Stručně
Einen Walk-in-Gast, also einen Gast ohne Reservierung, nimm in dieser Reihenfolge auf: freies und bezugsbereites Zimmer prüfen, Preis nennen, Ausweis und Meldedaten erfassen, Buchung anlegen, Zahlung sichern, Schlüssel übergeben. Die Buchung entsteht vor der Schlüsselübergabe. Nur so steht das Zimmer im Belegungsplan als vergeben, und Website und angebundene Portale verkaufen es nicht ein zweites Mal.
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- Prüfe vor dem Preis, ob das Zimmer sauber ist und für die gesamte Aufenthaltsdauer frei bleibt, denn eine Anschlussbuchung kann die zweite Nacht blockieren.
- Der Walk-in-Preis sollte nicht unter dem liegen, den deine eigene Website für denselben Tag zeigt, weil der Gast das auf dem Handy nachprüfen kann.
- Meldedaten und Zahlung gehören vor die Schlüsselübergabe; wer das Zimmer zuerst übergibt, läuft beidem später hinterher.
- Lege die Buchung sofort an, auch wenn die Warteschlange wächst, sonst taucht der Gast erst am nächsten Morgen im Belegungsplan auf.
Zimmer prüfen, bevor du einen Preis nennst
Ein Walk-in ist ein Gast, der ohne vorherige Reservierung an die Rezeption kommt und für dieselbe Nacht ein Zimmer sucht. Die erste Frage lautet deshalb: „Welches Zimmer können wir wirklich vergeben?“ Der Preis kommt danach. Wer zuerst einen Preis nennt, muss ihn zurücknehmen, wenn sich das Zimmer als ungeeignet herausstellt.
Prüfe drei Dinge in dieser Reihenfolge. Erstens: Ist ein Zimmer der gewünschten Kategorie frei und bezugsbereit, also gereinigt und abgenommen? Ein freies, aber noch schmutziges Zimmer verzögert den Check-in um die Zeit, die die Hausdame braucht. Zweitens: Wie viele Nächte möchte der Gast bleiben? Drittens: Steht auf diesem Zimmer eine Anreise in den Folgetagen?
Der dritte Punkt wird am häufigsten übersehen. Das Familienzimmer 114 ist heute Abend frei, aber ab Donnerstag gebucht. Wer dem Gast drei Nächte zusagt, muss am Donnerstag umziehen lassen oder die Buchung ablehnen. Ein Blick auf die nächsten Tage im Belegungsplan kostet zehn Sekunden und erspart den Zimmerwechsel mit Koffern.
Annehmen oder ablehnen: drei Fragen in einer Minute
Einen Walk-in abzulehnen ist manchmal richtig. Die Entscheidung folgt deinen Hausregeln. Lege diese Regeln vorab fest und hänge sie für den Spätdienst sichtbar auf, damit niemand allein am Abend eine Grundsatzfrage klären muss.
Ein Haus ohne Nachtdienst muss zusätzlich klären, bis wann es Walk-ins annimmt. Wer um 23 Uhr die Rezeption schließt, kann um 22:45 Uhr keinen Gast mehr sauber aufnehmen: Das Zimmer ist nicht gerichtet, die Schlüsselübergabe dauert, und danach ist niemand mehr da, falls etwas fehlt.
Drei Fragen vor der Zusage
- Ist ein Zimmer frei, bezugsbereit und für alle gewünschten Nächte nicht anderweitig gebucht?
- Kann ich den Gast in der verbleibenden Dienstzeit vollständig aufnehmen, mit Meldedaten, Zahlung und Zimmerübergabe?
- Passt die Personenzahl zur Zimmerbelegung, einschließlich Kindern und Zustellbett?
Den Walk-in-Preis festlegen und nennen
Der Walk-in-Preis ist der Preis, den du einem Gast ohne Reservierung für das Zimmer nennst. Er sollte aus dem Tarif abgeleitet sein, den deine eigene Website für diesen Tag zeigt. Gäste schauen am Tresen oft auf das Handy, und ein höherer Preis an der Rezeption als auf deiner Buchungsseite kostet Vertrauen und die Buchung.
