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Der Tagesablauf an der Rezeption gliedert sich in fünf Blöcke: Tagesvorbereitung und Abreisen im Frühdienst, Übergabe am frühen Nachmittag, Anreisen im Spätdienst, Gästebetreuung am Abend und der Tagesabschluss. Jeder Block hat feste Aufgaben und einen Prüfpunkt, den die nächste Schicht abnimmt. So geht keine Zusage und kein offener Posten zwischen den Diensten verloren.
Najważniejsze informacje w skrócie
- Eine Rezeption arbeitet in fünf Blöcken: Tagesvorbereitung und Abreisen, Übergabe, Anreisen, Abendbetreuung und Tagesabschluss.
- Die Übergabe zwischen Früh- und Spätdienst ist der Punkt, an dem die meisten Zusagen verloren gehen. Sie gehört schriftlich geregelt.
- Die Anreiseliste wird am Vorabend und am Morgen geprüft, nicht erst, wenn der erste Gast vor dem Tresen steht.
- Der Tagesabschluss kontrolliert offene Anreisen, nicht erschienene Gäste, Abreisen ohne Rechnung und unbezahlte Posten.
Der Stundenplan einer Rezeption im Überblick
Ein Tagesablauf an der Rezeption ist die Abfolge von Aufgaben, die ein Haus von der Öffnung bis zum Tagesabschluss erledigt und zwischen den Diensten weitergibt. Er folgt den Gästebewegungen: erst die Abreisen am Vormittag, dann die Anreisen ab dem Nachmittag, am Abend die Betreuung und der Abschluss.
Die folgende Tabelle zeigt einen Plan für ein Haus mit Frühdienst und Spätdienst. Die Zeiten sind ein Beispiel und richten sich nach Frühstückszeit, Abreisezeit und Anreisezeit deines Hauses. Schiebe die Blöcke, aber lässt du keinen aus.
| Zeit | Block | Wichtigste Aufgaben | Prüfpunkt |
|---|---|---|---|
| 6:30 bis 8:00 | Tagesvorbereitung | Übergabenotizen lesen, Anreise- und Abreiseliste prüfen, Frühstücksgäste melden | Liste stimmt mit dem Belegungsplan überein |
| 8:00 bis 10:30 | Abreisen | Check-out, Rechnung, Zahlung, Gepäck, Zimmerstatus an das Housekeeping | Jede Abreise hat Rechnung und Zimmerstatus |
| 10:30 bis 14:30 | Büroarbeit und Anfragen | Buchungen, Portalnachrichten, Telefon, Preise und Sperren prüfen | Alle Nachrichten sind beantwortet oder notiert |
| 14:00 bis 14:30 | Übergabe | Offene Vorgänge, Gästewünsche, Zimmerstand, Kassenstand weitergeben | Spätdienst bestätigt die Übergabeliste |
| 14:30 bis 18:00 | Anreisen | Check-in, Meldedaten, Zimmerschlüssel, Hinweise zu Frühstück und Parken | Alle erwarteten Gäste sind eingecheckt oder vermerkt |
| 18:00 bis 22:30 | Betreuung und Abschluss | Restaurant- und Barposten, Spätanreisen, Tagesabschluss, Vorbereitung für morgen | Tagesabschluss ohne offene Posten |
Wenn nur eine Person an der Rezeption arbeitet
In einer Pension mit 12 Zimmern steht oft nur eine Person an der Rezeption, die zugleich frühstückt, kassiert und Betten abzieht. Der Stundenplan bleibt derselbe, die Blöcke rücken nur näher zusammen. Statt einer Übergabe gibt es dann eine Notiz an sich selbst für den nächsten Morgen.
Für ein solches Haus bewähren sich drei Regeln. Erstens wird die Anreiseliste am Vorabend geprüft, damit der Morgen frei bleibt. Zweitens sitzt am Tresen ein Zettel oder Bildschirm mit den Gästen, die vor der Anreisezeit kommen. Drittens läuft die Rechnung der Abreisenden schon vor dem Frühstück, damit niemand am Tresen wartet, während Brötchen gebracht werden.
Ab etwa 30 Zimmern lohnt sich ein zweiter Dienst, weil sich Abreisen und Anreisen sonst überschneiden. Entscheidend ist nicht die Zimmerzahl allein, sondern wie viele Gäste in derselben Stunde ankommen oder gehen. Zähle an deinem stärksten Wochentag nach, wie viele Check-ins und Check-outs in jeder Stunde anfallen.
