Portail client pour hôtels
Portail client pour hôtels : réservations, demandes et annulations
Tes clients ouvrent leur réservation via un lien sécurisé, envoient leurs demandes à la réception et annulent selon tes conditions. Le portail est optionnel.
- Annulation par le client selon tes conditions
- Lien de réservation sans compte, compte client sur demande
- Demandes RGPD avec mention de clôture
En bref
Un portail client est un espace dans lequel les clients ouvrent leur réservation directe via un lien sécurisé, adressent leurs demandes à la réception et annulent selon les conditions de l'hôtel. Chez STRYK, le portail est optionnel et peut être utilisé avec un compte client sur demande. La facturation se compose d'un forfait de base et d'un montant par chambre et par mois ; le produit principal se teste gratuitement pendant 14 jours.
Mis à jour
Ce que la réception perd aujourd'hui avec les questions des clients
Dans les établissements qui reçoivent beaucoup de réservations directes, la matinée commence par la boîte mail, et non par les clients.
- Aujourd'hui
À 7 h 15, onze courriels attendent dans la boîte de réception. Un client demande l'heure d'arrivée, un autre l'adresse de facturation, un troisième modifie son numéro de téléphone. La réception doit d'abord retrouver la réservation correspondant à chaque message.
Avec STRYKLe client ouvre sa réservation via le lien sécurisé et envoie sa demande depuis là. La demande est ainsi rattachée à une réservation, et ton équipe n'a pas à la retrouver.
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Un client écrit le dimanche soir « Veuillez annuler notre réservation ». L'équipe du soir ne sait pas si le délai court encore, et les conditions d'annulation figurent dans un autre courriel.
Avec STRYKLe client annule lui-même, et ce sont les conditions enregistrées au moment de la réservation qui s'appliquent. L'annulation est possible avant l'arrivée. Pour une annulation sans frais, STRYK rembourse automatiquement un paiement en ligne.
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Un ancien client demande l'accès aux données enregistrées à son sujet. Le courriel passe de la remplaçante à la gérante et inversement, et personne n'indique à quelle date la demande a été traitée.
Avec STRYKL'accès, la rectification et l'effacement se traitent comme une demande RGPD dans le portail client. Chaque demande reçoit une mention de clôture, et les obligations légales de conservation ne sont pas affectées.
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Ce qui arrive à la réception de l'hôtel Nordlicht grâce au portail client
24 chambres, arrivées à partir de 15 h, départs jusqu'à 10 h 30, réception en service du matin et du soir. Beaucoup de clients réservent directement sur le site de l'hôtel et reçoivent leur lien de réservation avec la confirmation.
Demandes de la veille au soir
Le service du matin voit deux demandes de clients. Un couple n'arrive qu'aux alentours de 19 h, une famille demande un lit pour enfant. Les deux demandes sont rattachées à leur réservation, et les réponses passent par la communication avec les clients.
Le client ouvre sa réservation
Un client qui arrive dans trois semaines ouvre le lien de réservation figurant dans sa confirmation. Il n'a pas besoin de compte. Celui qui souhaite un compte client se connecte avec un lien à usage unique.
Annulation avant le délai
Une cliente annule elle-même sa réservation directe pour le mois prochain. Le délai de la politique d'annulation n'est pas encore écoulé, donc aucun frais n'est dû. Si elle a payé en ligne, STRYK rembourse automatiquement le paiement.
Appel au sujet d'une réservation de plateforme
Un client qui a réservé via une plateforme de réservation appelle au sujet d'une annulation. La réception lui indique qu'il doit l'effectuer là-bas. Pour les réservations de plateforme, le portail client n'est pas compétent.
Demande RGPD
Une ancienne cliente demande dans le portail l'accès à ses données. La gérante traite la demande et enregistre la mention de clôture. Dans six mois, il sera possible de relire à quelle date elle a été traitée.
Ce que le portail client apporte à tes clients et à ton équipe
Tout concerne les réservations directes et se rattache à la page de réservation de ton établissement. Tu décides si tu proposes le portail.
Lien de réservation sécurisé
Chaque client qui réserve en direct ouvre sa réservation via un lien sécurisé, sans créer de compte. Cela réduit l'effort pour les clients qui ne viennent qu'une fois par an.
Lire la suiteCompte client sur demande
Les clients fidèles peuvent utiliser un compte client et se connectent avec un lien à usage unique. Ils n'ont pas de mot de passe à retenir. Ton équipe voit toujours ces clients dans le fichier clients.
Lire la suiteDemandes et annulation
Les clients envoient leurs demandes à la réception et annulent avant l'arrivée selon les conditions de ton établissement. Le délai provient de la politique d'annulation enregistrée au moment de la réservation.
Lire la suiteDemandes RGPD
L'accès, la rectification et l'effacement se traitent comme une demande traçable avec mention de clôture. Tu peux ainsi démontrer plus tard quand une demande a été traitée.
