Online check-in v hoteli: priebeh, samoobslužný kiosk a ochrana osobných údajov

Čo je online check-in v hoteli?

Pri online check-ine dostane hosť niekoľko dní alebo hodín pred príchodom osobný odkaz k svojej rezervácii. Cez neho doplní údaje, ktoré potrebuješ na prihlasovací lístok a pobyt: meno, dátum narodenia, štátnu príslušnosť, adresu, údaje dokladu a údaje spolucestujúcich. Podľa hotela sa pridá fotografia dokladu a podpis. Hosť to v pokoji vybaví na svojom telefóne, bez aplikácie a bez účtu.

Pre recepciu sa mení hlavne načasovanie. Namiesto toho, aby päť hostí naraz vypĺňalo formuláre a niekto z tímu potom prepisoval rukopis, sú údaje pri príchode už skontrolované pri rezervácii. Ak niečo chýba, vidíš to deň vopred, a nie až vo chvíli, keď pred tebou stojí hosť s kufrom a unavenými deťmi.

Dôležité je rozlíšenie: vyplnený online formulár ešte nie je check-in v prevádzkovom zmysle. Skutočný check-in, teda odovzdanie izby a stav „v hoteli“, prebehne až v deň príchodu, na recepcii alebo pri kiosku. Dobrý postup drží tieto dva kroky jasne oddelené.

Priebeh pre hosťa a pre recepciu

Pre hosťa má byť cesta krátka: otvoriť odkaz, potvrdiť rezerváciu, doplniť údaje, zadať spolucestujúcich, odfotiť doklad, podpísať, hotovo. Každá stránka navyše a každé zbytočné povinné pole stojí dokončené check-iny. Hosť, ktorý to v treťom kroku formulára vzdá, nakoniec aj tak stojí na recepcii.

Pre recepciu začína práca, keď hosť skončí. Pri rezervácii vidí, či je online check-in dokončený, skontroluje údaje a schváli ich, alebo hosťa požiada o opravu. V deň príchodu potom stačí pohľad na doklad, privítanie a kľúč. V hoteli s 25 izbami a 12 príchodmi v sobotu je to rýchlo o hodinu menej papierovania pri pulte.

Aké údaje zbierať a ako ich kontrolovať

Zbieraj len to, čo na prihlasovací lístok, pobyt a vyúčtovanie skutočne potrebuješ. Ktoré údaje sú povinné, vyplýva z predpisov o hlásení pobytu vo tvojej krajine a z požiadaviek tvojej obce; viac o tom (pre Rakúsko a Nemecko) nájdeš v sprievodcovi o evidencii a hlásení hostí. Všetko ostatné, napríklad čas príchodu, želanie parkovacieho miesta alebo alergie, je dobrovoľné a malo by tak byť aj označené.

Pri fotografii dokladu sa oplatí automatické rozpoznanie: systém prečíta strojovo čitateľnú zónu alebo text a navrhne meno, dátum narodenia a číslo dokladu, takže hosť menej píše. Ak je fotka neostrá alebo údaje nesedia, záznam by nemal prejsť bez povšimnutia, ale skončiť na recepcii na kontrolu.

Kontrola recepciou nie je nedôvera voči hosťovi, ale starostlivosť. Preklep v dátume narodenia alebo zabudnuté dieťa sa inak prejaví až pri hlásení obci alebo pri miestnom poplatku. Urč, kto v tíme kontroluje a do kedy, napríklad každé ráno pre všetky príchody nasledujúcich dvoch dní.

Samoobslužný check-in kiosk: kedy sa oplatí

Kiosk dopĺňa online check-in v dvoch situáciách: pre hostí, ktorí odkaz nevyužili, a pre príchody, keď na recepcii nikto nie je. Pre apartmánové domy, garni hotely s recepciou do 18:00 a malé tímy, ktoré večer nemôžu recepciu obsadiť, je to často hlavný dôvod na samoobslužný check-in.