Frühdienst: Tagesvorbereitung und Abreisen
Der Frühdienst beginnt mit dem Lesen der Übergabe und endet mit dem letzten Check-out. Wer um 6:30 Uhr startet, hat bis zum Frühstück eine halbe Stunde, um zu klären, was der Spätdienst offen gelassen hat. Dazu gehören Spätanreisen, Wünsche zum Frühstück und Zimmer, die in der Nacht gewechselt wurden.
Die Abreiseliste entsteht aus dem Belegungsplan, nicht aus dem Gedächtnis. Sie nennt Zimmer, Gastname, geplante Abreisezeit und offene Posten wie Minibar oder Restaurant. Gäste mit offenen Posten erhalten die Rechnung am besten schon am Vorabend an der Tür oder am Frühstückstisch, damit der Check-out nicht am Tresen aufhält.
Beim Check-out prüft die Rezeption drei Dinge: Die Rechnung ist vollständig, die Zahlung ist erfasst, und das Zimmer steht im System auf dem richtigen Reinigungsstatus. Der dritte Punkt wird häufig vergessen. Ohne ihn weiß die Hausdame nicht, welches Zimmer sie als Nächstes reinigen soll, und ruft an der Rezeption an.
Früh anreisende Gäste vormerken
Gäste, die vor der Anreisezeit eintreffen, sind eine feste Aufgabe des Frühdienstes. Die Rezeption gleicht die Anreiseliste mit den Abreisen ab und nennt der Hausdame die Zimmer, die zuerst fertig sein sollen. So erfährt der Gast um 11 Uhr, ob sein Zimmer um 13 Uhr bereit ist, statt zu warten.
Bietet dein Haus früheres Einchecken gegen Aufpreis an, notiere die Zusage mit Uhrzeit in der Buchung. Eine mündliche Zusage hält bis zum nächsten Dienstwechsel.
Die Stunden zwischen Check-out und Übergabe
Nach 10:30 Uhr wird die Rezeption ruhiger, und genau jetzt entscheidet sich, ob der Nachmittag reibungslos läuft. In diesen Stunden bearbeitet der Frühdienst alles, was während der Abreisen liegen geblieben ist. Er beantwortet Portalnachrichten und E-Mails, nimmt Anfragen an und prüft neue Buchungen auf Zimmer, Tarif und Zahlungsart.
Eine feste Reihenfolge hilft. Zuerst kommen Nachrichten von Gästen, die heute anreisen, denn sie haben die kürzeste Frist. Danach folgen Buchungsänderungen für die nächsten Tage und zuletzt Anfragen für spätere Termine. Antworten, die mehr als zehn Minuten kosten, notiert der Dienst mit Frist in der Buchung und gibt sie bei der Übergabe weiter.
Auch Preise und Verfügbarkeit gehören in dieses Zeitfenster. Prüfe, ob Sperren und Mindestaufenthalte für das kommende Wochenende stimmen und ob eine kurzfristige Absage ein Zimmer freigibt, das du noch verkaufen kannst. Wer hier einmal täglich hinsieht, vermeidet Fehler, die sonst erst auffallen, wenn ein Gast mit Bestätigung am Tresen steht.
Kontrolle der Zimmer mit dem Housekeeping
Gegen 12 Uhr gleicht die Rezeption den Zimmerstand mit der Hausdame ab. Sie fragt nicht nur, welche Zimmer fertig sind, sondern auch, welche Anreisen Vorrang haben. Hat eine Familie ein Zimmer mit Zustellbett gebucht, muss das Bett vor 15 Uhr stehen und nicht danach.
Meldet die Hausdame einen Defekt, etwa ein tropfendes Waschbecken in Zimmer 112, sperrt die Rezeption das Zimmer sofort und plant die Anreise innerhalb der Kategorie um. Ein Gast, der vorab ein anderes Zimmer erhält, nimmt das leichter an als einer, der es am Tresen erfährt.
Übergabe zwischen Frühdienst und Spätdienst
Die Übergabe ist der Moment, in dem der Frühdienst alles weitergibt, was der Spätdienst am Nachmittag und Abend wissen muss. Sie dauert bei einem Haus mit 24 Zimmern 15 bis 30 Minuten und findet im Idealfall bei sich überlappenden Dienstzeiten statt, damit beide Personen am selben Bildschirm sitzen.
Mündliche Übergaben allein reichen nicht. Eine Zusage, die nur im Kopf der abgelösten Person liegt, geht verloren, sobald diese das Haus verlässt. Halte offene Vorgänge deshalb in einer festen Liste fest, die jeder Dienst liest und abzeichnet. Das kann ein Übergabeformular, ein Eintrag in der Buchung oder eine interne Notiz im PMS sein.
