Online check-in på hotellet: forløb, selvbetjeningskiosk og databeskyttelse

Hvad er online check-in på et hotel?

Ved online check-in får gæsten nogle dage eller timer før ankomst et personligt link til sin booking. Her supplerer gæsten de oplysninger, du skal bruge til registrering og ophold: navn, fødselsdato, nationalitet, adresse, ID-oplysninger og oplysninger om medrejsende. Afhængigt af hotellet kommer et foto af ID’et og en underskrift til. Gæsten gør det i ro og mag på sin egen smartphone, uden app og uden konto.

For receptionen ændrer det især tidspunktet. I stedet for at fem gæster udfylder blanketter på samme tid, og nogen i teamet skal tyde håndskriften, ligger data allerede kontrolleret på bookingen ved ankomst. Mangler der noget, ser du det dagen før og ikke først, når gæsten står foran dig med kufferter og trætte børn.

Afgrænsningen er vigtig: En udfyldt onlineformular er endnu ikke et check-in i driftsmæssig forstand. Selve check-in, altså overlevering af værelset og status „i huset“, finder først sted på ankomstdagen, i receptionen eller ved kiosken. Et godt forløb holder de to trin tydeligt adskilt.

Forløbet for gæst og reception

For gæsten skal vejen være kort: åbn linket, bekræft bookingen, udfyld oplysninger, registrér medrejsende, fotografér ID, underskriv, færdig. Hver ekstra side og hvert unødvendigt obligatorisk felt koster gennemførelser. En gæst, der giver op ved tredje trin i formularen, står alligevel i receptionen til sidst.

For receptionen begynder arbejdet, når gæsten er færdig. Den ser på bookingen, om online check-in er gennemført, kontrollerer oplysningerne og godkender dem eller beder gæsten om en rettelse. På ankomstdagen er der så kun et blik på ID’et, velkomsten og nøglen tilbage. På et hotel med 25 værelser og 12 ankomster en lørdag er det hurtigt en time mindre blanketarbejde ved skranken.

Hvilke data du indsamler, og hvordan du kontrollerer dem

Indsaml kun det, du reelt har brug for til registrering, ophold og afregning. Hvilke registreringsdata der er obligatoriske, afhænger af reglerne i dit land og kravene fra din kommune; læs mere i guiden om gæsteregistrering. Alt derudover, som ankomsttidspunkt, ønske om parkering eller allergier, er frivilligt og bør også være markeret sådan.

Ved ID-fotoet kan automatisk genkendelse betale sig: Systemet læser den maskinlæsbare zone eller teksten og foreslår navn, fødselsdato og ID-nummer, så gæsten taster mindre. Er fotoet uskarpt, eller passer oplysningerne ikke sammen, bør posten ikke gå stiltiende igennem, men lande hos receptionen til kontrol.

Receptionens kontrol er ikke mistillid til gæsten, men omhu. En tastefejl i fødselsdatoen eller et glemt barn opdages ellers først ved registreringen til kommunen eller ved turistskatten. Fastlæg, hvem i teamet der kontrollerer og hvornår, fx hver morgen for alle ankomster de næste to dage.

Selvbetjeningskiosk: hvornår den kan betale sig

Kiosken supplerer online check-in i to situationer: gæster, der ikke har brugt linket, og ankomster, hvor der ikke står nogen i receptionen. For lejlighedshoteller, hoteller garni med reception til kl. 18 og små teams, der ikke kan bemande om aftenen, er det ofte den egentlige grund til selvbetjent check-in.

Ved kiosken finder gæsten sin booking med bookingnummer og efternavn, udfylder manglende oplysninger, fotograferer sit ID og underskriver. Derefter viser enheden værelsesnummeret eller en besked om, hvor nøglen ligger, fx koden til et nøgleskab. Enheden selv bør ikke have adgang til interne lister, fakturaer eller andre bookinger, og den bør nulstille sig selv efter kort tids inaktivitet.

Regn ærligt: En kiosk erstatter ikke en reception, den aflaster den. Er du alligevel bemandet døgnet rundt, giver et velfungerende online check-in som regel mere end en ekstra enhed. Har du derimod ingen på hotellet efter kl. 20, er kiosken løsningen, der ikke lader sene gæster stå foran en lukket dør.

Databeskyttelse og indførelse i fem trin

Registreringsdata og ID-fotos er personoplysninger, og et ID-foto kræver særlig beskyttelse. Informér gæsterne forståeligt, før de udfylder, om hvad du bruger data til, hvem der ser dem, og hvor længe du opbevarer dem. Indsaml kun ID-fotos, når du har et klart formål, begræns adgangen i teamet til de relevante roller, og fastsæt en slettefrist. Hvilket retsgrundlag og hvilke frister der gælder for din virksomhed, afklarer du med din databeskyttelsesrådgiver.

Selve indførelsen er overskuelig. Vigtigere end teknikken er, at teamet kender det nye forløb, og at du gennemspiller det fuldt ud én gang med en rigtig testbooking, inklusive medrejsende, manglende oplysning og rettelse.

Sådan løser STRYK online check-in

I STRYK er online check-in og check-in-kiosken selvstændige moduler, inkluderet i grundprisen og slået til pr. hotel. Hvis du vil, sender online check-in automatisk gæsterne en invitation via e-mail et fastsat antal timer før ankomst; linket hører til præcis én booking og udløber efter den tid, du vælger. Gæster fra direkte bookinger og fra bookinger oprettet af receptionen inviteres; gæster fra portalbookinger tjekker ind i receptionen eller ved kiosken. Du bestemmer, om foto af legitimation og underskrift er obligatoriske, og gemmer samtykke- og underskriftsteksten på dine gæsters sprog. Gæsterne udfylder registreringsoplysninger for sig selv og alle medrejsende; ud fra et læsbart foto af legitimationen foreslår STRYK navn, fødselsdato og dokumentoplysninger.

Kan et ID-foto ikke genkendes entydigt, eller passer oplysningerne ikke sammen, lander sagen hos receptionen til kontrol. Den ser på bookingen, om online check-in er indsendt, under kontrol, kræver rettelse eller er godkendt, og kan bede gæsten målrettet om en rettelse. Online check-in markerer bookingen som „online check-in forberedt“, selve check-in sker tidligst på ankomstdagen. De indsamlede data går direkte videre til gæsteregistreringen.

Kiosken kører i browseren på en tablet med et eget enhedslogin, der kun gælder for dit hotel. Gæsten finder sin booking med bookingnummer og efternavn, udfylder oplysninger, fotograferer sit ID, underskriver efter ønske og bliver tjekket ind. Derefter viser kiosken afhængigt af indstillingen værelsesnummeret, den kode til nøgleskabet, du har angivet, eller en egen besked. For data fra online check-in kan du fastsætte en slettefrist efter afrejse. Det gør STRYK bevidst ikke: Det styrer ingen dørlåse, koder ingen nøglekort og opkræver ikke betaling ved kiosken; betalinger sker på forhånd online eller i receptionen.