Защо възниква овърбукинг
Много малко случаи на овърбукинг са лош късмет. Обикновено зад тях стои пропуск в процеса, който може да бъде назован.Двойна резервация възниква, когато два канала продадат една и съща стая, преди единият да разбере за другия. Там, където стайният фонд се поддържа ръчно, този пропуск е голям: телефонна резервация от 10 ч. се въвежда в екстранета чак следобед, а дотогава стаята в Booking.com все още е свободна. С Channel Manager пропускът се свива до кратко време, но не изчезва напълно, защото всеки портал обработва обновленията със собствено темпо.
Рискът е най-голям при последната свободна стая от дадена категория. Докато има десет свободни стаи, кратко забавяне не се забелязва. Ако е останала само една, стига една минута, в която двама гости резервират едновременно. Точно вечерите, в които хотелът е почти пълен, са и вечерите, в които най-трудно се намира хотел за настаняване на госта.
| Причина | Типична ситуация |
|---|---|
| Ръчна поддръжка | Резервациите по телефон, имейл и walk-in не се въвеждат веднага в системата, а се записват на хартия или се добавят по-късно. |
| Забавяне между порталите | Два портала продават една и съща стая, защото единият още не е обработил новата наличност. |
| Последните стаи | В дадена категория е останала само една свободна стая и няколко канала я предлагат едновременно. |
| Блокировки на стаи | Стая отпада заради теч или ремонт, но блокировката е въведена само в екстранета или изобщо не е въведена. |
| Групови запитвания | На група е потвърдено по имейл, но стаите още не са въведени като резервация и продължават да се продават поотделно. |
| Грешно съпоставяне | Категория от портала е свързана с грешна категория в PMS, така че наличност се приспада на грешното място. |
| Паралелна работа при смяна на системата | Старата и новата система работят едновременно и резервация се променя само в едната от тях. |
Колко струва един овърбукинг
Преките разходи се пресмятат бързо: стая в друг хотел, често на по-висока цена от твоята, защото се резервира в последния момент, плюс такси или трансфер и евентуално жест като вечеря или ваучер за следващия престой. Приходите от стаята за тази нощ по правило също губите.
По-тежки са непреките разходи. Гост, отпратен след дълъг път, много вероятно ще напише отзив, а той остава видим дълго след като сметката е забравена. Порталите също не гледат с добро око на овърбукинга; какво конкретно очакват от теб, например поемане на допълнителните разходи за алтернативно настаняване, уреждат партньорските ти условия. Прочетете тази част от договора си, преди да настъпи спешният случай.
Как да избегнете овърбукинг: чеклистът
Добрата новина: с няколко твърди правила рискът значително намалява. Решаващо е всички в екипа да ги познават, включително помощникът през уикенда.
Твърди правила срещу двойни резервации
- Има точно един стаен фонд: всяка резервация, независимо по какъв път идва, веднага се въвежда в хотелския софтуер, включително walk-in и телефонните резервации.
- Порталите са свързани чрез Channel Manager, който веднага съобщава всяка резервация на всички останали канали.
- Цените, наличността и блокировките се променят само в хотелския софтуер, никога допълнително в екстранета.
- Стаите, които отпадат, веднага се въвеждат като блокировка в системата, с период и причина.
- Потвърдените групи веднага се въвеждат като резервация или блокировка, а не чак при списъка за настаняване.
- Всяка категория от портала е свързана с точно една категория в PMS и се проверява отново след всяка промяна.
- За категории с малко стаи има лимит за продажба, за да не се предлага последната стая едновременно във всички канали.
- Съобщенията на Channel Manager се преглеждат ежедневно, а не чак когато гост застане на вратата.
- При смяна на системата има ясна дата, от която се резервира само в новата система.
Ако все пак се случи: стъпка по стъпка
Добре решен спешен случай може дори да превърне госта в редовен гост. Зле решен струва отзиви месеци наред.Колкото по-рано забележите овърбукинга, толкова повече възможности имаш. Затова всеки ден проверявай плана за заетост за следващите дни за категории, в които има повече резервации, отколкото стаи, или резервации без разпределена стая. Често затрудненото положение може да се реши вътрешно, например с безплатен ъпгрейд в по-висока категория.
Ако няма свободна стая, решете кой гост трябва да се премести. Доказало се е: не редовният гост, не семейството с деца, не гостът с повод като годишнина от сватбата, а по възможност гост с кратък престой, който лесно може да приеме равностоен хотел наблизо.