Die Übergabe nennt außerdem den Zimmerstand. Welche Abreisezimmer sind fertig, welche in Arbeit, welche Zimmer sind gesperrt? Ein Zimmer, das für die Anreise ab 15:00 Uhr eingeplant ist und um 14:00 Uhr noch nicht gereinigt ist, muss der Spätdienst jetzt kennen und nicht um 15:10 Uhr.
Übergabe Frühdienst an Spätdienst
- Offene Gästewünsche mit Zimmer, Zusage und Uhrzeit notiert
- Anreiseliste des Tages geprüft, Besonderheiten markiert (Allergien, Kinderbetten, Geburtstage)
- Zimmerstand mit dem Housekeeping abgeglichen, Sperren und Defekte genannt
- Noch nicht bezahlte Rechnungen und offene Posten übergeben
- Erwartete Spätanreisen mit Uhrzeit und Kontaktweg vermerkt
- Kassenstand gezählt und von beiden Personen bestätigt
- Nachrichten von Portalen und Gästen, die noch unbeantwortet sind, genannt
Spätdienst: Anreisen und Betreuung am Abend
Der Spätdienst übernimmt die Anreisen und trägt die Verantwortung für den Abend. Ab der Anreisezeit, im Hotel Nordlicht 15:00 Uhr, kommen die meisten Gäste in einer Welle. Am besten steht dann eine zweite Person bereit, die Gepäck trägt, Parkplätze zeigt oder den Gast ins Frühstück einweist.
Ein Check-in dauert dann kurz, wenn die Vorbereitung stimmt. Die Rezeption legt die Anreiseliste vor 14:30 Uhr an den Platz, prüft Zimmer, Tarif, Anzahlung und besondere Wünsche und bereitet die Meldedaten vor. Bei einem Online Check-in liegt der Großteil der Daten schon vor und muss nur geprüft werden. Zum Ablauf liest du den Ratgeber zum Check-in-Ablauf im Hotel.
Am Abend bucht der Spätdienst Posten aus Restaurant und Bar auf die Zimmer, beantwortet Gästefragen und kümmert sich um Spätanreisen. Für Gäste, die nach 20 Uhr eintreffen, braucht das Haus eine Regel: Wer ruft an, wer wartet, ab wann gilt die Buchung als nicht angetreten? Der Ratgeber zur späten Anreise beschreibt solche Regeln.
Zwischen 18 und 20 Uhr solltest du außerdem die Abreiseliste für morgen vorbereiten. Rechnungen für Gäste mit frühem Check-out werden jetzt erstellt und am besten ins Zimmer gelegt oder zur Abholung bereitgelegt.
Tagesabschluss: Was der Spätdienst vor Dienstende prüft
Der Tagesabschluss ist die Kontrolle am Ende des Tages, die offene Anreisen, nicht erschienene Gäste, Abreisen ohne Rechnung und unbezahlte Posten sichtbar macht. In größeren Häusern übernimmt ihn ein Nachtdienst. In kleinen Häusern erledigt ihn der Spätdienst, bevor er geht.
Der Tagesabschluss ist nicht dasselbe wie die Kassenabrechnung. Die Tageslosung betrifft die Kasse. Der Tagesabschluss umfasst alle Einnahmen und alle offenen Vorgänge des Tages. Wie dein Haus Barumsätze erfassen und belegen muss, hängt von deinem Land ab. Frage dazu deine Steuerberatung.
Ohne eine feste Liste sucht jemand um 23 Uhr in einzelnen Buchungen nach offenen Posten. Mit einer Liste dauert der Abschluss in einem kleinen Haus oft nur wenige Minuten, weil die Rezeption nur Ausnahmen bearbeitet. Eine ausführliche Anleitung bietet der Ratgeber Nachtabschluss erklärt.
Tagesabschluss in zehn Minuten
- Erwartete Anreisen: Alle Gäste eingecheckt, nicht erschienene Gäste vermerkt
- Abreisen: Jeder abgereiste Gast hat eine ausgestellte Rechnung
- Offene Posten: Restaurant, Bar und Minibar sind den Zimmern zugebucht
- Zahlungen: Eingänge des Tages sind der richtigen Rechnung zugeordnet
- Kasse: Bargeld gezählt und mit dem Tagesumsatz abgeglichen
- Anreisen von morgen: Liste geprüft, Besonderheiten für den Frühdienst notiert
- Übergabenotiz für den Frühdienst geschrieben
Typische Störungen und wie die Rezeption reagiert
Kein Tag verläuft nach Plan, und der Stundenplan zeigt seinen Wert erst, wenn etwas schiefgeht. Die häufigsten Störungen sind bekannt: Gäste, die später abreisen, Zimmer, die nicht rechtzeitig fertig werden, nicht erschienene Gäste und Walk-ins am Abend. Für jede Störung braucht dein Haus eine Regel, die auch eine Aushilfe anwenden kann.
