Zašto nastaje overbooking
Rijetko je overbooking čista nesreća. Najčešće se iza njega krije rupa u postupku koja se može imenovati.Dvostruka rezervacija nastaje kad dva kanala prodaju istu sobu prije nego što jedan sazna za drugi. Gdje se kapaciteti održavaju ručno, ta je rupa velika: telefonska rezervacija u 10 sati u extranet se unese tek poslijepodne, a u međuvremenu je soba na Booking.com još slobodna. S channel managerom rupa se smanjuje na kratko vrijeme, ali ne nestaje sasvim jer svaki portal ažuriranja obrađuje vlastitim tempom.
Najveći je rizik kod posljednje slobodne sobe u kategoriji. Dok je slobodno deset soba, kratko kašnjenje se ne primijeti. Ako je slobodna još samo jedna, dovoljna je minuta u kojoj dva gosta rezerviraju istodobno. Upravo te večeri kad je objekt gotovo pun ujedno su večeri kad je najteže pronaći zamjenski hotel.
| Uzrok | Tipična situacija |
|---|---|
| Ručno održavanje | Rezervacije telefonom, e-mailom i walk-in ne unose se odmah u sustav, nego na papirić ili naknadno. |
| Kašnjenje između portala | Dva portala prodaju istu sobu jer jedan još nije obradio novi kapacitet. |
| Posljednje sobe | Kategorija ima slobodnu još samo jednu sobu, a više je kanala istodobno nudi. |
| Blokade soba | Soba ispada zbog štete od vode ili renovacije, ali se blokada upisuje samo u extranet ili nigdje. |
| Grupni upiti | Grupi je potvrda dana e-mailom, ali sobe još nisu unesene kao rezervacija i dalje se prodaju pojedinačno. |
| Pogrešno mapiranje | Kategorija s portala dodijeljena je pogrešnoj kategoriji u PMS-u, pa se kapacitet oduzima na pogrešnom mjestu. |
| Paralelni rad pri promjeni sustava | Stari i novi sustav rade istodobno, a rezervacija se mijenja samo u jednom od njih. |
Koliko košta overbooking
Izravni troškovi brzo se izračunaju: soba u zamjenskom hotelu, često po višoj cijeni od tvoje jer se rezervira u zadnji čas, uz to taksi ili transfer i eventualno gesta poput večere ili poklon bona za sljedeći boravak. Prihod od sobe za tu noć u pravilu također gubite.
Teži su neizravni troškovi. Gost kojeg nakon dugog putovanja odbijete s velikom će vjerojatnošću napisati recenziju, a ona ostaje vidljiva dugo nakon što je račun zaboravljen. Ni portali ne gledaju rado overbooking; što u pojedinom slučaju od te očekuju, primjerice preuzimanje dodatnih troškova zamjenskog smještaja, uređuju tvoji partnerski uvjeti. Pročitajte taj dio ugovora prije nego što nastupi hitni slučaj.
Kako izbjeći overbooking: kontrolni popis
Dobra vijest: s nekoliko čvrstih pravila rizik se može znatno smanjiti. Presudno je da ih svi u timu poznaju, i ispomoć vikendom.
Čvrsta pravila protiv dvostrukih rezervacija
- Postoji točno jedan kapacitet: svaka rezervacija, kojim god putem stigla, odmah se unosi u hotelski softver, i walk-in i telefonske rezervacije.
- Portali su povezani preko channel managera koji svaku rezervaciju odmah javlja svim ostalim kanalima.
- Cijene, raspoloživost i blokade mijenjaju se samo u hotelskom softveru, nikad dodatno u extranetu.
- Sobe koje ispadnu odmah se upisuju kao blokada u sustav, s razdobljem i razlogom.
- Potvrđene grupe odmah se unose kao rezervacija ili blokada, a ne tek uz rooming listu.
- Svaka kategorija s portala dodijeljena je točno jednoj kategoriji u PMS-u i nakon svake izmjene ponovno provjerena.
- Za kategorije s malo soba postoji ograničenje prodaje, kako se posljednja soba ne bi nudila na svim kanalima istodobno.
- Poruke channel managera pregledavaju se svaki dan, a ne tek kad gost stoji pred vratima.
- Pri promjeni sustava postoji jasan datum od kojeg se rezervira samo u novom sustavu.
Ako se ipak dogodi: korak po korak
Dobro riješen hitni slučaj od gosta može čak napraviti stalnog gosta. Loše riješen mjesecima košta recenzije.Što ranije primijetiš overbooking, to imaš više mogućnosti. Zato svaki dan provjeri plan zauzetosti za sljedeće dane: postoje li kategorije u kojima ima više rezervacija nego soba ili rezervacije bez dodijeljene sobe. Usko grlo često se još može riješiti interno, primjerice besplatnim upgradeom u višu kategoriju.
Ako nema više slobodne sobe, odlučite koji se gost mora preseliti. Pokazalo se dobrim: ne stalni gost, ne obitelj s djecom, ne gost s povodom poput godišnjice braka, nego po mogućnosti gost s kratkim boravkom koji će jednakovrijedan hotel u blizini lako prihvatiti.
