En resumen
Eine gute Nachbetreuungs-Mail nach dem Aufenthalt besteht aus zwei getrennten Nachrichten: einem Dank mit Rechnung und Fundsachenhinweis am Abreisetag und, ein bis drei Tage später, einer kurzen Bewertungsbitte mit einem Link. Die Bewertungsbitte gilt als Werbung und braucht in Deutschland und Österreich in der Regel die vorherige Einwilligung des Gastes.
Lo más importante
- Trenne den Dank mit Rechnung von der Bewertungsbitte, weil nur die Bitte als Werbung gilt.
- Sende die Bewertungsbitte nur an Gäste, die vorher ausdrücklich zugestimmt haben.
- Schicke allen zustimmenden Gästen denselben Text und denselben Link, ohne Rabatt als Gegenleistung.
- Lege vor dem Start fest, wer die Mail nicht bekommt, etwa bei Storno, No-Show oder offener Beschwerde.
Dank und Bewertungsbitte als zwei Mails senden
Die Nachbetreuung ist die letzte Mail eines Aufenthalts und erledigt zwei Aufgaben mit unterschiedlichem Rechtsstatus. Der Dank mit Rechnung und Fundsachenhinweis schließt den Aufenthalt ab. Die Bitte um eine Bewertung gilt dagegen als Werbung für dein Haus. Trenne beide Mails.
Im Hotel Nordlicht geht Mail A am Abreisetag um 14:00 hinaus, einige Stunden nach dem Check-out bis 10:30. Mail B folgt zwei Tage später um 10:00 und erreicht nur Gäste, die bei der Buchung zugestimmt haben.
| Merkmal | Mail A: Dank | Mail B: Bewertungsbitte |
|---|---|---|
| Aufgabe | Aufenthalt abschließen | Rückmeldung einholen |
| Zeitpunkt | am Abreisetag, nachmittags | ein bis drei Tage nach der Abreise |
| Inhalt | Dank, Rechnung, Fundsachen, Kontakt | Dank, ein Link, ein Satz zum Zweck |
| Rechtsstatus | Abwicklung, solange keine Werbung enthalten ist | Werbung, Einwilligung einplanen |
| Entfällt bei | Storno, No-Show | zusätzlich: offene Beschwerde, fehlende Einwilligung |
Vorlage 1: Dank mit Rechnung und Fundsachen
Mail A enthält nur, was der Gast nach der Abreise braucht. Lass Rabattcodes, Newsletter-Anmeldung und Aktionsangebote weg, denn sie machen aus der Abwicklung eine Werbemail. Die Platzhalter füllt dein System aus der Buchung.
| Baustein | Text |
|---|---|
| Betreff | Ihr Aufenthalt im [Hotelname]: Rechnung und Dank |
| Anrede | Guten Tag [Frau/Herr Nachname], |
| Dank | vielen Dank für Ihren Aufenthalt vom [Anreisedatum] bis [Abreisedatum]. Wir hoffen, Sie sind gut nach Hause gekommen. |
| Rechnung | Ihre Rechnung Nr. [Rechnungsnummer] finden Sie im Anhang. |
| Fundsachen | Falls Sie etwas im Zimmer [Zimmernummer] vergessen haben, melden Sie sich bei uns. Unsere Hausdame sieht nach. |
| Kontakt | Bei Fragen erreichen Sie uns unter [Telefon] oder [E-Mail-Adresse], [Erreichbarkeit]. |
| Gruß | Herzliche Grüße, [Vorname Mitarbeiter/in], [Hotelname] |
Vorlage 2: Bewertungsbitte mit einem Link
Mail B bittet um eine Bewertung und um nichts anderes. Sie nennt den Link, erklärt in einem Satz den Zweck und weist auf den Widerruf hin. Sie verspricht keine Gegenleistung und nennt keine gewünschte Sternezahl.
| Baustein | Text |
|---|---|
| Betreff | Wie war Ihr Aufenthalt im [Hotelname]? |
| Anrede | Guten Tag [Frau/Herr Nachname], |
| Bitte | wenn Sie zwei Minuten Zeit haben, schildern Sie uns und künftigen Gästen Ihren Eindruck: [Bewertungslink] |
| Zweck | Wir lesen jede Rückmeldung und besprechen sie im Team. |
| Kritik | Hat etwas nicht gepasst, antworten Sie auf diese Mail. [Vorname Ansprechperson] liest sie persönlich. |
| Widerruf | Sie erhalten diese Mail, weil Sie bei der Buchung zugestimmt haben. Sie können die Zustimmung jederzeit widerrufen: [Abmeldelink oder Adresse]. |
| Gruß | Herzliche Grüße, [Vorname Mitarbeiter/in], [Hotelname] |
Wann du die Bewertungsbitte senden darfst
Dieser Abschnitt gilt für Deutschland und Österreich (Stand: Oktober 2026). Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass die ungebetene Bitte um eine Bewertung in einer Rechnungsmail Werbung ist und das Persönlichkeitsrecht des Kunden verletzen kann (Urteil vom 10.07.2018, Az. VI ZR 225/17). Die Rechnung selbst blieb zulässig.
