Evitare l’overbooking in hotel: cause, prevenzione e cosa fare in caso di emergenza

Perché nascono gli overbooking

Una doppia prenotazione nasce quando due canali vendono la stessa camera prima che uno sappia dell’altro. Dove l’inventario si gestisce a mano, questa falla è ampia: una prenotazione telefonica delle 10 viene riportata nell’extranet solo nel pomeriggio, e nel frattempo su Booking.com la camera risulta ancora libera. Con un channel manager la falla si riduce a poco tempo, ma non sparisce del tutto, perché ogni portale elabora gli aggiornamenti con i propri tempi.

Il rischio è massimo sull’ultima camera libera di una tipologia. Finché le camere libere sono dieci, un breve ritardo non si nota. Se ne resta una sola, basta un minuto in cui due ospiti prenotano contemporaneamente. Proprio le sere in cui la struttura è quasi piena sono anche quelle in cui è difficile trovare un hotel alternativo.

Quanto costa un overbooking

I costi diretti si calcolano in fretta: una camera nell’hotel alternativo, spesso a un prezzo più alto del vostro perché prenotata all’ultimo, più taxi o transfer ed eventualmente un gesto come una cena o un buono per il prossimo soggiorno. Di norma, inoltre, perdete il ricavo della camera per quella notte.

Pesano di più i costi indiretti. Un ospite respinto dopo un lungo viaggio scriverà con grande probabilità una recensione, e quella resta visibile a lungo dopo che il conto è stato dimenticato. Anche i portali non vedono di buon occhio gli overbooking; cosa si aspettano da voi nel singolo caso, per esempio la copertura dei costi aggiuntivi per una sistemazione alternativa, lo stabiliscono le vostre condizioni di partnership. Leggete questa parte del contratto prima che si presenti l’emergenza.

Evitare l’overbooking: la checklist

La buona notizia: con poche regole fisse il rischio si riduce sensibilmente. Decisivo è che tutti nel team le conoscano, anche l’aiuto del fine settimana.

Se succede comunque: passo dopo passo

Prima vi accorgete dell’overbooking, più possibilità avete. Controllate quindi ogni giorno il planning dei giorni successivi alla ricerca di tipologie con più prenotazioni che camere o di prenotazioni senza camera assegnata. Spesso una carenza si risolve ancora internamente, per esempio con un upgrade gratuito a una tipologia superiore.

Se non c’è più nessuna camera libera, decidete quale ospite deve spostarsi. Si è dimostrato utile: non il cliente abituale, non la famiglia con bambini, non l’ospite con un’occasione speciale come l’anniversario di matrimonio, ma possibilmente un ospite con un soggiorno breve che possa accettare volentieri un hotel equivalente nelle vicinanze.

Overbooking voluto: di cosa si tratta

Alcune strutture, soprattutto quelle più grandi, vendono volutamente qualche camera in più perché, per esperienza, mettono in conto cancellazioni e mancati arrivi. L’idea: se di solito due ospiti su cento non si presentano, si vendono due camere in più di quelle disponibili. Può convenire, ma presuppone numeri affidabili su molti mesi, tariffe flessibili con termini di cancellazione tardivi e una rete di hotel alternativi.

Per hotel piccoli e medi questo calcolo raramente è vantaggioso. Con 15 o 30 camere le cancellazioni oscillano molto, tariffe non rimborsabili e acconti riducono già i mancati arrivi, e ogni singolo ospite riprotetto pesa molto di più nelle recensioni. Chi vuole meno camere vuote per cancellazioni dell’ultimo minuto si trova di solito meglio con condizioni di cancellazione chiare, acconti e una lista d’attesa alla reception.

STRYK non offre una funzione per vendere volutamente più camere di quelle disponibili. Il limite di vendita per tipologia agisce nella direzione opposta: può limitare la vendita sotto il numero di camere attive, ma non oltre.

Come STRYK protegge dall’overbooking

In STRYK c’è un unico inventario camere per reception, booking engine propria e portali collegati; il channel manager è incluso nel prezzo base di STRYK e i portali disponibili li confermiamo per ogni hotel dopo l’abbinamento e un test di connessione. Per ogni azione che occupa o chiude camere, STRYK blocca brevemente la tipologia e le notti interessate e verifica ancora una volta, subito prima di salvare, se la camera è davvero libera: per una nuova prenotazione alla reception, una prenotazione dalla booking engine, una prenotazione da portale tramite il channel manager, una chiusura camera, un’importazione dati e un cambio camera. Due prenotazioni simultanee per l’ultima camera vengono quindi verificate una dopo l’altra e ne viene confermata solo una.

Contano solo camere e tipologie attive. Una camera che mettete fuori servizio o bloccate esce subito dall’inventario vendibile, e la nuova disponibilità va ai portali collegati. In più STRYK allinea una volta al giorno la situazione completa con i portali. Con il limite di vendita per tipologia trattenete volutamente delle camere nelle tipologie con poca disponibilità. Per appartamenti o singole unità la protezione dall’overbooking si può impostare per tipologia in modo che ogni prenotazione richieda un’unità concreta libera e adatta.

Se arriva una prenotazione da portale per cui non c’è più una camera adatta libera, STRYK non la mette in una camera occupata, ma la rende visibile come segnalazione di allineamento, così il vostro team può decidere. Nessun sistema può escludere del tutto che un portale venda ancora nei secondi prima del suo aggiornamento. Quello che STRYK garantisce: il conflitto emerge subito e non solo quando l’ospite è alla reception.