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Demandes des clients sans et avec portail client
Le tableau montre ce qui change pour les demandes typiques liées à une réservation directe.
| Demande | Sans portail client | Avec le portail client STRYK |
|---|---|---|
| Consulter une réservation | Le client écrit un courriel, la réception recherche la réservation et répond avec une capture d'écran. | Le client consulte lui-même sa réservation via le lien sécurisé, sans compte. |
| Communiquer l'heure d'arrivée ou un souhait | Le message arrive dans la boîte générale, parfois avec un mauvais objet. | Le client envoie sa demande liée à sa réservation, et la réception voit ce lien. |
| Annuler une réservation directe | Un courriel déclenche des questions sur le délai, et l'équipe du soir calcule les frais à la main. | Le client annule lui-même avant l'arrivée, ce sont les conditions de la réservation qui s'appliquent. |
| Restituer un acompte | Le remboursement est lancé à la main et tombe dans l'oubli pendant le week-end. | Pour une annulation sans frais, STRYK rembourse automatiquement un paiement en ligne. Cela suppose un compte de paiement en ligne. |
| Modifier une réservation de plateforme | Le client s'adresse à l'hôtel, alors que la plateforme est compétente. | Les réservations de plateforme restent sur la plateforme. Le portail client concerne tes réservations directes. |
| Répondre à une demande d'accès aux données | Le courriel circule dans l'équipe, et aucune mention de clôture n'existe. | La demande RGPD a un statut et une mention de clôture. |
Un prix qui évolue avec ton établissement
La grille tarifaire calcule avec 20 chambres. Si tu encaisses des acomptes en ligne via ton compte de paiement en ligne, la commission de la plateforme s'applique à ces paiements, ainsi que les frais du prestataire de paiement.
Tarifs en détail59 € de forfait de base + 6 € par chambre ou unité et par mois
Exemple avec 20 chambres179 €par mois
- Essai gratuit de 14 jours
- Pas de frais d'installation
- Accompagnement personnalisé au démarrage
Prix nets, facturation annuelle. 20 % de remise sur le forfait de base la première année de contrat.
Comment mettre en place le portail client dans l'établissement
Le portail client ne nécessite aucune installation. Il fait partie de la page de réservation et fonctionne dans le navigateur.
Décrire les canaux de réservation
Indique-nous le nombre de chambres et les canaux par lesquels les réservations directes arrivent aujourd'hui : site, courriel ou téléphone. Nous configurons ensuite avec toi l'accès de test.
Définir les conditions d'annulation
Tu fixes le délai et les frais d'annulation dans ta politique d'annulation. Elle s'applique à la réservation et y est enregistrée. Le client annule ensuite exactement selon ces conditions.
Vérifier la page de réservation et le portail
Tu regardes comment la réservation se présente pour tes clients et décides si le portail client optionnel convient à ton établissement.
Former la réception
Ton équipe du matin et du soir sait où arrivent les demandes et peut renvoyer proprement les réservations de plateforme vers la plateforme.
Questions fréquentes
Les clients doivent-ils créer un compte ?
Non, le lien de réservation sécurisé fonctionne sans compte. Ceux qui le souhaitent utilisent en plus un compte client et se connectent avec un lien à usage unique. C'est à ton établissement de décider s'il propose ce compte.
Les clients peuvent-ils annuler eux-mêmes ?
Oui, avant l'arrivée et selon les conditions enregistrées lors de la réservation. Si le séjour a déjà commencé, l'annulation n'est plus possible ; il prend fin avec le check-out ou un no-show.
Le portail client vaut-il aussi pour les réservations de Booking.com ?
Non, les réservations de plateforme restent sur la plateforme. Ton client les modifie ou les annule là-bas, selon les conditions qu'il a acceptées lors de la réservation sur la plateforme. Le portail client est destiné à tes réservations directes.
L'acompte est-il remboursé en cas d'annulation ?
Oui, pour une annulation sans frais, STRYK rembourse automatiquement le paiement en ligne. Cela vaut pour les paiements effectués via le compte de paiement en ligne de ton établissement. Si des frais d'annulation sont dus, la facturation passe par le module financier.
Comment traiter les demandes de suppression ?
Tu les traites comme une demande RGPD avec statut et mention de clôture. Les obligations légales de conservation, par exemple pour les factures, restent en vigueur, et STRYK ne remplace pas un conseil juridique. En cas de doute, clarifie le cas avec ton délégué à la protection des données ou ton expert-comptable.
Le client peut-il modifier lui-même ses coordonnées ?
Il envoie la modification comme une demande liée à sa réservation, par exemple un nouveau numéro de téléphone. Ta réception la reprend dans le fichier clients. Une rectification au titre du droit à la protection des données passe par une demande RGPD distincte avec mention de clôture.
Le portail client est-il obligatoire ?
Non, il est optionnel. Sans le portail, ta page de réservation continue de fonctionner, et les clients s'adressent comme auparavant à la réception. Tu décides si ton établissement l'utilise.
Découvre le portail client du point de vue de tes clients
Indique-nous le nombre de chambres et la manière dont les clients posent aujourd'hui leurs questions et annulent. Lors du test de 14 jours, tu vois à quoi ressemblent pour tes clients le lien de réservation, la demande et l'annulation.