En resumen
Eine Pre-Arrival-E-Mail ist die Nachricht, die ein Gast etwa sieben Tage vor der Anreise erhält. Sie nennt Anreisezeit, Zugang, Parken und Kontakt, fragt nach Ankunftszeit und Wünschen und enthält genau eine Bitte, etwa den Link zum Online Check-in. Eine Vorlage pro Betriebsart genügt; Platzhalter übernehmen Name, Daten und Zimmer.
Lo más importante
- Eine Pre-Arrival-E-Mail bündelt, was der Gast vor der Anreise wissen muss, und stellt höchstens eine Aufgabe.
- Sieben Tage vor Anreise ist ein brauchbarer Startpunkt; Ferienwohnungen ohne Personal senden zusätzlich am Vortag den Zugang.
- Pension, Stadthotel und Ferienwohnung brauchen verschiedene Bausteine, denn Übergabe und Zugang laufen anders.
- Prüfe jede Vorlage vor dem Einsatz mit einer Testbuchung auf Platzhalter, Link und Smartphone-Ansicht.
Was eine Pre-Arrival-E-Mail leisten muss
Die Pre-Arrival-E-Mail ist die Nachricht zwischen Buchungsbestätigung und Anreise, die dem Gast alles nennt, was er für den ersten Tag wissen muss. Sie ersetzt den Anruf am Vorabend, bei dem der Gast nach Parkplatz, Schlüsselübergabe oder Ankunftszeit fragt.
Die Mail hat drei Aufgaben. Sie nennt Fakten zur Anreise. Sie fragt Ankunftszeit und Sonderwünsche ab, damit Rezeption und Hausdame planen können. Sie bittet um höchstens eine Handlung, zum Beispiel den Online Check-in.
Verkaufsangebote gehören nicht in den Mittelpunkt. Wer drei Bitten und zwei Angebote setzt, bekommt keine Antwort auf die eine Frage, die für die Zimmerplanung zählt.
Zeitpunkt und Anzahl der Mails festlegen
Eine Mail sieben Tage vor Anreise genügt für die meisten Häuser. Der Gast hat dann genug Vorlauf für Wünsche, und das Team kann noch reagieren. Liegt die Buchung weniger als sieben Tage vor der Anreise, sende die Mail direkt nach der Bestätigung.
Ferienwohnungen und Häuser ohne besetzte Rezeption senden eine zweite, kurze Mail am Vortag mit dem Zugang. Mehr als zwei Mails vor der Anreise sind selten nötig. Den gesamten Nachrichtenplan von der Buchung bis zur Nachbetreuung beschreibt der Ratgeber zum Gästenachrichten-Fahrplan.
| Betriebsart | Zeitpunkt | Hauptaufgabe der Mail |
|---|---|---|
| Pension mit Chefin an der Rezeption | 7 Tage vor Anreise | Ankunftszeit und Frühstückswünsche abfragen |
| Stadthotel mit Früh- und Spätdienst | 7 Tage vor Anreise | Link zum Online Check-in, Ankunftszeit abfragen |
| Ferienwohnung ohne Personal vor Ort | 7 Tage und 1 Tag vor Anreise | Ankunftszeit abfragen, am Vortag Zugang nennen |
| Buchung mit weniger als 7 Tagen Vorlauf | Direkt nach der Bestätigung | Anreise und Zugang in einer Mail bündeln |
Diese Bausteine gehören in jede Vorlage
Jede Vorlage besteht aus denselben Bausteinen, die je nach Betriebsart kürzer oder länger ausfallen. Die Reihenfolge ist wichtig: Was der Gast zuerst lesen muss, steht oben, denn viele öffnen die Mail unterwegs auf dem Smartphone.
Platzhalter stehen in den Vorlagen in eckigen Klammern, zum Beispiel [Vorname] oder [Anreisedatum]. Ersetze die Klammern in deinem System durch dessen Platzhalter-Schreibweise.
