Check-in online no hotel: processo, quiosque de self check-in e proteção de dados

O que é o check-in online num hotel?

No check-in online, o hóspede recebe alguns dias ou horas antes da chegada um link pessoal para a sua reserva. Através dele completa os dados de que precisa para a ficha de registo e para a estadia: nome, data de nascimento, nacionalidade, morada, dados do documento e os dos acompanhantes. Consoante a unidade, juntam-se uma fotografia do documento de identificação e uma assinatura. O hóspede faz isto com calma no próprio smartphone, sem app e sem criar conta.

Para a receção muda sobretudo o momento. Em vez de cinco hóspedes preencherem formulários ao mesmo tempo e alguém da equipa transcrever letra manuscrita, os dados já estão verificados e associados à reserva quando o hóspede chega. Se faltar alguma coisa, vê-o na véspera e não quando o hóspede está à sua frente com as malas e as crianças cansadas.

É importante distinguir: um formulário online preenchido ainda não é um check-in em sentido operacional. O check-in propriamente dito, ou sê, a entrega do quarto e o estado «alojado», acontece no dia de chegada, na receção ou no quiosque. Um bom processo mantém estes dois passos bem separados.

O processo para o hóspede e para a receção

Para o hóspede, o caminho deve ser curto: abrir o link, confirmar a reserva, completar os dados, acrescentar os acompanhantes, fotografar o documento, assinar e pronto. Cada página a mais e cada campo obrigatório desnecessário faz com que menos hóspedes concluam. Quem desiste no terceiro passo do formulário acaba, afinal, no balcão da receção.

Para a receção, o trabalho começa quando o hóspede termina. Na reserva vê se o check-in online está concluído, verifica os dados e aprova-os ou pede ao hóspede uma correção. No dia de chegada basta uma olhadela ao documento, as boas-vindas e a chave. Numa unidade com 25 quartos e 12 chegadas num sábado, isto representa facilmente menos uma hora de papelada ao balcão.

Que dados recolher e como verificá-los

Recolha apenas o que realmente precisa para a ficha de registo, a estadia e a faturação. Os dados de registo obrigatórios dependem da legislação do seu país e das indicações do seu município; encontra mais informação no guia sobre o registo de hóspedes. Tudo o resto, como hora de chegada, lugar de estacionamento ou alergias, é voluntário e deve ser assinalado como tal.

Na fotografia do documento compensa o reconhecimento automático: o sistema lê a zona de leitura ótica ou o texto e sugere nome, data de nascimento e número do documento, para que o hóspede escreva menos. Se a fotografia estiver desfocada ou os dados não coincidirem, o registo não deve passar sem mais, mas sim chegar à receção para verificação.

A verificação pela receção não é desconfiança em relação ao hóspede, é rigor. Caso contrário, um erro na data de nascimento ou uma criança esquecida só se notam na comunicação ao município ou no cálculo da taxa turística. Define quem na equipa verifica e até quando, por exemplo todas as manhãs para todas as chegadas dos dois dias seguintes.

Quiosque de self check-in: quando compensa

O quiosque complementa o check-in online em duas situações: hóspedes que não usaram o link e chegadas em que não está ninguém na receção. Para apartamentos turísticos, hotéis sem restaurante com receção até às 18h00 e equipas pequenas que não conseguem assegurar as noites, este é muitas vezes o verdadeiro motivo para oferecer self check-in.

No quiosque, o hóspede procura a reserva com o número da reserva e o apelido, completa os dados em falta, fotografa o documento e assina. Depois, o dispositivo mostra o número do quarto ou uma indicação de onde está a chave, por exemplo o código de um cofre de chaves. O próprio dispositivo não deve ter acesso a listas internas, faturas ou outras reservas, e deve reiniciar-se sozinho após um curto período de inatividade.

Sê realista: um quiosque não substitui a receção, alivia-a. Se a receção já funciona 24 horas, um check-in online bem utilizado traz normalmente mais do que um dispositivo adicional. Se a partir das 20h00 já não há ninguém na unidade, o quiosque é a solução para que os hóspedes que chegam tarde não encontrem a porta fechada.

Proteção de dados e implementação em cinco passos

Dados de registo e fotografias de documentos são dados pessoais, e a fotografia de um documento de identificação merece proteção especial. Informe os hóspedes de forma compreensível, antes de preencherem, para que usa os dados, quem os vê e durante quanto tempo os guarda. Recolha fotografias de documentos apenas se tiveres uma finalidade clara, limita o acesso na equipa às funções responsáveis e define um prazo de eliminação. A base jurídica e os prazos aplicáveis à sua unidade devem ser esclarecidos com o seu consultor de proteção de dados.

A implementação em si é simples. Mais importante do que a tecnologia é a equipa conhecer o novo processo e percorrê-lo uma vez do início ao fim com uma reserva de teste real, incluindo um acompanhante, um dado em falta e uma correção.

Como a STRYK resolve o check-in online

No STRYK, o check-in online e o quiosque de check-in são módulos próprios, incluídos no preço base e ativados por hotel. Se quiseres, o check-in online envia automaticamente aos hóspedes um convite por e-mail um número definido de horas antes da chegada; a ligação pertence a uma única reserva e expira após o tempo que escolher. Recebem o convite os hóspedes de reservas diretas e de reservas criadas pela receção; os hóspedes de reservas de portais fazem o check-in na receção ou no quiosque. Decide se a fotografia do documento e a assinatura são obrigatórias e guarda o texto de consentimento e de assinatura nos idiomas dos seus hóspedes. Os hóspedes introduzem os dados de registo para si e para os acompanhantes; a partir de uma fotografia legível do documento, o STRYK sugere nome, data de nascimento e dados do documento.

Se a fotografia de um documento não for claramente reconhecível ou os dados não coincidirem, o processo segue para verificação na receção. Na reserva vê-se se o check-in online foi enviado, está em verificação, precisa de correção ou foi aprovado, e é possível pedir ao hóspede uma correção concreta. O check-in online marca a reserva como «Check-in online preparado»; o check-in em si só é feito a partir do dia de chegada. Os dados recolhidos passam diretamente para o registo de hóspedes.

O quiosque funciona no browser de um tablet, com um acesso de dispositivo próprio que só é válido para o teu hotel. O hóspede encontra a reserva com o número da reserva e o apelido, completa os dados, fotografa o documento, assina se for pedido e fica com o check-in feito. Depois, conforme a configuração, o quiosque mostra o número do quarto, o código do cofre de chaves que guardou ou um texto próprio. Para os dados do check-in online pode definir um prazo de eliminação após a partida. O que a STRYK não faz, de propósito: não controla fechaduras, não codifica cartões-chave e não cobra no quiosque; os pagamentos são feitos antes, online, ou na receção.