|---|---|
| Rezervacija | Rezervacija, gost, cenovni načrt in pogoji so povezani. | Recepcija / neposredna prodaja |
| Potrditev | Gost prejme ceno, datume in naslednje korake. | Recepcija |
| Podatki pred prihodom | Manjkajoči podatki za prijavo so vidni pred prihodom. | Gost + recepcija |
| Prihod | Soba je pripravljena, saldo in predaja ključa sta jasna. | Recepcija + housekeeping |
| Bivanje | Sporočilo, dodatek in stanje sobe ostanejo vezani na rezervacijo. | Skrb za goste |
| Odhod | Postavke, plačilo, račun in predaja sobe se ujemajo. | Recepcija + finance |
| Nadaljnji stik | Dovoljena komunikacija, zasebnost in zgodovina ostanejo urejeni. | Vodstvo |
Pravilno poveži rezervacijo in profil gosta
Ena oseba ima lahko več bivanj, eno bivanje pa lahko vključuje več oseb. Obstoječi profil gosta poiščite po zanesljivih identifikacijskih podatkih, datume, kanal, ceno, pogoje in stanje vsakega potovanja pa vodiš ločeno.
Anna Berger rezervira neposredno zase in za spremljevalca. Njen preverjeni profil se poveže z novim bivanjem, spremljevalec se doda v kontekstu rezervacije, zasebni prejemnik računa pa se izbere na novo, namesto da bi ga prevzeli s prejšnjega poslovnega potovanja.
Preden shranite profil gosta
- Obstoječi profili so bili preverjeni z zanesljivimi identifikacijskimi podatki.
- Profil in konkretno bivanje se ne zamenjujeta.
- Spremljevalci so dodeljeni pravemu bivanju.
- Prejemnik računa in privolitve se pri vsaki transakciji zavestno preverijo.
Pošiljajte samo ustrezne in pravilne informacije pred prihodom
Sporočilo je dobro, ko gost ve, kaj mora storiti naprej.Komunikacijo pred prihodom načrtujte po namenu. Potrditev povzame transakcijo; informacije o prihodu zajemajo naslov, čas, kontakt in naslednji korak prijave; za manjkajoče podatke za prijavo gost prejme jasen poziv k dejanju. Enega dolgega sporočila ne ponavljajte trikrat.
Ročno poslana sporočila spadajo v pogovor ob rezervaciji. Neposredne in ročno vnesene rezervacije uporabljajo e-pošto; rezervacije partnerjev ostanejo v kanalu rezervacije oziroma OTA. Ekipa kanala ne spreminja poljubno. Predloge in nadomestne oznake preizkusi na pravi testni rezervaciji.
| Čas | Namen | Obvezna vsebina |
|---|---|---|
| Takoj po rezervaciji | Potrditi sklenitev | Datumi, gostje, kategorija, cenovni načrt, cena, pogoji |
| Nekaj dni pred prihodom | Pripraviti prihod | Naslov, časovno okno, kontakt, korak prijave |
| Ko manjkajo podatki | Zapolniti konkretno vrzel | Kaj manjka, zakaj je potrebno, varna pot |
| Na dan prihoda | Zadnja usmeritev | Aktualni dostop, kontakt za pozni prihod, brez nasprotujočih si ponovitev |
Spletno prijavo uporabljajte kot pripravo, ne kot drugo rezervacijo
Spletna prijava dopolnjuje obstoječe bivanje. Gost vnese zahtevane podatke in potrdi potrebne izjave. Obvezni naj bodo le podatki, ki jih delovanje hotela in prijava resnično potrebujeta.
Preizkusi popolne, manjkajoče in neveljavne podatke. Napake morajo biti jasne in ne smejo izgledati kot uspeh. Recepcija nato preveri nove podatke, povezavo z rezervacijo in preostalo delo. Gost ne ustvari nove rezervacije ali nepovezanega profila.
Odobri spletno prijavo s tremi primeri
- 01Popoln standardni primer
Izpolnite vsa obvezna polja in preveri vidno potrditev zaključka.
- 02Manjka obvezno polje
Poskusite zaključiti in preveri jasno navodilo ob polju.
- 03Neveljavni podatki
Preveri stanje napake brez potrditve uspeha in brez nasprotujočega si shranjevanja.
- 04Usklajevanje v PMS
Odpri obstoječe bivanje ter preveri nove podatke in odprta opravila.
Pripravi prihod s pripravljeno sobo in jasnim saldom
Prijava se začne, preden gost pride na recepcijo, s preverjenim bivanjem.Jutranja izmena preveri današnje prihode: gosta, osebe, datume, kategorijo, sobo, spletno prijavo, cenovni načrt, pogoje, dodatke, plačila in saldo. Sobe za zgodnje prihode dobijo vidno prednost v housekeepingu. „Verjetno pripravljena“ ni sprostitev sobe.
Pripravljena pomeni prazna, očiščena, pregledana in sproščena za naslednji prihod. Opravljeno čiščenje med bivanjem je nekaj drugega. Hotel Nordlicht sprosti Annino sobo ob 13:40, recepcija pa potrdi njen prihod ob 14:00 brez verige telefonskih klicev.
Preveri prihod v 90 sekundah
- Gost, spremljevalci in datumi se ujemajo.
- Soba je izrecno pripravljena.
- Cenovni načrt, pogoji in dodatki so jasni.
- Plačila in saldo so vidni skupaj.
- Spletna prijava in manjkajoči podatki so pregledani.
- Dostop, ključ in posebne informacije o prihodu so jasni.
Med bivanjem ohrani sporočila, dodatke in stanje sobe povezane
Vprašanje o bivanju spada v pogovor ob rezervaciji, ne v ločen predal sporočil. Odgovorite v kanalu rezervacije in izid zabeležite tam, kjer ga bo našla naslednja izmena. Prošnja lahko postane informacija, postavka ali opravilo, vsako z jasnim izidom.
Postavke se knjižijo na pravo bivanje; housekeeping ostane v upravljanju sob. Okvara, ki jo gost sporoči v sporočilu, postane operativno opravilo in po potrebi prava blokada sobe. Komunikacija ni edini vir operativnega stanja.
Odhod, račun in nadaljnji stik zaključi urejeno
Pot gosta se konča s pravilno zaključenim bivanjem, ne le z natisnjenim računom.Pred odhodom preveri nastanitev, dodatke, prejemnika, davek, plačila in saldo. Popravljajte izvorno transakcijo, ne le PDF. Po plačilu se dokument, status plačila in seznam ujemajo, soba pa preide v čiščenje po odhodu, namesto da bi samodejno postala pripravljena.
Po bivanju pošiljajte le komunikacijo z jasnim namenom in privolitvijo. Storitveno komunikacijo in zakonsko hrambo ločite od prostovoljnega marketinga, zahteve glede zasebnosti pa obravnavajte po ustreznem postopku. Dober nadaljnji stik varuje odnos in podatke.
Zaključi odhod v petih korakih
- 01Preveriti postavke
Primerjajte nastanitev in dodatke z bivanjem in dogovorom z gostom.
- 02Določiti prejemnika
Zavestno izberi zasebno osebo ali podjetje in preveri matične podatke.
- 03Odobriti predogled
Preberite datume, zneske, davek, plačila in saldo.
- 04Dokončati plačilo in dokument
Primerjajte končni PDF in finančni seznam.
- 05Predati sobo in zadeve zasebnosti
Sprožite čiščenje po odhodu in posreduj odprte zadeve glede zasebnosti.
