1. Područje primjene

Ovi uvjeti vrijede za plative ugovore o STRYK-u. Za testne i demo pristupe te za funkcije pregleda i beta funkcije ne vrijede jamstva dostupnosti niti servisna odobrenja. Drukčije vrijednosti vrijede samo ako su izričito dogovorene u ponudi.

2. Jamstvo dostupnosti

Nextpulse jamči dostupnost produkcijskog okruženja od 99,5 % po kalendarskom mjesecu. Obuhvaćeni su web-aplikacija STRYK-a, Booking Engine s javnim stranicama za rezervacije i javna programska sučelja STRYK-a.

Obuhvaćena usluga nije dostupna ako se putem interneta izvan podatkovnog centra ne može doseći ili ako na uobičajen zahtjev ne vraća ispravan odgovor. Nedostupnost počinje ranijim od dvaju trenutaka u kojima je Nextpulse utvrdi ili je kupac prijavi prema točki 9, a završava vraćanjem usluge. Temelj su pogonski i zapisi o smetnjama Nextpulsa; kupac može iznijeti vlastite zapise. Pojedine funkcije koje ne pripadaju temeljnoj korisnosti pogođene usluge ne čine uslugu nedostupnom.

Dostupnost u postocima izračunava se kao minute kalendarskog mjeseca umanjene za isključena vremena i minute nedostupnosti, podijeljene s minutama kalendarskog mjeseca umanjenima za isključena vremena. Nextpulse o značajnim smetnjama i planiranim održavanjima obavještava e-poštom na adresu za kontakt koju je pohranio kupac ili putem obavijesti u proizvodu, a kupcu na zahtjev priopćuje dostupnost utvrđenu za pojedini kalendarski mjesec.

3. Isključena vremena

planirano održavanje najavljeno prema točki 4, u opsegu od najviše četiri sata po kalendarskom mjesecu;
hitno održavanje radi otklanjanja neposredne opasnosti za sigurnost ili integritet platforme ili podataka kupca;
smetnje internetskih veza izvan područja odgovornosti Nextpulsa te uređaja, preglednika, mreža ili sustava kupca;
ispadi ili promjene trećih strana u smislu B2B-SaaS-OUP-a, osobito pružatelja platnih usluga, platformi za rezervacije, sustava blagajne, zaključavanja ili prijave;
viša sila u smislu B2B-SaaS-OUP-a;
pogrešna konfiguracija, preopterećenje ili nedopuštena upotreba koju uzrokuju kupac ili njegovi korisnici te blokade prema B2B-SaaS-OUP-u.

4. Održavanje i ažuriranja

Planirana održavanja koja mogu dovesti do nedostupnosti Nextpulse najavljuje najmanje 48 sati ranije na putu navedenom u točki 2 i, ako je moguće, provodi ih između 01:00 i 05:00 (Europe/Vienna). Planirano održavanje koje premašuje četiri sata po kalendarskom mjesecu računa se kao nedostupnost.

Hitna održavanja mogu se provesti bez najave. Nextpulse kupca bez odgode obavještava i trajanje ograničava na nužno.

Nextpulse ažuriranja uvodi centralno. Pravo na zadržavanje određene verzije ne postoji, ako ostane sačuvan dogovoreni opseg usluge.

5. Podrška, radno vrijeme i prioriteti

Podrška se pruža putem kanala predviđenih u proizvodu i e-poštom. Radno vrijeme je ponedjeljak do petak, od 09:00 do 17:00 (Europe/Vienna), osim zakonskih praznika u Salzburgu. Kritične smetnje mogu se prijaviti u bilo kojem trenutku; njihova obrada izvan radnog vremena odvija se bez obveze odziva, osim ako je izričito dogovoreno dežurstvo.

Vremena odziva ciljevi su za prvu kvalificiranu povratnu informaciju unutar radnog vremena, a ne rokovi za otklanjanje. Nextpulse prijave razvrstava prema njihovu stvarnom učinku.

Kritično: korištenje obuhvaćene usluge za cijeli poslovni subjekt nije moguće ili je sigurnost podataka akutno ugrožena – cilj odziva dva poslovna sata.
Visoko: bitan poslovni proces znatno je ograničen i nema razumnog zaobilaznog rješenja – cilj odziva četiri poslovna sata.
Normalno: pojedina funkcija je oštećena, postoji zaobilazno rješenje ili pitanje o rukovanju – cilj odziva jedan poslovni dan.
Upit: savjetovanje, konfiguracija ili zahtjev za funkcijom – cilj odziva tri poslovna dana.

6. Servisna odobrenja

Ako dostupnost u kalendarskom mjesecu padne ispod zajamčene, kupac na zahtjev dobiva odobrenje na neto mjesečnu naknadu za osnovnu naknadu i sobe odnosno jedinice za pogođeni mjesec. Naknade ovisne o prometu, platformska naknada i naknade trećih strana ne uzimaju se u obzir.

Dostupnost ispod 99,5 %: odobrenje 5 %.
Dostupnost ispod 99,0 %: odobrenje 10 %.
Dostupnost ispod 98,0 %: odobrenje 15 %.
Dostupnost ispod 95,0 %: odobrenje 25 %.

7. Zahtjev, prebijanje i daljnja prava

Zahtjev se podnosi u pisanom obliku u roku od 30 dana od kraja pogođenog kalendarskog mjeseca. Odobrenje se prebija s prvim sljedećim računom; isplata se provodi samo pri završetku ugovora. Odobrenja za jedan kalendarski mjesec iznose najviše 25 % neto mjesečne naknade prema točki 6.

Servisna odobrenja paušalna su naknada za nedostizanje zajamčene dostupnosti. Ne isključuju daljnje zahtjeve za smanjenje naknade ili za naknadu štete prema B2B-SaaS-OUP-u, ali se u njih uračunavaju.

Ako je dostupnost u dva uzastopna kalendarska mjeseca ili u tri kalendarska mjeseca unutar šest mjeseci ispod 95,0 %, kupac može ugovor otkazati iz važnog razloga.

8. Sigurnosne kopije podataka i obnova

Produkcijski podaci redovito se sigurnosno kopiraju u šifriranom obliku na lokaciji odvojenoj od produkcijskog rada. Nakon prekida Nextpulse vraća dostupnost bez nepotrebnog odgađanja. Fiksna maksimalna razdoblja gubitka podataka ili oporavka vrijede samo ako su izričito ugovorena.

9. Prijava smetnji

Kupac smetnje prijavljuje uz vrijeme, pogođeni pogon, učinak, korake za ponovljivost i postojeće poruke o pogreškama. Nextpulse za obnovu pogona može najprije primijeniti zaobilazna rješenja.