Zakaj nastane prezasedenost
Le redko je prezasedenost čista smola. Praviloma se za njo skriva vrzel v postopku, ki jo je mogoče poimenovati.Dvojna rezervacija nastane, ko dva kanala prodata isto sobo, preden eden izve za drugega. Kjer se zaloge urejajo ročno, je ta vrzel velika: telefonska rezervacija ob 10. uri se v extranet vnese šele popoldne, vmes pa je soba na Booking.com še prosta. S channel managerjem se vrzel skrči na kratek čas, a ne izgine povsem, ker vsak portal posodobitve obdeluje v lastnem ritmu.
Največje je tveganje pri zadnji prosti sobi v kategoriji. Dokler je prostih deset sob, kratka zamuda ne pade v oči. Če je prosta le še ena, zadostuje minuta, v kateri dva gosta rezervirata hkrati. Prav ti večeri, ko je hiša skoraj polna, so tudi večeri, ko je nadomestni hotel najtežje najti.
| Vzrok | Tipična situacija |
|---|---|
| Ročno urejanje | Rezervacije po telefonu, e-pošti in gostje brez rezervacije se ne vnesejo takoj v sistem, temveč na listek ali pozneje. |
| Zamik med portali | Dva portala prodata isto sobo, ker eden nove zaloge še ni obdelal. |
| Zadnje sobe | Kategorija ima prosto le še eno sobo, več kanalov pa jo ponuja hkrati. |
| Zapore sob | Soba izpade zaradi vodne škode ali prenove, zapora pa se vnese le v extranet ali sploh ne. |
| Skupinska povpraševanja | Skupini je bilo po e-pošti potrjeno, sobe pa še niso vnesene kot rezervacija in se še naprej prodajajo posamezno. |
| Napačna preslikava | Kategorija s portala je dodeljena napačni kategoriji v PMS, zato se zaloga odšteje na napačnem mestu. |
| Vzporedno delovanje ob menjavi sistema | Stari in novi sistem tečeta hkrati, rezervacija pa se spremeni le v enem od njiju. |
Koliko stane prezasedenost
Neposredni stroški so hitro izračunani: soba v nadomestnem hotelu, pogosto po višji ceni od tvoje, ker se rezervira v zadnjem trenutku, poleg tega taksi ali prevoz in po potrebi gesta, kot je večerja ali bon za naslednje bivanje. Prihodka od sobe za to noč praviloma prav tako nimaš.
Težji so posredni stroški. Gost, ki ga po dolgem potovanju zavrnete, bo z veliko verjetnostjo napisal oceno, ta pa ostane vidna še dolgo potem, ko je račun pozabljen. Tudi portali prezasedenosti ne vidijo radi; kaj v posameznem primeru pričakujejo od te, na primer prevzem dodatnih stroškov nadomestne nastanitve, urejajo tvoji partnerski pogoji. Ta del pogodbe preberite, preden pride do nujnega primera.
Kako preprečiti prezasedenost: kontrolni seznam
Dobra novica: z nekaj trdnimi pravili lahko tveganje občutno zmanjšate. Odločilno je, da jih poznajo vsi v ekipi, tudi pomoč ob koncu tedna.
Trdna pravila proti dvojnim rezervacijam
- Obstaja natanko ena zaloga: vsaka rezervacija, ne glede na pot, se takoj vnese v hotelsko programsko opremo, tudi gostje brez rezervacije in telefonske rezervacije.
- Portali so povezani prek channel managerja, ki vsako rezervacijo takoj sporoči vsem drugim kanalom.
- Cene, razpoložljivost in zapore se spreminjajo le v hotelski programski opremi, nikoli dodatno v extranetu.
- Sobe, ki izpadejo, se takoj vnesejo v sistem kot zapora, z obdobjem in razlogom.
- Potrjene skupine se takoj vnesejo kot rezervacija ali zapora, ne šele ob seznamu gostov skupine.
- Vsaka kategorija s portala je dodeljena natanko eni kategoriji v PMS in po vsaki spremembi znova preverjena.
- Za kategorije z malo sobami obstaja prodajna omejitev, da se zadnja soba ne ponuja na vseh kanalih hkrati.
- Obvestila channel managerja se pregledajo vsak dan, ne šele, ko gost stoji pred vrati.
- Ob menjavi sistema obstaja jasen presečni datum, od katerega se rezervira le še v novem sistemu.
Če se vendarle zgodi: korak za korakom
Dobro rešen nujni primer lahko iz gosta celo naredi stalnega gosta. Slabo rešen stane ocene še mesece.Prej ko prezasedenost opaziš, več možnosti imaš. Zato vsak dan preveri plan zasedenosti za naslednje dni: ali obstajajo kategorije z več rezervacijami kot sobami ali rezervacije brez dodeljene sobe. Ozko grlo je pogosto še mogoče rešiti interno, na primer z brezplačno nadgradnjo v višjo kategorijo.
Če ni več proste sobe, odloči, kateri gost se mora preseliti. Obneslo se je: ne stalni gost, ne družina z otroki, ne gost s posebno priložnostjo, kot je obletnica poroke, temveč po možnosti gost s kratkim bivanjem, ki bo enakovreden hotel v bližini zlahka sprejel.
