1. Tillämpningsområde

Dessa villkor gäller för avgiftsbelagda avtal om STRYK. För test- och demoåtkomster samt för förhandsvisnings- och betafunktioner gäller inga tillgänglighetsåtaganden och inga servicekrediter. Avvikande värden gäller endast om de uttryckligen avtalats i erbjudandet.

2. Tillgänglighetsåtagande

Nextpulse åtar sig en tillgänglighet för produktionsmiljön på 99,5 % per kalendermånad. Omfattade är webbapplikationen STRYK, Booking Engine med dess publika bokningssidor och STRYKs publika programmeringsgränssnitt.

En omfattad tjänst är inte tillgänglig om den inte kan nås via internet från utanför datacentret eller om den inte levererar ett felfritt svar på en ändamålsenlig förfrågan. En otillgänglighet börjar vid den tidigare av de två tidpunkter då Nextpulse konstaterar den eller kunden anmäler den enligt punkt 9, och slutar när tjänsten har återställts. Underlaget utgörs av Nextpulses drifts- och störningsloggar; kunden kan invända med egna anteckningar. Enskilda funktioner som inte tillhör den berörda tjänstens kärnnytta utgör ingen otillgänglighet för tjänsten.

Tillgängligheten i procent beräknas som kalendermånadens minuter minus undantagna tider och minus minuterna av otillgänglighet, dividerat med kalendermånadens minuter minus undantagna tider. Nextpulse informerar om betydande störningar och planerat underhåll via e-post till den av kunden angivna kontaktadressen eller via ett meddelande i produkten och meddelar kunden på begäran den tillgänglighet som fastställts för en kalendermånad.

3. Undantagna tider

planerat underhåll som aviserats enligt punkt 4, i omfattning om högst fyra timmar per kalendermånad;
akut underhåll för att avvärja en omedelbar fara för plattformens eller kunddatans säkerhet eller integritet;
störningar i internetanslutningar utanför Nextpulses ansvarsområde samt i kundens slutenheter, webbläsare, nätverk eller system;
bortfall eller ändringar hos tredjepartsleverantörer i den mening som avses i B2B-SaaS-AGB, särskilt hos betaltjänstleverantörer, bokningsplattformar samt kassa-, lås- eller rapporteringssystem;
force majeure i den mening som avses i B2B-SaaS-AGB;
felkonfiguration, överbelastning eller otillåten användning som orsakats av kunden eller dess användare samt spärrar enligt B2B-SaaS-AGB.

4. Underhåll och uppdateringar

Planerat underhåll som kan leda till otillgänglighet aviseras av Nextpulse minst 48 timmar i förväg på det sätt som anges i punkt 2 och genomförs om möjligt mellan 01:00 och 05:00 (Europe/Vienna). Planerat underhåll som överstiger fyra timmar per kalendermånad räknas som otillgänglighet.

Akut underhåll får genomföras utan föregående avisering. Nextpulse informerar kunden utan dröjsmål och begränsar underhållets varaktighet till vad som är nödvändigt.

Nextpulse införlivar uppdateringar centralt. Det finns ingen rätt till bibehållande av en viss version, i den mån den avtalade prestationsomfattningen bibehålls.

5. Support, affärstider och prioriteringar

Support lämnas via de supportvägar som finns i produkten och via e-post. Affärstiderna är måndag till fredag, kl. 09:00–17:00 (Europe/Vienna), med undantag för allmänna helgdagar i Salzburg. Kritiska störningar kan anmälas när som helst; handläggningen utanför affärstiderna sker utan svarsåtagande, såvida inte jourberedskap uttryckligen avtalats.

Svarstider är mål för den första kvalificerade återkopplingen inom affärstiderna och inte åtgärdsfrister. Nextpulse klassificerar meddelanden efter deras faktiska påverkan.

Kritisk: användning av en omfattad tjänst är inte möjlig för hela verksamheten eller datasäkerheten är akut hotad – svarsmål två affärstimmar.
Hög: en väsentlig affärsprocess är märkbart begränsad och en skälig lösning för att kringgå problemet saknas – svarsmål fyra affärstimmar.
Normal: enskild funktion är påverkad, det finns en lösning för att kringgå problemet eller det är en användningsfråga – svarsmål en affärsdag.
Förfrågan: rådgivning, konfiguration eller önskemål om funktion – svarsmål tre affärsdagar.

6. Servicekrediter

Understiger tillgängligheten under en kalendermånad åtagandet, erhåller kunden på begäran en kredit på månadens nettoavgift för grundpris och rum respektive enheter för den berörda månaden. Omsättningsberoende avgifter, plattformsavgiften och avgifter för tredjepartsleverantörer beaktas inte.

Tillgänglighet under 99,5 %: kredit 5 %.
Tillgänglighet under 99,0 %: kredit 10 %.
Tillgänglighet under 98,0 %: kredit 15 %.
Tillgänglighet under 95,0 %: kredit 25 %.

7. Ansökan, kvittning och övriga rättigheter

Ansökan ska göras i textform inom 30 dagar efter utgången av den berörda kalendermånaden. Krediten kvittas mot nästa faktura; utbetalning sker endast vid avtalets upphörande. Krediterna för en kalendermånad uppgår till högst 25 % av nettomånadsavgiften enligt punkt 6.

Servicekrediter är en schablonmässig kompensation för underskridandet av tillgänglighetsåtagandet. De utesluter inte vidare anspråk på prisavdrag eller skadestånd enligt B2B-SaaS-AGB, men räknas av mot dessa.

Om tillgängligheten ligger under 95,0 % i två på varandra följande kalendermånader eller i tre kalendermånader inom sex månader kan kunden säga upp avtalet av giltigt skäl.

8. Säkerhetskopiering och återställning

Produktionsdata säkerhetskopieras regelbundet i krypterad form på en plats som är skild från produktionsmiljön. Efter ett avbrott återställer Nextpulse tillgängligheten utan onödigt dröjsmål. Fasta maximala perioder för dataförlust eller återställning gäller endast om de uttryckligen har avtalats.

9. Anmälan om störningar

Kunden anmäler störningar med tidpunkt, berörd verksamhet, påverkan, reproducerbara steg och befintliga felmeddelanden. Nextpulse kan för att återställa driften först använda lösningar för att kringgå problemet.