1. Zakres stosowania

Niniejsze warunki stosuje się do płatnych umów dotyczących STRYK. Dla dostępów testowych i demonstracyjnych oraz dla funkcji podglądowych i beta nie obowiązują gwarancje dostępności ani kredyty serwisowe. Odmienne wartości obowiązują wyłącznie wtedy, gdy zostały wyraźnie uzgodnione w ofercie.

2. Gwarancja dostępności

Nextpulse gwarantuje dostępność środowiska produkcyjnego na poziomie 99,5% w każdym miesiącu kalendarzowym. Objęte są aplikacja internetowa STRYK, Booking Engine wraz z publicznymi stronami rezerwacji oraz publiczne interfejsy programistyczne STRYK.

Objęta usługa jest niedostępna, jeżeli nie można się z nią połączyć przez internet spoza centrum danych lub jeżeli na prawidłowe żądanie nie zwraca bezbłędnej odpowiedzi. Niedostępność rozpoczyna się w wcześniejszym z dwóch momentów, w którym Nextpulse ją stwierdzi lub w którym klient ją zgłosi zgodnie z pkt 9, a kończy się z przywróceniem usługi. Podstawą są rejestry operacyjne i zakłóceń prowadzone przez Nextpulse; klient może przedstawić własne zapisy. Pojedyncze funkcje, które nie należą do podstawowej korzyści danej usługi, nie uzasadniają niedostępności tej usługi.

Dostępność w procentach oblicza się jako: liczba minut miesiąca kalendarzowego pomniejszona o wyłączone okresy i o minuty niedostępności, podzielona przez liczbę minut miesiąca kalendarzowego pomniejszoną o wyłączone okresy. Nextpulse informuje o istotnych zakłóceniach i planowanej konserwacji e-mailem na adres kontaktowy podany przez klienta lub komunikatem w produkcie oraz na żądanie przekazuje klientowi dostępność ustaloną za dany miesiąc kalendarzowy.

3. Wyłączone okresy

planowana konserwacja zapowiedziana zgodnie z pkt 4, w wymiarze najwyżej czterech godzin miesięcznie;
konserwacja awaryjna służąca odparciu bezpośredniego zagrożenia dla bezpieczeństwa lub integralności platformy albo danych klienta;
zakłócenia połączeń internetowych poza sferą odpowiedzialności Nextpulse oraz urządzeń, przeglądarek, sieci lub systemów klienta;
awarie lub zmiany u dostawców zewnętrznych w rozumieniu OWU B2B-SaaS, w szczególności dostawców usług płatniczych, platform rezerwacyjnych, systemów kasowych, zamków lub systemów meldunkowych;
siła wyższa w rozumieniu OWU B2B-SaaS;
błędna konfiguracja, przeciążenie lub niedozwolone użytkowanie spowodowane przez klienta lub jego użytkowników, a także blokady na podstawie OWU B2B-SaaS.

4. Konserwacja i aktualizacje

Planowane prace konserwacyjne, które mogą prowadzić do niedostępności, Nextpulse zapowiada z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem drogą wskazaną w pkt 2 i w miarę możliwości przeprowadza w godzinach 01:00–05:00 (Europe/Vienna). Planowana konserwacja przekraczająca cztery godziny miesięcznie jest liczona jako niedostępność.

Konserwacja awaryjna może być przeprowadzona bez wcześniejszej zapowiedzi. Nextpulse niezwłocznie informuje klienta i ogranicza jej czas trwania do niezbędnego minimum.

Nextpulse wdraża aktualizacje centralnie. Nie istnieje roszczenie do zachowania określonej wersji, o ile uzgodniony zakres świadczeń zostaje zachowany.

5. Wsparcie, godziny pracy i priorytety

Wsparcie jest świadczone przez przewidziane w produkcie kanały wsparcia oraz e-mailem. Godziny pracy to od poniedziałku do piątku, 09:00–17:00 (Europe/Vienna), z wyłączeniem ustawowych dni wolnych w Salzburgu. Krytyczne zakłócenia można zgłaszać w każdej chwili; ich obsługa poza godzinami pracy odbywa się bez zobowiązania do reakcji, o ile nie uzgodniono wyraźnie dyżuru.

Czasy reakcji są celami pierwszej kwalifikowanej odpowiedzi w godzinach pracy, a nie terminami usunięcia usterki. Nextpulse klasyfikuje zgłoszenia według ich rzeczywistego wpływu.

Krytyczne: korzystanie z objętej usługi jest niemożliwe dla całego przedsiębiorstwa lub bezpieczeństwo danych jest aktualnie poważnie zagrożone – cel reakcji dwie godziny robocze.
Wysokie: istotny proces biznesowy jest znacznie ograniczony, a rozsądnego rozwiązania zastępczego brak – cel reakcji cztery godziny robocze.
Normalne: pojedyncza funkcja jest zakłócona, istnieje rozwiązanie zastępcze lub pytanie dotyczące obsługi – cel reakcji jeden dzień roboczy.
Zapytanie: doradztwo, konfiguracja lub życzenie dotyczące funkcji – cel reakcji trzy dni robocze.

6. Kredyty serwisowe

Jeżeli dostępność w danym miesiącu kalendarzowym jest niższa od gwarantowanej, klient otrzymuje na wniosek kredyt zaliczany na miesięczną opłatę netto za opłatę podstawową oraz pokoje lub jednostki za dany miesiąc. Opłaty zależne od obrotu, opłata platformowa oraz opłaty dostawców zewnętrznych nie są uwzględniane.

Dostępność poniżej 99,5%: kredyt 5%.
Dostępność poniżej 99,0%: kredyt 10%.
Dostępność poniżej 98,0%: kredyt 15%.
Dostępność poniżej 95,0%: kredyt 25%.

7. Wniosek, zaliczenie i dalsze prawa

Wniosek należy złożyć w formie tekstowej w ciągu 30 dni od zakończenia danego miesiąca kalendarzowego. Kredyt zostanie zaliczony na poczet najbliższej faktury; wypłata następuje wyłącznie przy zakończeniu umowy. Kredyty za jeden miesiąc kalendarzowy wynoszą najwyżej 25% miesięcznej opłaty netto zgodnie z pkt 6.

Kredyty serwisowe stanowią ryczałtowe wyrównanie za niedotrzymanie gwarancji dostępności. Nie wykluczają dalej idących roszczeń o obniżenie wynagrodzenia lub odszkodowanie na podstawie OWU B2B-SaaS, lecz są na nie zaliczane.

Jeżeli dostępność w dwóch kolejnych miesiącach kalendarzowych albo w trzech miesiącach kalendarzowych w ciągu sześciu miesięcy jest niższa niż 95,0%, klient może wypowiedzieć umowę z ważnej przyczyny.

8. Kopie zapasowe i odtwarzanie

Dane produkcyjne są regularnie zapisywane w zaszyfrowanych kopiach zapasowych w lokalizacji oddzielonej od środowiska produkcyjnego. Po awarii Nextpulse przywraca dostępność bez zbędnej zwłoki. Stałe maksymalne okresy utraty danych lub przywracania mają zastosowanie wyłącznie po wyraźnym uzgodnieniu.

9. Zgłaszanie zakłóceń

Klient zgłasza zakłócenia, podając czas, dotknięty zakład, skutki, kroki pozwalające odtworzyć błąd oraz istniejące komunikaty o błędach. Nextpulse może w celu przywrócenia działania najpierw zastosować rozwiązania zastępcze.