Tilgængelighed, vedligeholdelse, support og servicekreditter.

1. Anvendelsesområde

Disse betingelser gælder for betalingspligtige aftaler om STRYK. For test- og demoadgange samt for forhåndsvisnings- og beta-funktioner gælder ingen tilgængelighedstilsagn og ingen servicekreditter. Afvigende værdier gælder kun, hvis de udtrykkeligt er aftalt i tilbuddet.

2. Tilgængelighedstilsagn

Nextpulse tilsagner en tilgængelighed af produktionsmiljøet på 99,5 % pr. kalendermåned. Omfattet er STRYKs webapplikation, Booking Engine med dens offentlige bookingsider samt STRYKs offentlige programmeringsgrænseflader.

En omfattet tjeneste er utilgængelig, hvis den ikke kan nås via internettet fra uden for datacentret, eller hvis den ikke leverer et fejlfrit svar på en forskriftsmæssig forespørgsel. En utilgængelighed begynder på det tidligere af de to tidspunkter, hvor Nextpulse konstaterer den, eller kunden meddeler den efter punkt 9, og ophører med tjenestens genoprettelse. Grundlag er Nextpulses drifts- og fejlregistreringer; kunden kan fremlægge egne optegnelser. Enkelte funktioner, der ikke hører til den berørte tjenestes kernenytte, begrunder ingen utilgængelighed af tjenesten.

Tilgængeligheden i procent beregnes ud fra minutterne i kalendermåneden med fradrag af de udelukkede tidsrum og fradrag af minutterne med utilgængelighed, divideret med minutterne i kalendermåneden med fradrag af de udelukkede tidsrum. Nextpulse informerer om betydelige forstyrrelser og planlagt vedligeholdelse via e-mail til den af kunden angivne kontaktadresse eller via en meddelelse i produktet og meddeler kunden på forespørgsel den tilgængelighed, der er konstateret for en kalendermåned.

3. Udelukkede tidsrum

• planlagt vedligeholdelse, der er varslet efter punkt 4, i et omfang på højst fire timer pr. kalendermåned;
• nødvedligeholdelse til afværgelse af en umiddelbar fare for platformens eller kundedatas sikkerhed eller integritet;
• forstyrrelser af internetforbindelser uden for Nextpulses ansvarsområde samt af kundens slutenheder, browsere, netværk eller systemer;
• udfald eller ændringer hos tredjeparter i henhold til B2B-SaaS-AGB, navnlig hos betalingstjenesteudbydere, booking-platforme, kasse-, låse- eller indberetningssystemer;
• force majeure i henhold til B2B-SaaS-AGB;
• fejlkonfiguration, overbelastning eller ulovlig brug forårsaget af kunden eller hans brugere samt spærringer efter B2B-SaaS-AGB.

4. Vedligeholdelse og opdateringer

Planlagt vedligeholdelse, der kan føre til utilgængelighed, varsler Nextpulse mindst 48 timer forud på den i punkt 2 nævnte måde og gennemfører den så vidt muligt mellem kl. 01.00 og 05.00 (Europe/Vienna). Planlagt vedligeholdelse, der overstiger fire timer pr. kalendermåned, tælles som utilgængelighed.

Nødvedligeholdelse må ske uden forudgående varsel. Nextpulse informerer kunden straks og begrænser dens varighed til det nødvendige.

Nextpulse udruller opdateringer centralt. Der består ingen ret til at bevare en bestemt version, for så vidt det aftalte ydelsesomfang bevares.

5. Support, åbningstider og prioriteter

Support ydes via de supportkanaler, der er forudset i produktet, og pr. e-mail. Åbningstiderne er mandag til fredag, kl. 09.00 til 17.00 (Europe/Vienna), med undtagelse af lovbestemte helligdage i Salzburg. Kritiske forstyrrelser kan meldes til enhver tid; deres behandling uden for åbningstiderne sker uden reaktionstilsagn, medmindre der udtrykkeligt er aftalt en døgnvagt.

Reaktionstider er mål for den første kvalificerede tilbagemelding inden for åbningstiderne og ikke afhjælpningsfrister. Nextpulse klassificerer meldinger efter deres faktiske virkning.

• Kritisk: anvendelse af en omfattet tjeneste er ikke mulig for hele virksomheden, eller datasikkerheden er akut truet – reaktionsmål to forretningstimer.
• Høj: en væsentlig forretningsproces er betydeligt indskrænket, og der mangler en rimelig omgåelsesløsning – reaktionsmål fire forretningstimer.
• Normal: en enkelt funktion er forringet, der findes en omgåelsesløsning, eller der er et betjeningsspørgsmål – reaktionsmål én forretningsdag.
• Forespørgsel: rådgivning, konfiguration eller ønske om funktion – reaktionsmål tre forretningsdage.

6. Servicekreditter

Hvis tilgængeligheden i en kalendermåned underskrider tilsagnet, modtager kunden efter anmodning en kredit på det netto-månedsvederlag for grundpris og værelser henholdsvis enheder for den berørte måned. Omsætningsafhængige vederlag, platformsafgiften og tredjepartsvederlag indgår ikke i beregningen.

• Tilgængelighed under 99,5 %: kredit 5 %.
• Tilgængelighed under 99,0 %: kredit 10 %.
• Tilgængelighed under 98,0 %: kredit 15 %.
• Tilgængelighed under 95,0 %: kredit 25 %.

7. Anmodning, modregning og yderligere rettigheder

Anmodningen skal fremsættes i tekstform inden for 30 dage efter udløbet af den berørte kalendermåned. Krediten modregnes i den næste faktura; udbetaling sker kun ved aftalens ophør. Servicekreditterne for en kalendermåned udgør højst 25 % af netto-månedsvederlaget efter punkt 6.

Servicekreditter er en pauschal kompensation for, at tilgængelighedstilsagnet underskrides. De udelukker ikke yderligere krav om nedslag eller erstatning efter B2B-SaaS-AGB, men modregnes heri.

Ligger tilgængeligheden under 95,0 % i to på hinanden følgende kalendermåneder eller i tre kalendermåneder inden for seks måneder, kan kunden opsige aftalen af væsentlig grund.

8. Datasikkerhedskopiering og genoprettelse

Produktionsdata sikkerhedskopieres regelmæssigt i krypteret form på et sted adskilt fra produktionsmiljøet. Efter en afbrydelse genopretter Nextpulse tilgængeligheden uden unødig forsinkelse. Faste maksimale perioder for datatab eller genopretning gælder kun, hvis de er udtrykkeligt aftalt.

9. Anmeldelse af forstyrrelser

Kunden anmelder forstyrrelser med tidspunkt, berørt virksomhed, virkning, reproducerbare trin og eventuelle fejlmeddelelser. Nextpulse kan for at genoprette driften først anvende omgåelsesløsninger.