Ein niedrigerer Preis als im Netz ist ebenfalls selten klug. Deine Direktgäste und Portalgäste für denselben Tag haben mehr gezahlt, und ein Rabatt am Tresen spricht sich herum. Gib Spielraum nur, wenn deine Hausregeln ihn vorsehen, etwa einen festen Prozentsatz für Gäste, die mehr als zwei Nächte bleiben.
Nenne den Preis als Gesamtbetrag für den Aufenthalt und sage, was enthalten ist. Der Gast will wissen, ob Frühstück dabei ist, ob Ortstaxe oder Kurabgabe dazukommt und ob er das Zimmer bis zum Check-out nutzen kann. Wer das am Tresen offen ausspricht, vermeidet Streit bei der Abreise.
| Angabe | Was du sagst | Warum |
|---|---|---|
| Zimmerpreis | Betrag je Nacht und für den gesamten Aufenthalt | Der Gast rechnet sofort um und vergleicht mit dem Handy |
| Frühstück | enthalten oder als Zuschlag je Person | Häufigster Streitpunkt bei der Abreise |
| Ortstaxe oder Kurabgabe | im Preis enthalten oder zusätzlich, laut deiner Gemeinde | Die Höhe legt deine Gemeinde fest, nicht du |
| Stornierung | Deine Regel für eine Abreise vor dem gebuchten Ende | Klärt die verkürzte Buchung vor dem Aufenthalt |
| Abreisezeit | Check-out bis zu deiner üblichen Zeit | Verhindert Diskussionen am Morgen |
Der Ablauf am Tresen in sechs Schritten
Der Walk-in durchläuft dieselben Schritte wie jeder andere Check-in, nur entsteht die Buchung erst jetzt. Wie der reguläre Check-in aufgebaut ist, beschreibt der Ratgeber Hotel-Check-in in sieben Schritten. Für den Walk-in zählt die Reihenfolge: Wer die Buchung nach der Schlüsselübergabe anlegt, riskiert, dass sie im Trubel unterbleibt.
Walk-in aufnehmen
Zimmer und Zeitraum festlegen
Du kennst Kategorie, Nächte und das konkrete Zimmer. Ergebnis: du weißt, dass das Zimmer bezugsbereit ist und keine Anschlussbuchung hat.
Preis und Bedingungen nennen
Der Gast hört Gesamtpreis, Frühstück, Ortstaxe und Stornoregel und stimmt zu. Ergebnis: ein mündlicher Vertrag zu bekannten Bedingungen.
Ausweis prüfen und Meldedaten erfassen
Du nimmst die Daten auf, die dein Land für den Meldeschein verlangt, einschließlich der Mitreisenden. Ergebnis: ein vollständiger Datensatz, bevor das Zimmer übergeben wird.
Buchung anlegen
Du speicherst Gast, Zimmer, Nächte und Preis im System. Ergebnis: Das Zimmer ist im Belegungsplan vergeben und auf Portalen und Website nicht mehr buchbar.
Zahlung sichern
Du nimmst die vereinbarte Vorauszahlung oder hinterlegst die Karte. Ergebnis: Der Betrag für die erste Nacht oder die Kartendaten liegen vor.
Schlüssel übergeben und Frühstück erklären
Der Gast erhält Schlüssel, Weg zum Zimmer, Frühstückszeit und Abreisezeit. Ergebnis: Der Gast ist eingecheckt, das Zimmer ist belegt.
Meldedaten und Ausweis ohne Vorab-Check-in
Ein Walk-in hat keinen Online-Check-in vorab ausgefüllt, also erfasst du alle Meldedaten am Tresen. Das dauert länger als bei Gästen mit Reservierung. Plane dafür drei bis fünf Minuten ein und lass den Gast das Formular selbst ausfüllen, wenn er dazu bereit ist. So sparst du Tipparbeit und Rückfragen zur Schreibweise.
Die Meldepflicht gilt unabhängig davon, wie ein Gast bucht. Welche Daten du erfassen musst und bis wann du diese meldest, hängt vom Land und teils vom Bundesland ab. Die Ratgeber Gästemeldung in Österreich und Gästemeldung in Deutschland nennen die Rechtsgrundlagen mit Stand. Prüfe dort dein Land, bevor du deinen Walk-in-Ablauf festschreiben.