Bausteine in der richtigen Reihenfolge
- Betreff mit Hotelname und Anreisedatum
- Anrede mit Name des Gastes statt „Sehr geehrte Damen und Herren“
- Anreisedatum, Abreisedatum und Zimmerkategorie aus der Buchung
- Check-in-Zeit und Hinweis, was bei früherer Ankunft möglich ist
- Anreise mit Adresse, Parkplatz und Weg vom Bahnhof
- Genau eine Bitte, etwa Link zum Online Check-in oder Ankunftszeit nennen
- Frage nach Wünschen mit Antwortfrist
- Telefonnummer und Name der Ansprechperson
- Bekannte Einschränkungen wie Baustelle oder gesperrter Wellnessbereich
Vorlage für die Pension mit persönlicher Übergabe
Die Pension-Vorlage klingt wie die Chefin selbst und fragt nach Ankunftszeit und Frühstück. Sie bleibt kurz, weil die persönliche Begrüßung vor Ort zählt. Im Beispiel gelten Anreise ab 15:00 und Frühstück von 7:00 bis 10:30; passe die Zeiten an dein Haus an.
| Baustein | Formulierung zum Übernehmen |
|---|---|
| Betreff | Ihr Aufenthalt in der Pension [Hausname] ab [Anreisedatum] |
| Anrede | Guten Tag [Vorname] [Nachname], |
| Einstieg | in [Anzahl] Tagen erwarten wir Sie im Zimmer [Zimmername] vom [Anreisedatum] bis [Abreisedatum]. |
| Zeiten | Das Zimmer ist ab 15:00 bezugsbereit. Wenn Sie früher kommen, stellen wir Ihr Gepäck unter. Die Abreise ist bis 10:30. |
| Anreise | Sie finden uns in der [Straße]. Parkplätze liegen hinter dem Haus. |
| Bitte | Schreiben Sie uns kurz, um wie viel Uhr Sie ankommen. Dann ist jemand da, der Sie persönlich begrüßt. |
| Wünsche | Frühstück gibt es von 7:00 bis 10:30. Sagen Sie uns bis [Datum], wenn Sie eine besondere Kost brauchen. |
| Gruß | Bis bald, [Vorname Gastgeber] von [Hausname], Telefon [Nummer] |
Vorlage für das Stadthotel mit Online Check-in
Die Stadthotel-Vorlage stellt den Link zum Online Check-in an den Anfang, denn die Rezeption spart Zeit, wenn Meldedaten vorab vorliegen. Welche Angaben dein Haus vom Gast verlangen muss, hängt von Land und Gemeinde ab. Kläre das vor dem Versand mit deiner Gemeinde oder Beratung.
Der Gast soll wissen, was nach dem Klick passiert und wie lange es dauert. Nenne deshalb eine Zeitangabe aus deinem eigenen Test, nicht eine Schätzung.
| Baustein | Formulierung zum Übernehmen |
|---|---|
| Betreff | [Hotelname]: Ihr Check-in am [Anreisedatum] geht schneller |
| Anrede | Guten Tag [Anrede] [Nachname], |
| Bitte | bitte füllen Sie vor der Anreise Ihre Meldedaten aus: [Link zum Online Check-in]. Das dauert etwa [Minuten aus Test] Minuten. |
| Nutzen | Danach erhalten Sie an der Rezeption direkt Ihren Zimmerschlüssel. Ohne Vorab-Angaben holen wir die Daten beim Check-in nach. |
| Zeiten | Check-in ab 15:00, Check-out bis 10:30. Wenn Sie früher ankommen, geben wir Ihr Gepäck ab und melden uns, sobald das Zimmer bereit ist. |
| Anreise | [Adresse]. Die Garage [Name] liegt drei Gehminuten entfernt und kostet [Betrag] pro Nacht. Sie nimmt Fahrzeuge bis [Höhe] Meter Höhe. |
| Wünsche | Antworten Sie auf diese Mail, wenn Sie ein ruhiges Zimmer, ein Kinderbett oder eine Ankunft nach 22:00 wünschen. |
| Kontakt | Rezeption, täglich von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit], Telefon [Nummer] |
Vorlage für die Ferienwohnung ohne Personal vor Ort
Bei der Ferienwohnung ist der Zugang die Hauptsache, denn niemand wartet an der Tür. Die Vorlage besteht aus zwei Mails. Die erste kommt sieben Tage vorher und fragt die Ankunftszeit ab. Die zweite folgt am Vortag mit Zugang und Ansprechperson.
