Undgå overbooking på hotellet: årsager, forebyggelse og nødsituationen

Derfor opstår overbookinger

En dobbeltbooking opstår, når to kanaler sælger det samme værelse, før den ene ved det fra den anden. Hvor beholdninger vedligeholdes manuelt, er hullet stort: En telefonbooking klokken 10 bliver først om eftermiddagen tilføjet i extranettet, og imens er værelset stadig ledigt på Booking.com. Med en channel manager skrumper hullet til kort tid, men forsvinder ikke helt, fordi hver portal behandler opdateringer i sit eget tempo.

Risikoen er størst ved det sidste ledige værelse i en værelsestype. Så længe ti værelser er ledige, bemærker ingen en kort forsinkelse. Er der kun ét tilbage, er et minut, hvor to gæster booker samtidig, nok. Netop de aftener, hvor hotellet er næsten fuldt, er også de aftener, hvor det er svært at finde et alternativt hotel.

Det koster en overbooking

De direkte omkostninger er hurtigt regnet ud: et værelse på det alternative hotel, ofte til en højere pris end din, fordi det bookes med kort varsel, dertil taxa eller transfer og eventuelt en gestus som en middag eller et gavekort til næste ophold. Værelsesomsætningen for den nat får du som regel heller ikke.

De indirekte omkostninger vejer tungere. En gæst, der bliver afvist efter en lang rejse, skriver med stor sandsynlighed en anmeldelse, og den forbliver synlig længe efter, at regningen er glemt. Portalerne ser heller ikke gerne overbookinger; hvad de i det enkelte tilfælde forventer af dig, fx at du dækker merudgifter til en alternativ indkvartering, står i dine partnerbetingelser. Læs den del af din aftale, før nødsituationen opstår.

Undgå overbooking: tjeklisten

Den gode nyhed: Med få faste regler kan risikoen sænkes markant. Det afgørende er, at alle i teamet kender dem, også weekendafløseren.

Når det alligevel sker: trin for trin

Jo tidligere du opdager overbookingen, jo flere muligheder har du. Gennemgå derfor dagligt belægningsplanen for de kommende dage for værelsestyper, hvor der står flere bookinger end værelser, eller hvor bookinger hænger uden værelsestildeling. Ofte kan en flaskehals stadig løses internt, fx med en gratis opgradering til en højere værelsestype.

Er der ikke flere ledige værelser, beslutter du, hvilken gæst der skal flytte. Erfaringen siger: ikke stamgæsten, ikke familien med børn, ikke gæsten med en særlig anledning som en bryllupsdag, men helst en gæst med et kort ophold, som godt kan tage imod et ligeværdigt hotel i nærheden.

Bevidst overbooking: hvad der ligger bag

Nogle, især større, hoteller overbooker med vilje med nogle få værelser, fordi de af erfaring regner med afbestillinger og udeblivelser. Ideen: Hvis to ud af hundrede gæster erfaringsmæssigt ikke kommer, sælger man to værelser mere, end der findes. Det kan betale sig, men forudsætter pålidelige tal over mange måneder, fleksible rater med sene afbestillingsfrister og et netværk af alternative hoteller.

For små og mellemstore hoteller går regnestykket sjældent op. Med 15 eller 30 værelser svinger afbestillingerne kraftigt, ikke-refunderbare rater og depositum sænker i forvejen antallet af udeblivelser, og hver enkelt gæst, der må flyttes, vejer langt tungere i anmeldelserne. Vil du have færre tomme værelser pga. afbestillinger med kort varsel, er du som regel bedre tjent med klare afbestillingsbetingelser, depositum og en venteliste i receptionen.

STRYK har ingen funktion til bevidst at sælge flere værelser, end der findes. Salgsgrænsen pr. værelsestype virker i den modsatte retning: Den kan begrænse salget til under antallet af aktive værelser, men ikke ud over det.

Sådan beskytter STRYK mod overbookinger

I STRYK er der én værelsesbeholdning for receptionen, den egne bookingmotor og tilsluttede portaler; channel manageren er med i STRYK-grundprisen, og tilgængelige portaler bekræfter vi for hvert hotel efter mapping og en forbindelsestest. Ved hver handling, der belægger eller lukker værelser, holder STRYK kort den berørte værelsestype og nætterne og kontrollerer endnu en gang, lige før der gemmes, om værelset virkelig er ledigt: ved en ny booking i receptionen, en booking via bookingmotoren, en portalbooking via channel manageren, en værelseslukning, en dataimport og et værelsesskift. To samtidige bookinger på det sidste værelse kontrolleres derfor efter hinanden, og kun én bekræftes.

Der tælles kun aktive værelser og værelsestyper. Et værelse, du tager ud af drift eller spærrer, forsvinder straks fra den salgbare beholdning, og det nye overblik sendes til de forbundne portaler. Derudover afstemmer STRYK én gang dagligt det fulde overblik med portalerne. Med salgsgrænsen pr. værelsestype holder du bevidst værelser tilbage i stramme værelsestyper. Til lejligheder eller enkelte enheder kan overbookingsbeskyttelsen pr. værelsestype indstilles, så hver booking kræver en konkret ledig, passende enhed.

Kommer der en portalbooking, som der ikke længere er et ledigt, passende værelse til, lægger STRYK den ikke i et optaget værelse, men viser den som en afstemningsmeddelelse, så dit team kan tage stilling. Intet system kan helt udelukke, at en portal sælger i sekunderne før sin opdatering. Det, STRYK sikrer: Konflikten opdages med det samme og ikke først, når gæsten står i receptionen.