Check-in online in hotel: procedura, chiosco di self check-in e privacy

Cos’è il check-in online in hotel?

Con il check-in online l’ospite riceve alcuni giorni o alcune ore prima dell’arrivo un link personale alla sua prenotazione. Da lì completa i dati che vi servono per la registrazione e il soggiorno: nome, data di nascita, cittadinanza, indirizzo, dati del documento e dati degli accompagnatori. A seconda della struttura si aggiungono una foto del documento e una firma. L’ospite lo fa con calma sul proprio smartphone, senza app e senza account.

Per la reception cambia soprattutto il momento. Invece di cinque ospiti che compilano moduli contemporaneamente e di qualcuno del team che ricopia la calligrafia, all’arrivo i dati sono già verificati e collegati alla prenotazione. Se manca qualcosa, lo vedete il giorno prima e non quando l’ospite è davanti a voi con le valigie e i bambini stanchi.

È importante la distinzione: un modulo online compilato non è ancora un check-in in senso operativo. Il check-in vero e proprio, cioè la consegna della camera e lo stato «in casa», avviene solo il giorno di arrivo, alla reception o al chiosco. Una buona procedura tiene ben separati questi due passaggi.

La procedura per l’ospite e per la reception

Per l’ospite il percorso deve essere breve: aprire il link, confermare la prenotazione, completare i dati, inserire gli accompagnatori, fotografare il documento, firmare, fatto. Ogni pagina in più e ogni campo obbligatorio superfluo costano completamenti. Un ospite che rinuncia al terzo passaggio del modulo alla fine si ritrova comunque alla reception.

Per la reception il lavoro inizia quando l’ospite ha finito. Sulla prenotazione vede se il check-in online è completato, verifica i dati e li approva oppure chiede all’ospite una correzione. Il giorno di arrivo bastano allora uno sguardo al documento, il benvenuto e la chiave. In una struttura con 25 camere e 12 arrivi di sabato, si risparmia facilmente un’ora di lavoro sui moduli al banco.

Quali dati raccogliere e come verificarli

Raccogliete solo ciò che vi serve davvero per registrazione, soggiorno e fatturazione. Quali dati di registrazione siano obbligatori dipende dalla normativa del vostro paese e dalle indicazioni del vostro comune; per Austria e Germania trovate di più nella guida sulla notifica degli ospiti. Tutto il resto, come orario di arrivo, richiesta di parcheggio o allergie, è facoltativo e va indicato come tale.

Per la foto del documento conviene un riconoscimento automatico: il sistema legge la zona a lettura ottica o il testo e propone nome, data di nascita e numero del documento, così l’ospite digita meno. Se la foto è sfocata o i dati non coincidono, il record non deve passare in silenzio, ma arrivare alla reception per la verifica.

La verifica da parte della reception non è sfiducia verso l’ospite, ma accuratezza. Un errore di battitura nella data di nascita o un bambino dimenticato altrimenti emergono solo alla notifica al comune o nel calcolo dell’imposta di soggiorno. Stabilite chi nel team verifica ed entro quando, per esempio ogni mattina per tutti gli arrivi dei due giorni successivi.

Chiosco di self check-in: quando conviene

Il chiosco completa il check-in online in due situazioni: ospiti che non hanno usato il link e arrivi in cui alla reception non c’è nessuno. Per residence, garni con reception fino alle 18 e piccoli team che la sera non possono coprire il turno, è spesso il vero motivo per un self check-in.

Al chiosco l’ospite cerca la prenotazione con numero di prenotazione e cognome, completa i dati mancanti, fotografa il documento e firma. Poi il dispositivo mostra il numero di camera o un’indicazione su dove trovare la chiave, per esempio il codice di una cassetta portachiavi. Il dispositivo non deve avere accesso a liste interne, fatture o altre prenotazioni e deve reimpostarsi da solo dopo una breve inattività.

Fate un conto onesto: un chiosco non sostituisce la reception, la alleggerisce. Se siete comunque presidiati 24 ore su 24, un check-in online ben usato rende di solito più di un dispositivo in più. Se invece dalle 20 non c’è più nessuno in struttura, il chiosco è la soluzione che evita agli ospiti in arrivo tardivo di trovarsi davanti a una porta chiusa.

Privacy e introduzione in cinque passi

Dati di registrazione e foto dei documenti sono dati personali, e la foto di un documento è particolarmente da proteggere. Prima della compilazione informate gli ospiti in modo comprensibile su come usate i dati, chi li vede e per quanto tempo li conservate. Raccogliete foto dei documenti solo se avete uno scopo chiaro, limitate l’accesso nel team ai ruoli competenti e stabilite un termine di cancellazione. Quale base giuridica e quali termini valgano per la vostra struttura, lo chiarite con il vostro consulente privacy.

L’introduzione in sé è gestibile. Più importante della tecnica è che il team conosca la nuova procedura e che la proviate una volta per intero con una prenotazione di prova reale, compresi un accompagnatore, un dato mancante e una correzione.

Come STRYK gestisce il check-in online

In STRYK il check-in online e il chiosco per il check-in sono moduli a sé, inclusi nel prezzo base e attivabili per ogni hotel. Se lo desiderate, il check-in online invia automaticamente agli ospiti un invito via e-mail un determinato numero di ore prima dell’arrivo; il link appartiene esattamente a una prenotazione e scade dopo il tempo che scegliete. Ricevono l’invito gli ospiti delle prenotazioni dirette e di quelle create dalla reception; gli ospiti delle prenotazioni da portale fanno il check-in alla reception o al chiosco. Decidete voi se foto del documento e firma sono obbligatorie e memorizzate il testo di consenso e di firma nelle lingue dei vostri ospiti. Gli ospiti inseriscono i dati di registrazione per sé e per gli accompagnatori; da una foto leggibile del documento STRYK propone nome, data di nascita e dati del documento.

Se la foto del documento non è chiaramente leggibile o i dati non coincidono, la pratica arriva alla reception per la verifica. Sulla prenotazione la reception vede se il check-in online è stato inviato, è in verifica, richiede una correzione o è approvato, e può chiedere all’ospite una correzione mirata. Il check-in online segna la prenotazione come «check-in online preparato»; il check-in vero e proprio avviene solo dal giorno di arrivo. I dati raccolti confluiscono direttamente nella notifica degli ospiti.

Il chiosco funziona nel browser di un tablet con un accesso dispositivo dedicato, valido solo per il vostro hotel. L’ospite trova la prenotazione con numero di prenotazione e cognome, completa i dati, fotografa il documento, firma se richiesto e viene registrato in check-in. Poi il chiosco mostra, a seconda delle impostazioni, il numero di camera, il codice della cassetta portachiavi che avete inserito o un testo informativo personalizzato. Per i dati del check-in online potete stabilire un termine di cancellazione dopo la partenza. Cosa STRYK volutamente non fa: non comanda serrature, non codifica tessere magnetiche e non incassa al chiosco; i pagamenti avvengono prima online o alla reception.