In Deutschland verlangt § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG für E-Mail-Werbung eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Die Ausnahme in § 7 Abs. 3 UWG gilt nur, wenn alle vier Bedingungen zugleich erfüllt sind, darunter der Hinweis auf das Widerspruchsrecht bei der Erhebung der Adresse und bei jeder Mail. Österreich regelt es ähnlich in § 174 Abs. 3 und 4 TKG 2021.
Ob die Ausnahme eine Bewertungsbitte trägt, lass deine Rechtsberatung beurteilen. Plane bis dahin mit Einwilligung. Nach Art. 21 Abs. 2 DSGVO können Gäste der Direktwerbung jederzeit widersprechen. Nach Art. 21 Abs. 4 DSGVO weist du spätestens bei der ersten Kommunikation darauf hin.
Dieser Abschnitt gibt einen Überblick (Stand: Oktober 2026) und ersetzt keine Rechts- oder Steuerberatung. Verbindlich sind die Vorgaben deines Landes.
Regeln der Bewertungsplattformen und der eigenen Website
Google erlaubt die Bitte um echte Bewertungen. Die Richtlinie untersagt aber, gezielt nur zufriedene Gäste anzuschreiben, Bewertungen gegen Rabatt oder Gratisleistung zu erbitten und negative Bewertungen zu verhindern. Sende Mail B deshalb an alle zustimmenden Gäste mit demselben Text und Link.
Bei Portalgästen prüfst du in den Regeln des jeweiligen Portals, ob und wie du diese Gäste um eine Bewertung bitten darfst. Sende Mail B nur im Kanal der Buchung. Zeige Bewertungen auf der eigenen Website, verlangt § 5b Abs. 3 UWG die Information, ob und wie du sicherstellen, dass sie von Gästen stammen, die tatsächlich bei dir übernachtet haben.
Die Nachbetreuung in vier Schritten einführen
Die Einführung dauert in einem kleinen Haus einen Nachmittag, wenn Rezeption und Hausdame die Ausnahmen gemeinsam festlegen.
Von der Vorlage zum laufenden Versand
Einwilligung in den Ablauf aufnehmen
Stelle die Frage bei Buchung oder Check-in und lege fest, wo die Rezeption die Antwort vermerkt.
Ausnahmen festlegen
Schreibe auf, wer Mail A oder B nicht bekommt, und nenne je Fall eine Ersatzhandlung, etwa den Anruf der Rezeption.
Vorlagen anlegen und testen
Hinterlege beide Mails mit Platzhaltern und prüfe sie mit einer Testbuchung je Ausnahme.
Nach vier Wochen auswerten
Zähle, wie viele Gäste zugestimmt und wie viele bewertet haben, und kürze bei Bedarf Mail B.
Preguntas frecuentes
Darf ich nach der Abreise eine Bewertungsbitte per E-Mail senden?
Ja, in Deutschland und Österreich in der Regel mit vorheriger Einwilligung des Gastes. Die Bitte gilt als Werbung. Eine Ausnahme für Bestandskunden verlangt mehrere Bedingungen gleichzeitig, darunter den Hinweis auf das Widerspruchsrecht bei jeder Mail.
Braucht die Dankesmail mit Rechnung ebenfalls eine Einwilligung?
In der Regel nein, solange sie nur Dank, Rechnung, Fundsachen und Kontakt enthält. Sobald du Angebote, Rabattcodes oder eine Bewertungsbitte ergänzen, kann sie Werbung sein. Halte Mail A deshalb frei von Werbung.
Wann nach der Abreise sollte die Bewertungsbitte kommen?
Ein bis drei Tage nach der Abreise sind ein sinnvoller Startwert. Das ist eine Erfahrungsregel, keine Studie. Prüfe in deinem Haus, wann zustimmende Gäste meist antworten.
Darf ich für eine Bewertung einen Rabatt anbieten?
Nein, jedenfalls nicht bei Google. Dessen Richtlinie untersagt Rabatte oder Gratisleistungen im Austausch für eine Bewertung. Prüfe die Regeln jedes Portals, bevor du eine Gegenleistung erwähnst.
Fuentes
- Bundesministerium der Justiz: § 7 UWG, Unzumutbare Belästigungen, consultado el 13 de octubre de 2026
- Bundesministerium der Justiz: § 5b UWG, Wesentliche Informationen, consultado el 13 de octubre de 2026
- Telekommunikationsgesetz 2021 (Österreich), § 174 Unerbetene Nachrichten (JUSLINE), consultado el 13 de octubre de 2026
- Legal Tribune Online: BGH zum Bewertungsaufruf in Rechnungsmail (VI ZR 225/17), consultado el 13 de octubre de 2026
- dejure.org: Art. 21 DSGVO, Widerspruchsrecht, consultado el 13 de octubre de 2026
- Google: Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte (Bewertungen), consultado el 13 de octubre de 2026
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