Frage nach, wenn ein Gast keinen Ausweis dabeihat. Kläre vorab im Haus, wie dein Team in diesem Fall vorgeht, zum Beispiel mit einer Anweisung der Leitung oder einer Rücksprache mit deiner Gemeinde. Ein Gast ohne Ausweis ist keine Entscheidung, die der Spätdienst allein treffen sollte.
Zahlung sichern, bevor der Schlüssel übergeben wird
Bei einem Walk-in kennst du den Gast nicht, und er hat noch keine Zusage unterschrieben, die ihn zur Zahlung verpflichtet. Deshalb sicherst du die Zahlung vor der Schlüsselübergabe. Denselben Schritt gehst du bei jeder Buchung ohne Anzahlung.
Zwei Wege sind üblich. Beim ersten zahlt der Gast die erste Nacht oder den gesamten Aufenthalt sofort und bar oder per Karte. Beim zweiten hinterlegst du eine Karte für den Rest und buchst am Abreisetag ab. Welchen Weg du wählst, regelt deine Hausordnung: Bei Aufenthalten über eine Nacht ist die Vorauszahlung der ersten Nacht ein gängiger Mittelweg.
Notiere in der Buchung, was bereits gezahlt wurde und womit. Beim Check-out muss die Rechnung die Vorauszahlung zeigen, sonst zahlt der Gast die erste Nacht doppelt oder der Frühdienst sucht den Beleg.
Beispiel: Dienstagabend im Hotel Nordlicht
Das Beispiel zeigt, wie die Schritte in einem Haus mit 24 Zimmern und einem Spätdienst bis 23 Uhr ablaufen. Zahlen und Zimmernummern sind erfunden.
Was nach der Schlüsselübergabe noch zu tun ist
Nach dem Check-in informierst du die Hausdame, dass Zimmer 114 jetzt belegt ist. Sie plant am nächsten Morgen Reinigung oder Bleiber-Service und weiß, dass das Zimmer nicht als frei gilt. Das gilt besonders, wenn dein Housekeeping-Plan auf Papier läuft und der Walk-in dort nicht automatisch erscheint.
Prüfe zum Dienstende, ob jeder Walk-in des Tages als Buchung im System steht und die Zahlung vermerkt ist. Im Tagesabschluss gehört das zu den Punkten, die der Spätdienst vor Feierabend abhakt. Ein Zettel auf dem Tresen ist keine Buchung, und am nächsten Morgen weiß niemand mehr, wer für welche Nacht gezahlt hat.
Časté dotazy
Darf ein Hotel einen Walk-in ablehnen?
Ja, etwa bei ausgebuchtem Haus, geschlossener Rezeption oder fehlenden Meldedaten. Unzulässig ist eine Ablehnung aus diskriminierenden Gründen, etwa wegen der Herkunft; Einzelheiten klärst du mit deinem Verband. Lege deine Annahmeregeln vorab fest, damit der Spätdienst nach Hausregel entscheidet und nicht nach Tagesform.
Wie viel kostet ein Walk-in-Zimmer?
Der Preis entspricht deinem aktuellen Tarif für den Tag, den auch deine Website zeigt. Eine pauschale Zahl gibt es nicht, weil Zimmerkategorie, Saison und Auslastung den Preis bestimmen.
Muss ein Walk-in den Meldeschein ausfüllen?
Ja, die Meldepflicht gilt unabhängig vom Buchungsweg. Welche Daten und Fristen dein Land vorsieht, steht in den Ratgebern zur Gästemeldung für Österreich und Deutschland; maßgeblich sind die Vorgaben deiner Behörde.
Wann sollte ein Walk-in zahlen?
Vor der Schlüsselübergabe, zumindest die erste Nacht. Du kennst den Gast nicht, und eine Zahlung vor der Übergabe ist die einfachste Sicherung. Bei längeren Aufenthalten kann eine hinterlegte Karte den Rest abdecken.
Was tun, wenn kein passendes Zimmer frei ist?
Sage das offen und nenne, wenn möglich, ein anderes Haus in der Nähe. Ein ehrlicher Hinweis bleibt dem Gast in besserer Erinnerung als ein Zimmer, das nach einer Nacht gewechselt werden muss.
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