Postupak kod overbookinga
- 01Provjeriti interna rješenja
Upgrade u višu kategoriju, zamjena soba, soba oslobođena otkazivanjem. Tek kad ništa od toga ne ide, gosta se premješta.
- 02Organizirati zamjenu prije dolaska gosta
Rezervirati jednakovrijedan ili bolji hotel u blizini. Partnerski hoteli s kojima si međusobno pomažete ovdje vrijede zlata.
- 03Rano i osobno obavijestiti gosta
Ako je moguće prije dolaska, telefonom ili e-mailom, iskreno i bez izgovora. Ponudite već gotovu zamjenu, a ne samo opiši problem.
- 04Preuzeti troškove
Preuzmi razliku u cijeni, transfer i primjerenu gestu. Gost zbog tvoje pogreške ne smije ništa izgubiti.
- 05Obavijestiti portal
Kod rezervacije s portala slučaj prijavite preko extraneta i poštujte zahtjeve iz svojih partnerskih uvjeta, kako gost ondje ne bi bio vođen kao no-show.
- 06Uredno zaključiti rezervaciju u sustavu
Rezervaciju ispravno otkažite ili prebacite i zabilježite slučaj u rezervaciji, kako bi račun i izvještaji bili točni.
- 07Razjasniti uzrok
Utvrdite na kojem su se mjestu kapaciteti razišli i prilagodi pravilo kako se to ne bi ponovilo.
Namjerni overbooking: što se iza toga krije
Neki, prije svega veći objekti namjerno prebukiraju za nekoliko soba jer iz iskustva računaju s otkazivanjima i no-showovima. Ideja: ako iskustveno dva od sto gostiju ne dođu, prodaju se dvije sobe više nego što ih ima. To se može isplatiti, ali pretpostavlja pouzdane brojke kroz mnogo mjeseci, fleksibilne rate s kasnim rokovima otkazivanja i mrežu zamjenskih hotela.
Malim i srednjim hotelima ta je računica rijetko povoljna. Kod 15 ili 30 soba otkazivanja jako variraju, nepovratne rate i predujmovi ionako smanjuju broj no-showova, a svaki pojedini premješteni gost u recenzijama ima puno veću težinu. Tko želi manje praznih soba zbog otkazivanja u zadnji čas, najčešće je bolje uslužen jasnim uvjetima otkazivanja, predujmovima i listom čekanja na recepciji.
STRYK ne nudi funkciju za namjernu prodaju više soba nego što ih postoji. Ograničenje prodaje po kategoriji djeluje u suprotnom smjeru: može ograničiti prodaju ispod broja aktivnih soba, ali ne iznad njega.
Kako STRYK štiti od overbookinga
U STRYK-u postoji jedan kapacitet soba za recepciju, vlastiti booking engine i povezane portale; channel manager uključen je u osnovnu cijenu STRYK-a, a dostupne portale potvrđujemo za svaki hotel nakon mapiranja i testa povezivanja. Pri svakoj radnji koja zauzima ili zatvara sobe STRYK kratko zaključava pogođeni tip sobe i noćenja te neposredno prije spremanja još jednom provjerava je li soba doista slobodna: kod nove rezervacije na recepciji, rezervacije preko booking enginea, rezervacije s portala preko channel managera, zatvaranja sobe, uvoza podataka i promjene sobe. Dvije istodobne rezervacije za posljednju sobu zato se provjeravaju jedna za drugom i potvrđuje se samo jedna.
Broje se samo aktivne sobe i kategorije. Soba koju stavite izvan upotrebe ili blokirate odmah nestaje iz kapaciteta za prodaju, a novo stanje odlazi na povezane portale. Uz to STRYK jednom dnevno usklađuje potpuno stanje s portalima. Ograničenjem prodaje po kategoriji kod kategorija s malo soba namjerno zadržavaš sobe. Za apartmane ili pojedinačne jedinice zaštita od overbookinga po kategoriji može se postaviti tako da svaka rezervacija treba konkretnu slobodnu, odgovarajuću jedinicu.
Ako stigne rezervacija s portala za koju više nema slobodne odgovarajuće sobe, STRYK je ne smješta u zauzetu sobu, nego je prikazuje kao poruku o usklađivanju kako bi tvoj tim mogao odlučiti. Nijedan sustav ne može potpuno isključiti da portal u sekundama prije svog ažuriranja još nešto proda. Ono što STRYK osigurava: sukob se primijeti odmah, a ne tek kad gost stoji na recepciji.
| Postupak | Što STRYK radi |
|---|---|
| Rezervacija na recepciji, i walk-in i rezervacija više soba | Zadržati zauzetost po kategoriji i noći, ponovno provjeriti slobodne sobe, tek tada potvrditi |
| Rezervacija preko vlastite web stranice | Ista provjera neposredno prije potvrde, s istim kapacitetom kao na recepciji |
| Rezervacija, izmjena ili otkazivanje preko portala | Novozauzete ili oslobođene noći knjižiti u kapacitet i javiti svim kanalima |
| Blokada sobe zbog kvara ili renovacije | Ukloniti sobu iz kapaciteta za prodaju i poslati novo stanje |
| Promjena sobe i planiranje soba | Provjeriti ciljnu sobu za cijelo razdoblje prije nego što se rezervacija preseli |
