1. Âmbito de aplicação

Estas condições aplicam-se aos contratos STRYK pagos. Para acessos de teste e de demonstração, bem como para funcionalidades de pré-visualização e beta, não são assumidos compromissos de disponibilidade nem são devidos créditos de serviço. Valores divergentes só se aplicam se estiverem expressamente acordados na proposta.

2. Compromisso de disponibilidade

A Nextpulse garante uma disponibilidade do ambiente de produção de 99,5 % por mês civil. Estão abrangidos a aplicação web da STRYK, o Booking Engine com as respetivas páginas públicas de reserva e as interfaces de programação públicas da STRYK.

Um serviço abrangido não está disponível quando não é acessível através da Internet a partir do exterior do centro de dados ou quando não devolve uma resposta isenta de erros a um pedido conforme ao seu fim. A indisponibilidade começa no primeiro dos dois momentos em que a Nextpulse a verifica ou o cliente a comunica nos termos do n.º 9, e termina com o restabelecimento do serviço. Base são os registos operacionais e de incidentes da Nextpulse; o cliente pode apresentar registos próprios. Funcionalidades individuais que não pertencem à utilidade essencial do serviço afetado não fundamentam indisponibilidade do serviço.

A disponibilidade em percentagem calcula-se a partir dos minutos do mês civil, deduzidos os períodos excluídos e os minutos de indisponibilidade, dividido pelos minutos do mês civil, deduzidos os períodos excluídos. A Nextpulse informa sobre perturbações significativas e manutenções planeadas por correio eletrónico para o endereço de contacto registado pelo cliente ou por comunicação no produto, e comunica ao cliente, a pedido, a disponibilidade apurada para um mês civil.

3. Períodos excluídos

manutenção planeada, anunciada nos termos do n.º 4, até ao limite de quatro horas por mês civil;
manutenção de emergência para afastar um perigo iminente para a segurança ou a integridade da plataforma ou dos dados do cliente;
perturbações das ligações à Internet fora do âmbito de responsabilidade da Nextpulse, bem como de terminais, navegadores, redes ou sistemas do cliente;
falhas ou alterações de terceiros fornecedores na aceção das Condições B2B-SaaS, designadamente de prestadores de serviços de pagamento, plataformas de reservas, sistemas de caixa, de fecho ou de comunicação às autoridades;
força maior na aceção das Condições B2B-SaaS;
configuração incorreta, sobrecarga ou utilização não autorizada causadas pelo cliente ou pelos seus utilizadores, bem como bloqueios nos termos das Condições B2B-SaaS.

4. Manutenção e atualizações

Manutenções planeadas que possam levar a indisponibilidade são anunciadas pela Nextpulse com pelo menos 48 horas de antecedência pela via indicada no n.º 2 e, sempre que possível, realizadas entre as 01:00 e as 05:00 horas (Europe/Vienna). A manutenção planeada que ultrapasse quatro horas por mês civil é contabilizada como indisponibilidade.

Manutenções de emergência podem ser realizadas sem aviso prévio. A Nextpulse informa o cliente sem demora e limita a sua duração ao necessário.

A Nextpulse disponibiliza as atualizações de forma centralizada. Não existe direito à manutenção de uma versão determinada, desde que o âmbito de prestação acordado seja preservado.

5. Suporte, horário de expediente e prioridades

O suporte é prestado através dos canais de suporte previstos no produto e por correio eletrónico. O horário de expediente é de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:00 horas (Europe/Vienna), exceto feriados legais em Salzburgo. Perturbações críticas podem ser comunicadas a qualquer momento; o seu tratamento fora do horário de expediente ocorre sem compromisso de resposta, salvo se for expressamente acordado um serviço de sobreaviso.

Os tempos de resposta são objetivos para a primeira resposta qualificada dentro do horário de expediente e não são prazos de resolução. A Nextpulse classifica as comunicações de acordo com o seu impacto efetivo.

Crítica: a utilização de um serviço abrangido está impossibilitada para todo o estabelecimento ou a segurança dos dados está agudamente em risco – objetivo de resposta de duas horas úteis.
Alta: um processo de negócio essencial está significativamente limitado e não existe uma solução alternativa razoável – objetivo de resposta de quatro horas úteis.
Normal: uma função individual está afetada, existe solução alternativa ou se trata de uma questão de utilização – objetivo de resposta de um dia útil.
Pedido: aconselhamento, configuração ou pedido de funcionalidade – objetivo de resposta de três dias úteis.

6. Créditos de serviço

Se a disponibilidade num mês civil ficar abaixo do compromisso, o cliente recebe, a pedido, um crédito sobre a remuneração mensal líquida da taxa base e dos quartos ou unidades do mês em causa. Remunerações dependentes do volume de negócios, a taxa da plataforma e remunerações de terceiros fornecedores não são tidas em conta.

Disponibilidade inferior a 99,5 %: crédito de 5 %.
Disponibilidade inferior a 99,0 %: crédito de 10 %.
Disponibilidade inferior a 98,0 %: crédito de 15 %.
Disponibilidade inferior a 95,0 %: crédito de 25 %.

7. Pedido, compensação e outros direitos

O pedido deve ser apresentado em forma de texto no prazo de 30 dias após o fim do mês civil em causa. O crédito é compensado com a fatura seguinte; um pagamento só ocorre no termo do contrato. Os créditos de um mês civil não podem exceder 25 % da remuneração mensal líquida nos termos do n.º 6.

Os créditos de serviço constituem uma compensação forfetária pela falta de cumprimento do compromisso de disponibilidade. Não excluem pretensões mais amplas de redução do preço ou de indemnização nos termos das Condições B2B-SaaS, mas são imputados a essas pretensões.

Se a disponibilidade estiver abaixo de 95,0 % em dois meses civis consecutivos ou em três meses civis dentro de seis meses, o cliente pode denunciar o contrato por justa causa.

8. Cópias de segurança e recuperação

Os dados de produção são regularmente guardados em cópias de segurança cifradas num local separado do ambiente de produção. Após uma interrupção, a Nextpulse restabelece a disponibilidade sem demora injustificada. Prazos máximos fixos de perda de dados ou recuperação só se aplicam quando expressamente acordados.

9. Comunicação de perturbações

O cliente comunica as perturbações indicando o momento, o estabelecimento afetado, o impacto, os passos para reprodução e as mensagens de erro existentes. Para restabelecer o funcionamento, a Nextpulse pode recorrer inicialmente a soluções alternativas.