Online check-in u hotelu: postupak, kiosk za samostalnu prijavu i zaštita podataka

Što je online check-in u hotelu?

Kod online check-ina gost nekoliko dana ili sati prije dolaska dobiva osobnu poveznicu na svoju rezervaciju. Preko nje dopunjuje podatke koji su ti potrebni za prijavu i boravak: ime, datum rođenja, državljanstvo, adresu, podatke iz osobnog dokumenta i podatke suputnika. Ovisno o objektu, tome se dodaju fotografija dokumenta i potpis. Gost to u miru obavlja na vlastitom pametnom telefonu, bez aplikacije i bez korisničkog računa.

Za recepciju se ponajprije mijenja trenutak. Umjesto da pet gostiju istodobno ispunjava obrasce, a netko u timu prepisuje rukopis, podaci su pri dolasku već provjereni i vezani uz rezervaciju. Ako nešto nedostaje, vidiš to dan ranije, a ne tek kad gost s koferom i umornom djecom stoji pred tebi.

Važno je razgraničenje: ispunjeni online obrazac još nije check-in u operativnom smislu. Pravi check-in, dakle predaja sobe i status „u objektu“, odvija se tek na dan dolaska, na recepciji ili na kiosku. Dobar postupak drži ta dva koraka jasno odvojenima.

Postupak za gosta i recepciju

Za gosta put treba biti kratak: otvoriti poveznicu, potvrditi rezervaciju, dopuniti podatke, unijeti suputnike, fotografirati dokument, potpisati, gotovo. Svaka dodatna stranica i svako nepotrebno obvezno polje smanjuje broj dovršenih prijava. Gost koji odustane u trećem koraku obrasca na kraju ipak stoji na recepciji.

Za recepciju posao počinje kad je gost gotov. Na rezervaciji vidi je li online check-in dovršen, provjerava podatke i odobrava ih ili traži od gosta ispravak. Na dan dolaska tada su dovoljni pogled na dokument, pozdrav i ključ. U objektu s 25 soba i 12 dolazaka u subotu to brzo znači sat vremena manje rada s obrascima na pultu.

Koje podatke prikupljate i kako ih provjeravaš

Prikupljajte samo ono što ti je stvarno potrebno za prijavu gosta, boravak i obračun. Koji su podaci za prijavu obvezni, proizlazi iz propisa o prijavi boravka u tvojoj zemlji i uputa tvoje općine; više o tome za Austriju i Njemačku u vodiču o prijavi gostiju. Sve ostalo, primjerice vrijeme dolaska, želja za parkirnim mjestom ili alergije, dobrovoljno je i tako treba biti i označeno.

Kod fotografije dokumenta isplati se automatsko prepoznavanje: sustav čita strojno čitljivu zonu ili tekst i predlaže ime, datum rođenja i broj dokumenta, tako da gost manje tipka. Ako je fotografija mutna ili se podaci ne slažu, zapis ne bi smio tiho proći, nego završiti na provjeri kod recepcije.

Provjera na recepciji nije nepovjerenje prema gostu, nego savjesnost. Tipfeler u datumu rođenja ili zaboravljeno dijete inače se uoči tek pri prijavi općini ili kod boravišne pristojbe. Odredi tko u timu provjerava i do kada, primjerice svako jutro za sve dolaske u sljedeća dva dana.

Kiosk za samostalnu prijavu: kada se isplati

Kiosk dopunjuje online check-in za dvije situacije: goste koji nisu iskoristili poveznicu i dolaske kad nikoga nema na recepciji. Za apartmanske kuće, objekte s noćenjem i doručkom s recepcijom do 18 sati i male timove koji navečer ne mogu dežurati to je često pravi razlog za samostalnu prijavu.

Na kiosku gost pronalazi svoju rezervaciju pomoću broja rezervacije i prezimena, dopunjuje nedostajuće podatke, fotografira dokument i potpisuje se. Nakon toga uređaj prikazuje broj sobe ili napomenu gdje je ključ, primjerice kod sefa za ključeve. Sam uređaj ne bi smio imati pristup internim popisima, računima ili drugim rezervacijama i trebao bi se nakon kratke neaktivnosti sam vratiti na početak.

Računajte pošteno: kiosk ne zamjenjuje recepciju, nego je rasterećuje. Ako ionako radiš 24 sata, dobro korišten online check-in obično donosi više od dodatnog uređaja. Ako od 20 sati više nikoga nema u objektu, kiosk je rješenje koje kasne goste ne ostavlja pred zaključanim vratima.

Zaštita podataka i uvođenje u pet koraka

Podaci za prijavu i fotografije dokumenata osobni su podaci, a fotografija dokumenta posebno je osjetljiva. Prije ispunjavanja razumljivo obavijestite goste za što koristiš podatke, tko ih vidi i koliko ih dugo čuvate. Fotografije dokumenata prikupljajte samo ako za to imaš jasnu svrhu, ograničite pristup u timu na nadležne uloge i odredi rok brisanja. Koja pravna osnova i koji rokovi vrijede za tvoj objekt, razjasni sa svojim savjetnikom za zaštitu podataka.

Samo uvođenje je pregledno. Važnije od tehnike je da tim poznaje novi postupak i da ga jednom u cijelosti prođete s pravom probnom rezervacijom, uključujući suputnika, nedostajući podatak i ispravak.

Kako STRYK rješava online check-in

U STRYK-u su online prijava i kiosk za prijavu zasebni moduli, uključeni u osnovnu cijenu i uključuju se za svaki hotel. Ako želiš, online prijava gostima automatski šalje pozivnicu e-poštom određeni broj sati prije dolaska; poveznica pripada točno jednoj rezervaciji i istječe nakon vremena koje odaberete. Pozivnicu dobivaju gosti izravnih rezervacija i rezervacija koje unese recepcija; gosti s portala prijavljuju se na recepciji ili na kiosku. Ti odlučuješ jesu li fotografija dokumenta i potpis obvezni te pohranjujete tekst privole i potpisa na jezicima svojih gostiju. Gosti unose podatke za prijavu za sebe i sve suputnike; iz čitljive fotografije dokumenta STRYK predlaže ime, datum rođenja i podatke dokumenta.

Ako fotografija dokumenta nije jasno prepoznatljiva ili se podaci ne slažu, postupak ide na provjeru recepciji. Ona na rezervaciji vidi je li online check-in predan, u provjeri, potrebno ispraviti ili odobren, i može gosta ciljano zamoliti za ispravak. Online check-in označava rezervaciju kao „online check-in pripremljen“, a prijava u objekt moguća je tek od dana dolaska. Prikupljeni podaci idu izravno u prijavu gosta.

Kiosk radi u pregledniku tableta s vlastitim pristupom uređaja koji vrijedi samo za tvoj hotel. Gost pronalazi rezervaciju pomoću broja rezervacije i prezimena, dopunjuje podatke, fotografira dokument, po želji se potpisuje i prijavljuje se. Nakon toga kiosk, ovisno o postavkama, prikazuje broj sobe, kod sefa za ključeve koji si unijeli ili vlastiti tekst napomene. Za podatke iz online check-ina možeš odrediti rok brisanja nakon odlaska. Što STRYK svjesno ne radi: ne upravlja bravama, ne zapisuje ključ-kartice i ne naplaćuje na kiosku; plaćanja idu unaprijed online ili na recepciji.