Pri kiosku si hosť nájde rezerváciu podľa čísla rezervácie a priezviska, doplní chýbajúce údaje, odfotí doklad a podpíše sa. Potom zariadenie ukáže číslo izby alebo informáciu, kde nájde kľúč, napríklad kód schránky na kľúče. Samotné zariadenie by nemalo mať prístup k interným zoznamom, účtom ani iným rezerváciám a po krátkej nečinnosti by sa malo samo vrátiť na začiatok.

Počítaj poctivo: kiosk recepciu nenahradí, ale odbremení ju. Ak máš recepciu obsadenú nonstop, prinesie dobre využívaný online check-in zvyčajne viac než ďalšie zariadenie. Ak však od 20:00 v hoteli nikto nie je, je kiosk riešením, vďaka ktorému neskorí hostia nestoja pred zamknutými dverami.

Ochrana osobných údajov a zavedenie v piatich krokoch

Údaje na hlásenie a fotografie dokladov sú osobné údaje a fotografia dokladu si zaslúži osobitnú ochranu. Pred vyplnením hostí zrozumiteľne informuj, na čo údaje používaš, kto ich vidí a ako dlho ich uchovávaš. Fotografie dokladov zbieraj len vtedy, keď na to máš jasný účel, obmedzte prístup v tíme na príslušné roly a stanovte lehotu na vymazanie. Aký právny základ a aké lehoty platia pre vašu prevádzku, si over so svojím poradcom pre ochranu osobných údajov.

Samotné zavedenie je zvládnuteľné. Dôležitejšie než technika je, aby tím nový postup poznal a aby si ho raz kompletne prešli so skutočnou testovacou rezerváciou, vrátane spolucestujúceho, chýbajúceho údaja a opravy.

Ako STRYK rieši online check-in

V STRYK sú online check-in a check-in kiosk vlastné moduly, zahrnuté v základnej cene a zapínané pre každý hotel. Ak chceš, online check-in automaticky pošle hosťom pozvánku e-mailom stanovený počet hodín pred príchodom; odkaz patrí presne k jednej rezervácii a vyprší po zvolenom čase. Pozvánku dostávajú hostia z priamych rezervácií a z rezervácií založených recepciou; hostia z portálových rezervácií sa ubytujú na recepcii alebo pri kiosku. Ty rozhoduješ, či je fotografia dokladu a podpis povinný, a ukladáš text súhlasu a podpisu v jazykoch svojich hostí. Hostia zadávajú údaje na hlásenie za seba aj za spolucestujúcich; z čitateľnej fotografie dokladu STRYK navrhne meno, dátum narodenia a údaje dokladu.

Ak fotografia dokladu nie je jednoznačne čitateľná alebo údaje nesedia, ide prípad na kontrolu na recepciu. Tá pri rezervácii vidí, či je online check-in odoslaný, v kontrole, vyžaduje opravu, alebo je schválený, a môže hosťa cielene požiadať o opravu. Online check-in označí rezerváciu ako „online check-in pripravený“, samotný check-in prebehne najskôr v deň príchodu. Zadané údaje idú rovno do hlásenia hostí.

Kiosk beží v prehliadači tabletu s vlastným prístupom zariadenia, ktorý platí len pre tvoj hotel. Hosť nájde rezerváciu podľa čísla rezervácie a priezviska, doplní údaje, odfotí doklad, na želanie sa podpíše a je ubytovaný. Potom kiosk podľa nastavenia ukáže číslo izby, tebou uložený kód schránky na kľúče alebo vlastný text s pokynmi. Pre údaje z online check-inu môžeš nastaviť lehotu na vymazanie po odchode. Čo STRYK zámerne nerobí: neovláda zámky dverí, nekóduje kľúčové karty a pri kiosku neprijíma platby; platby prebiehajú vopred online alebo na recepcii.