Ein Beispiel: Ein Gast aus Zimmer 108 möchte um 10:15 Uhr noch bis 13 Uhr bleiben, obwohl das Zimmer für eine Anreise um 14 Uhr gebraucht wird. Die Rezeption entscheidet an diesem Punkt nach einer festen Regel. Entweder sie gewährt die Verlängerung gegen Aufpreis, weil das Zimmer rechtzeitig fertig wird, oder sie bietet an, das Gepäck zu verwahren.
| Störung | Erste Reaktion | Zuständig |
|---|---|---|
| Gast reist später ab | Zimmerbedarf für die Anreise prüfen, Verlängerung oder Gepäckverwahrung anbieten | Frühdienst |
| Zimmer nicht rechtzeitig fertig | Hausdame fragen, Gast mit Uhrzeit informieren, Zimmer in der Kategorie tauschen | Frühdienst und Hausdame |
| Gast erscheint nicht | Telefonnummer und E-Mail der Buchung nutzen, Frist laut Stornobedingungen abwarten, Vermerk setzen | Spätdienst |
| Walk-in am Abend | Verfügbarkeit und Preis prüfen, Zahlung klären, Meldedaten erfassen | Spätdienst |
| Rechnung stimmt nicht | Rechnung nicht ändern, sondern über Storno oder Gutschrift korrigieren | Rezeptionsleitung |
Beispiel Hotel Nordlicht: ein Samstag im August
Das Hotel Nordlicht hat 24 Zimmer in vier Kategorien, Frühstück von 7:00 bis 10:30 Uhr, Abreise bis 10:30 Uhr und Anreise ab 15:00 Uhr. Die Rezeption besetzt einen Frühdienst von 6:30 bis 14:30 Uhr und einen Spätdienst von 14:00 bis 22:30 Uhr. An einem Samstag im August stehen 9 Abreisen, 11 Bleiber und 10 Anreisen im Plan.
Der Frühdienst liest um 6:30 Uhr die Übergabenotiz und stellt fest, dass Zimmer 204 gesperrt bleibt und eine Familie um 12 Uhr anreist. Er meldet der Hausdame Zimmer 108 und Zimmer 112 als Erste, weil ihre Gäste früh kommen. Die Rechnungen für 6 der 9 Abreisen liegen bereits am Frühstückstisch.
Najczęstsze pytania
Wie sieht der typische Tagesablauf an einer Hotelrezeption aus?
Er besteht aus Tagesvorbereitung, Abreisen am Vormittag, Übergabe am frühen Nachmittag, Anreisen am Nachmittag und Abend sowie dem Tagesabschluss. Die Uhrzeiten richten sich nach Frühstück, Abreisezeit und Anreisezeit des Hauses.
Wie lang sollte eine Schichtübergabe an der Rezeption dauern?
15 bis 30 Minuten sind für ein Haus mit 20 bis 30 Zimmern ein guter Richtwert. Wichtiger als die Dauer ist eine feste Liste mit Gästewünschen, Zimmerstand, offenen Posten und Kassenstand, die beide Personen abzeichnen.
Was gehört zum Tagesabschluss im Hotel?
Der Tagesabschluss prüft, ob alle erwarteten Gäste eingecheckt sind, jede Abreise eine Rechnung hat, alle Posten zugebucht und alle Zahlungen zugeordnet sind. Dazu kommt der Kassenabgleich und die Übergabenotiz für den nächsten Morgen.
Braucht ein kleines Hotel einen Nachtdienst?
Nein, nicht zwingend. Viele Häuser bis etwa 30 Zimmer schließen den Tag durch den Spätdienst ab und regeln Spätanreisen über feste Absprachen mit den Gästen. Ob ein Nachtdienst nötig ist, hängt von deinem Gästeprofil und den Vorgaben deines Hauses ab.
Wie bereite ich die Anreiseliste vor?
Am Vorabend und am Morgen prüfst du jede Anreise auf Zimmer, Tarif, Anzahlung, Gästezahl, Kinder und besondere Wünsche. Markiere Gäste mit früher oder später Ankunft. So kennt der Dienst Ausnahmen, bevor der Gast am Tresen steht.
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