Ravnanje ob prezasedenosti
- 01Preveriti interne rešitve
Nadgradnja v višjo kategorijo, zamenjava sob, soba, ki se je sprostila zaradi odpovedi. Šele ko nič od tega ne gre, se gosta preseli.
- 02Organizirati nadomestilo pred prihodom gosta
Rezervirati enakovreden ali boljši hotel v bližini. Partnerski hoteli, s katerimi si medsebojno pomagate, so tu zlata vredni.
- 03Gosta zgodaj in osebno obvestiti
Če je mogoče pred prihodom, po telefonu ali e-pošti, iskreno in brez izgovorov. Ponudi že pripravljeno nadomestilo, ne le opiši težave.
- 04Prevzeti stroške
Prevzemite razliko v ceni, prevoz in primerno gesto. Gost zaradi tvoje napake ne sme ničesar izgubiti.
- 05Obvestiti portal
Pri rezervaciji s portala primer prijavite prek extraneta in upoštevajte zahteve iz svojih partnerskih pogojev, da gost tam ne bo voden kot neprihod.
- 06Rezervacijo v sistemu pravilno zaključiti
Rezervacijo pravilno odpovejte ali prenesi in primer zabeležite v rezervaciji, da se račun in poročila ujemajo.
- 07Razjasniti vzrok
Ugotovite, na katerem mestu se je zaloga razšla, in prilagodi pravilo, da se ne ponovi.
Namerna prezasedenost: kaj se skriva za njo
Nekatere, predvsem večje hiše namenoma prodajo nekaj sob več, ker iz izkušenj računajo z odpovedmi in neprihodi. Zamisel: če po izkušnjah dva od sto gostov ne prideta, prodajo dve sobi več, kot jih imajo. To se lahko izplača, a predpostavlja zanesljive številke za veliko mesecev, prilagodljive tarife s poznimi roki odpovedi in mrežo nadomestnih hotelov.
Za majhne in srednje velike hotele je ta račun redko ugoden. Pri 15 ali 30 sobah odpovedi močno nihajo, nevračljive tarife in predplačila število neprihodov tako ali tako zmanjšajo, vsak posamezen preseljen gost pa v ocenah tehta veliko več. Kdor želi manj praznih sob zaradi odpovedi v zadnjem trenutku, je praviloma bolje postrežen z jasnimi odpovednimi pogoji, predplačili in čakalnim seznamom na recepciji.
STRYK ne ponuja funkcije, s katero bi namenoma prodali več sob, kot jih je. Prodajna omejitev po kategoriji deluje v nasprotno smer: prodajo lahko omeji pod število aktivnih sob, ne pa nad njim.
Tako STRYK ščiti pred prezasedenostjo
V STRYK obstaja ena sama zaloga sob za recepcijo, lastni rezervacijski sistem in povezane portale; channel manager je vključen v osnovno ceno STRYK, razpoložljive portale pa potrdimo za vsak hotel po dodelitvi in preizkusu povezave. Pri vsakem dejanju, ki zasede ali zapre sobe, STRYK za kratek čas zaklene zadevni tip sobe in noči ter tik pred shranjevanjem še enkrat preveri, ali je soba res prosta: pri novi rezervaciji na recepciji, rezervaciji prek rezervacijskega sistema, rezervaciji s portala prek channel managerja, zaprtju sobe, uvozu podatkov in premiku sobe. Dve hkratni rezervaciji za zadnjo sobo se zato preverita ena za drugo in potrdi se samo ena.
Štejejo le aktivne sobe in kategorije. Soba, ki jo izločite iz uporabe ali zaprete, takoj izgine iz prodajne zaloge, novo stanje pa gre na povezane portale. Poleg tega STRYK enkrat na dan uskladi celotno stanje s portali. S prodajno omejitvijo po kategoriji pri kategorijah z malo sobami namenoma zadržite sobe. Za apartmaje ali posamezne enote lahko zaščito pred prezasedenostjo po kategoriji nastavi tako, da vsaka rezervacija potrebuje konkretno prosto, ustrezno enoto.
Če prispe rezervacija s portala, za katero ni več proste ustrezne sobe, je STRYK ne postavi v zasedeno sobo, temveč jo prikaže kot obvestilo o uskladitvi, da lahko tvoja ekipa odloči. Noben sistem ne more povsem izključiti, da portal v sekundah pred svojo posodobitvijo še kaj proda. Kar STRYK zagotavlja: spor se opazi takoj, ne šele, ko gost stoji na recepciji.
| Postopek | Kaj naredi STRYK |
|---|---|
| Rezervacija na recepciji, tudi gost brez rezervacije in rezervacija več sob | Zadrži zasedenost po kategoriji in noči, znova preveri proste sobe, šele nato potrdi |
| Rezervacija prek lastne spletne strani | Isto preverjanje tik pred potrditvijo, z isto zalogo kot na recepciji |
| Rezervacija, sprememba ali odpoved prek portala | Na novo zasedene ali sproščene noči knjiži v zalogo in sporoči vsem kanalom |
| Zapora sobe zaradi okvare ali prenove | Sobo odstrani iz prodajne zaloge in pošlje novo stanje |
| Menjava sobe in razporejanje sob | Ciljno sobo preveri za celotno obdobje, preden se rezervacija preseli |
