Evitar el overbooking en el hotel: causas, prevención y qué hacer si ocurre

Por qué se produce el overbooking

Una doble reserva se produce cuando dos canales venden la misma habitación antes de que uno sepa del otro. Donde el inventario se lleva a mano, ese hueco es grande: una reserva telefónica de las 10 de la mañana no se refleja en la extranet hasta la tarde, y entretanto la habitación sigue libre en Booking.com. Con un channel manager el hueco se reduce a poco tiempo, pero no desaparece del todo, porque cada portal procesa las actualizaciones a su propio ritmo.

El riesgo es mayor con la última habitación libre de una categoría. Mientras haya diez libres, un pequeño retraso no se nota. Si solo queda una, basta un minuto en el que dos huéspedes reserven a la vez. Y justo esas noches en que la casa está casi llena son también las noches en que es difícil encontrar un hotel alternativo.

Lo que cuesta un overbooking

Los costes directos se calculan rápido: una habitación en el hotel alternativo, a menudo más cara que la suya porque se reserva en el último momento, más el taxi o el traslado y, en su caso, un detalle como una cena o un bono para la próxima estancia. Además, normalmente tampoco ingresa la habitación de esa noche.

Pesan más los costes indirectos. Un huésped al que se recoloca tras un largo viaje escribirá muy probablemente una valoración, y esa sigue visible mucho después de que se haya olvidado la factura. Los portales tampoco ven con buenos ojos el overbooking; lo que esperan de ti en cada caso, como asumir los costes extra de un alojamiento alternativo, lo regulan sus condiciones de partner. Lee esa parte de su contrato antes de que llegue el momento.

Evitar el overbooking: la checklist

La buena noticia: con unas pocas reglas fijas el riesgo baja mucho. Lo decisivo es que todo el equipo las conozca, también el refuerzo del fin de semana.

Si aun así ocurre: paso a paso

Cuanto antes detecte el overbooking, más opciones tendrá. Por eso, revise a diario el planning de los próximos días en busca de categorías con más reservas que habitaciones o reservas sin habitación asignada. A menudo el problema aún se puede resolver internamente, por ejemplo con un upgrade gratuito a una categoría superior.

Si ya no queda ninguna habitación libre, decida qué huésped tiene que cambiar de hotel. La experiencia aconseja: no el cliente habitual, no la familia con niños, no el huésped con un motivo especial como un aniversario de boda, sino, a ser posible, un huésped de estancia corta que pueda aceptar bien un hotel equivalente cercano.

Overbooking deliberado: qué hay detrás

Algunos hoteles, sobre todo los grandes, sobrevenden a propósito unas pocas habitaciones porque, por experiencia, cuentan con cancelaciones y no-shows. La idea: si de cada cien huéspedes suelen fallar dos, se venden dos habitaciones más de las que hay. Puede salir a cuenta, pero exige cifras fiables de muchos meses, tarifas flexibles con plazos de cancelación tardíos y una red de hoteles alternativos.

Para hoteles pequeños y medianos esta cuenta rara vez sale bien. Con 15 o 30 habitaciones las cancelaciones fluctúan mucho, las tarifas no reembolsables y los anticipos ya reducen los no-shows, y cada huésped recolocado pesa mucho más en las valoraciones. Quien quiera reducir las habitaciones vacías por cancelaciones de última hora suele salir ganando con condiciones de cancelación claras, anticipos y una lista de espera en recepción.

STRYK no ofrece ninguna función para vender a propósito más habitaciones de las que existen. El límite de venta por categoría actúa en sentido contrario: puede limitar la venta por debajo del número de habitaciones activas, pero nunca por encima.

Cómo le protege STRYK del overbooking

En STRYK hay un solo inventario de habitaciones para la recepción, el motor de reservas propio y los portales conectados; el channel manager está incluido en el precio base de STRYK y confirmamos los portales disponibles para cada hotel tras el mapeo y una prueba de conexión. En cada acción que ocupa o cierra habitaciones, STRYK bloquea brevemente el tipo de habitación y las noches afectadas y comprueba una vez más, justo antes de guardar, si la habitación está realmente libre: en una reserva nueva en recepción, una reserva por el motor de reservas, una reserva de portal a través del channel manager, un cierre de habitación, una importación de datos y un cambio de habitación. Dos reservas simultáneas para la última habitación se comprueban por tanto una tras otra, y solo se confirma una.

Solo cuentan las habitaciones y categorías activas. Una habitación que desactive o bloquee desaparece al instante del inventario vendible, y el nuevo estado se envía a los portales conectados. Además, STRYK sincroniza una vez al día el estado completo con los portales. Con el límite de venta por categoría retiene habitaciones a propósito en las categorías con poca disponibilidad. Para apartamentos o unidades sueltas, la protección contra el overbooking se puede configurar por categoría de modo que cada reserva necesite una unidad concreta, libre y adecuada.

Si llega una reserva de portal para la que ya no hay una habitación libre adecuada, STRYK no la coloca en una habitación ocupada, sino que la muestra como aviso de conciliación para que su equipo decida. Ningún sistema puede descartar del todo que un portal venda en los segundos previos a su actualización. Lo que STRYK garantiza: el conflicto salta a la vista al momento y no cuando el huésped está en recepción.