Trage Zugangscodes nur in die Mail am Vortag ein und änder sie nach jedem Gast. Wer den Code schon in der ersten Mail sendet, lässt ihn eine Woche lang im Postfach des Gastes liegen.
| Baustein | Formulierung zum Übernehmen |
|---|---|
| Betreff Mail 1 (7 Tage vorher) | Ihre Ferienwohnung [Name] ab [Anreisedatum]: Wann kommen Sie an? |
| Inhalt Mail 1 | Guten Tag [Vorname], bitte nennen Sie uns Ihre voraussichtliche Ankunftszeit. Die Wohnung ist ab 15:00 bereit. Auf Wunsch richten wir Bettwäsche für [Anzahl] Personen und ein Kinderbett her. |
| Betreff Mail 2 (1 Tag vorher) | Zugang zur Wohnung [Name] morgen ab 15:00 |
| Zugang | Der Schlüsselkasten hängt an [Ort]. Ihr Code lautet [Code] und gilt ab [Anreisedatum] 15:00 bis [Abreisedatum] 10:00. |
| Wohnung | Hinweise zu Müll, Heizung und WLAN finden Sie in der Mappe auf dem Esstisch. Das WLAN-Passwort steht auf dem Router. |
| Notfall | Wenn sich die Tür nicht öffnen lässt, rufen Sie [Name] unter [Nummer] an. Erreichbar täglich von 8:00 bis 22:00. |
Betreffzeilen, Portalgäste und typische Fehler
Der Betreff nennt Hotelname und Anreisedatum, damit der Gast die Mail zwischen seinen Reiseunterlagen wiederfindet. Allgemeine Betreffe wie „Wichtige Informationen“ landen im Stapel ungelesener Nachrichten.
Bei Portalbuchungen gelten die Regeln des jeweiligen Portals. Dort läuft die Kommunikation häufig über Nachrichten des Portals oder über eine Weiterleitungsadresse. Kläre vor dem Versand, ob deine Mail den Gast erreicht.
Die Vorlage in vier Schritten einführen
Eine Vorlage nützt erst, wenn der Versand im Alltag funktioniert. Wer Mails von Hand schreibt, spart durch Vorlagen Zeit. Wer sie automatisch auslöst, braucht zusätzlich klare Regeln für Stornos und Portalgäste.
Von der Vorlage zum Versand
Vorlage wählen und kürzen
Nimm die passende Vorlage, streiche alles, was dein Haus nicht anbietet, und prüfe, dass genau eine Bitte übrig bleibt.
Zeiten und Orte eintragen
Setze Anreise- und Abreisezeit, Parkplatz, Telefonnummer und Ansprechperson fest ein. Diese Angaben gelten für alle Gäste.
Mit Testbuchung versenden
Lege eine Testbuchung mit eigener Adresse an und prüfe Platzhalter, Link und Darstellung auf dem Smartphone.
Nach zwei Wochen nachschärfen
Zähle, wie viele Gäste ihre Ankunftszeit nennen oder den Online Check-in abschließen, und überarbeite die Mail mit der schwächsten Quote.
Preguntas frecuentes
Wann sollte die Pre-Arrival-E-Mail verschickt werden?
Etwa sieben Tage vor der Anreise. Bei kurzfristigen Buchungen sendest du sie direkt nach der Bestätigung. Ferienwohnungen ohne Personal senden zusätzlich am Vortag den Zugang.
Wie lang darf eine Pre-Arrival-E-Mail sein?
Höchstens so lang, dass sie auf dem Smartphone ohne langes Scrollen lesbar bleibt. Die Vorlagen oben sind bewusst kurz. Alles Weitere gehört auf die Website oder in die Gästemappe.
Darf ich in der Pre-Arrival-E-Mail Zusatzleistungen verkaufen?
Ja, solange das Angebot die eine Bitte nicht verdrängt. Nenne höchstens ein Angebot, das zur Buchung passt, etwa Frühstück bei einem Zimmer ohne Frühstück. Welche Regeln für Werbung gelten, kläre mit deiner Beratung.
Was mache ich, wenn der Gast über ein Buchungsportal gebucht hat?
Prüfe die Regeln des Portals. Häufig läuft die Nachricht über das Portal oder eine Weiterleitungsadresse. Notiere, ob deine Mail den Gast tatsächlich erreicht.
In welcher Sprache schreibe ich die Mail?
In der Sprache des Gastes, soweit dein Haus sie anbieten kann. Fehlt eine Übersetzung, sende Deutsch und Englisch in einer Mail.
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