Действия при овърбукинг
- 01Провери вътрешните решения
Ъпгрейд в по-висока категория, размяна на стаи, освободена стая заради анулация. Едва ако нищо от това не е възможно, гостът се настанява другаде.
- 02Осигурете алтернатива преди пристигането на госта
Резервирай равностоен или по-добър хотел наблизо. Партньорските хотели, с които си помагате взаимно, тук са безценни.
- 03Информирайте госта рано и лично
Ако е възможно преди пристигането, по телефона или по имейл, честно и без оправдания. Предложете готовата алтернатива, а не само описание на проблема.
- 04Поемете разходите
Поемете ценовата разлика, трансфера и подходящ жест. Гостът не трябва да губи нищо заради твоята грешка.
- 05Уведомете портала
При резервация от портал съобщете случая през екстранета и спазете изискванията на партньорските си условия, за да не бъде гостът отбелязан там като неявил се.
- 06Приключете коректно резервацията в системата
Анулирайте или преместете резервацията правилно и отбележи случая в нея, за да са верни сметката и справките.
- 07Изясни причината
Проследете на кое място стайният фонд се е разминал и коригирайте правилото, за да не се случи отново.
Съзнателен овърбукинг: какво стои зад него
Някои хотели, предимно по-големи, умишлено продават няколко стаи повече, защото от опит разчитат на анулации и неявявания. Идеята: ако от опит двама от сто гости не идват, се продават две стаи повече, отколкото има. Това може да е изгодно, но изисква надеждни данни за много месеци, гъвкави тарифи с късни срокове за анулиране и мрежа от хотели за алтернативно настаняване.
За малките и средните хотели тази сметка рядко е изгодна. При 15 или 30 стаи анулациите силно варират, тарифите без възстановяване и депозитите и без това намаляват неявяванията, а всеки отделен гост, настанен другаде, тежи много повече в отзивите. Който иска по-малко празни стаи заради анулации в последния момент, обикновено е по-добре обслужен от ясни условия за анулиране, депозити и списък с чакащи на рецепцията.
STRYK не предлага функция за умишлена продажба на повече стаи, отколкото има. Лимитът за продажба по категория действа в обратната посока: той може да ограничи продажбите под броя на активните стаи, но не и над него.
Как STRYK ти пази от овърбукинг
В STRYK има един-единствен стаен фонд за рецепцията, собствената система за резервации и свързаните портали; Channel Manager е включен в основната цена на STRYK, а наличните портали потвърждаваме за всеки хотел след свързване и тест на връзката. При всяко действие, което заема или затваря стаи, STRYK за кратко блокира засегнатия тип стая и нощувки и точно преди записването проверява още веднъж дали стаята наистина е свободна: при нова резервация на рецепцията, резервация чрез системата за резервации, резервация от портал чрез channel manager, затваряне на стая, импорт на данни и смяна на стая. Затова две едновременни резервации за последната стая се проверяват една след друга и се потвърждава само една.
Броят се само активните стаи и категории. Стая, която изведете от експлоатация или блокирате, веднага изчезва от продаваемия фонд и новото състояние отива към свързаните портали. Освен това STRYK веднъж дневно синхронизира пълното състояние с порталите. С лимита за продажба по категория съзнателно задържате стаи при категориите с малка наличност. За апартаменти или отделни единици защитата срещу овърбукинг може да се настрои по категория така, че всяка резервация да изисква конкретна свободна и подходяща единица.
Ако пристигне резервация от портал, за която вече няма свободна подходяща стая, STRYK не я поставя в заета стая, а я показва като съобщение за синхронизация, за да може екипът ти да реши. Никоя система не може напълно да изключи порталът да продаде още в секундите преди своето обновяване. Което STRYK гарантира: конфликтът се забелязва веднага, а не чак когато гостът стои на рецепцията.
| Действие | Какво прави STRYK |
|---|---|
| Резервация на рецепцията, включително walk-in и резервация за няколко стаи | Задържа заетостта по категория и нощувка, проверява наново свободните стаи и едва тогава потвърждава |
| Резервация през собствения сайт | Същата проверка непосредствено преди потвърждението, със същия стаен фонд като на рецепцията |
| Резервация, промяна или анулация през портал | Отразява заетите или освободените нощувки в стайния фонд и ги съобщава на всички канали |
| Блокировка на стая заради повреда или ремонт | Изважда стаята от продаваемия фонд и изпраща новото състояние |
| Смяна на стая и планиране на стаите | Проверява целевата стая за целия период, преди резервацията да бъде преместена |
