Планирай пътя на госта като един хотелски процес
Всяка точка на контакт се нуждае от задействане, очакван резултат и отговорно лице за изключенията.Опиши пътя като поредица от хотелски решения, а не като маркетингова кампания. Потвърждението, данните преди пристигане, готовността на стаята, обслужването по време на престоя, плащането и фактурата, всяко от тях се нуждае от надежден резултат в ежедневната работа.
Hotel Nordlicht определя седем задължителни момента и по едно изключение за всеки. Съобщението за пристигане е успешно, когато принадлежи към правилния престой и дава ясна следваща стъпка; недоставен имейл създава задача за рецепцията.
| Момент за госта | Видим резултат в хотела | Отговорник |
|---|---|---|
| Резервация | Резервацията, гостът, тарифата и условията са свързани. | Рецепция / директни продажби |
| Потвърждение | Гостът получава цената, датите и следващите стъпки. | Рецепция |
| Данни преди пристигане | Липсващите данни за регистрация се виждат преди пристигането. | Гост + рецепция |
| Пристигане | Стаята е готова, остатъкът и предаването на ключа са ясни. | Рецепция + housekeeping |
| Престой | Съобщението, допълнението и статусът на стаята остават свързани с резервацията. | Обслужване на гости |
| Напускане | Начисленията, плащането, фактурата и предаването на стаята съвпадат. | Рецепция + финанси |
| Последващ контакт | Разрешената комуникация, поверителността и историята остават изрядни. | Ръководство |
Свържи правилно резервацията и профила на госта
Един човек може да има няколко престоя, а един престой може да включва няколко души. Провери за съществуващ профил на госта по надеждни идентификационни данни, но пазете отделно датите, канала, цената, условията и статуса на всяко пътуване.
Анна Бергер резервира директно за себе си и за придружител. Потвърденият ѝ профил се свързва с нов престой, придружителят се добавя в контекста на резервацията, а частният получател на фактурата се избира наново, вместо да се наследи от по-ранно служебно пътуване.
Преди да запазите профил на гост
- Съществуващите профили са проверени по надеждни идентификационни данни.
- Профилът и конкретното пътуване не се объркват.
- Придружителите са свързани с правилния престой.
- Получателят на фактурата и съгласията се преглеждат съзнателно при всяка транзакция.
Изпращайте само релевантна и вярна информация преди пристигане
Съобщението е добро, когато гостът знае какво да направи по-нататък.Планирай комуникацията преди пристигане според целта. Потвърждението обобщава транзакцията; информацията за пристигане съдържа адрес, час, контакт и следващата стъпка за чек-ин; при липсващи данни за регистрация гостът получава ясен призив за действие. Не повтаряйте едно дълго съобщение три пъти.
Ръчно изпратените съобщения принадлежат към разговора по резервацията. Директните и ръчно въведените резервации използват имейл; резервациите от партньори остават в канала на резервацията или OTA. Екипът не сменя канала произволно. Тествайте шаблоните и полетата за заместване с реална тестова резервация.
| Момент | Цел | Задължително съдържание |
|---|---|---|
| Веднага след резервацията | Потвърждаване на резервацията | Дати, гости, категория, тарифа, цена, условия |
| Няколко дни преди пристигане | Подготовка на пристигането | Адрес, времеви прозорец, контакт, стъпка за чек-ин |
| При липсващи данни | Попълване на конкретна празнота | Какво липсва, защо е нужно, сигурен път |
| В деня на пристигане | Последни насоки | Актуален достъп, контакт при късно пристигане, без противоречиви повторения |
Използвай онлайн чек-ина като подготовка, а не като втора резервация
Онлайн чек-инът допълва съществуващ престой. Гостът попълва необходимите данни и потвърждава нужните декларации. Задължителни трябва да са само данните, които наистина са нужни за работата на хотела и регистрацията.
Тествайте пълни, липсващи и невалидни данни. Грешките трябва да са ясни и не бива да изглеждат като успех. След това рецепцията проверява новите данни, връзката с резервацията и оставащата работа. Гостът не създава нова резервация или откъснат профил.
Одобрете онлайн чек-ина с три случая
- 01Пълен стандартен случай
Попълни всички задължителни полета и провери видимото потвърждение за завършване.
- 02Липсва задължително поле
Опитайте да завършите и провери дали указанието при полето е ясно.
- 03Невалидни данни
Провери състоянието на грешка: без потвърждение за успех и без противоречиво записване.
- 04Съгласуване в PMS
Отвори съществуващия престой и провери новите данни и отворените задачи.
Подгответе пристигането с готова стая и ясен остатък
Чек-инът започва, преди гостът да стигне до рецепцията, с проверен престой.Сутрешната смяна проверява днешните пристигания: гост, брой лица, дати, категория, стая, онлайн чек-ин, тарифа, условия, допълнения, плащания и остатък. Стаите за ранни пристигания получават видим приоритет в housekeeping. „Вероятно е готова“ не е освобождаване на стаята.
Готова означава празна, почистена, проверена и освободена за следващото пристигане. Извършеното почистване по време на престой е нещо друго. Hotel Nordlicht освобождава стаята на Анна в 13:40, а рецепцията потвърждава пристигането ѝ в 14:00 без верига от телефонни обаждания.
Прегледайте едно пристигане за 90 секунди
- Гостът, придружителите и датите съвпадат.
- Стаята е изрично готова.
- Тарифата, условията и допълненията са ясни.
- Плащанията и остатъкът се виждат заедно.
- Онлайн чек-инът и липсващите данни са прегледани.
- Достъпът, ключът и специалната информация за пристигането са ясни.
По време на престоя поддържайте съобщенията, допълненията и статуса на стаята свързани
Въпрос за престоя принадлежи към разговора по резервацията, а не към откъсната кутия за съобщения. Отговаряйте в канала на резервацията и отбелязвайте резултата там, където следващата смяна ще го намери. Една молба може да стане информация, начисление или задача, всяка с ясен резултат.
Начисленията се записват към правилния престой; housekeeping остава в управлението на стаите. Повреда, съобщена от госта в съобщение, става оперативна задача и при нужда реална блокировка на стаята. Комуникацията не е единственият източник на оперативния статус.
Приключете чисто напускането, фактурата и последващия контакт
Пътят на госта завършва с правилно приключен престой, а не просто с отпечатана фактура.Преди напускане прегледайте нощувките, допълненията, получателя, данъка, плащанията и остатъка. Коригирайте изходната транзакция, а не само PDF файла. След плащането документът, статусът на плащането и списъкът съвпадат, а стаята преминава към почистване след напускане, вместо автоматично да стане готова.
След престоя изпращайте само комуникация с ясна цел и съгласие. Разделяйте обслужващата комуникация и законовото съхранение от доброволния маркетинг и обработвайте искания за поверителност по правилния процес. Добрият последващ контакт пази както отношенията, така и данните.
Приключете напускането в пет стъпки
- 01Преглед на начисленията
Сравни нощувките и допълненията с престоя и уговорката с госта.
- 02Избор на получател
Избери съзнателно частно лице или фирма и провери основните данни.
- 03Одобряване на прегледа
Прочетете датите, сумите, данъка, плащанията и остатъка.
- 04Приключване на плащането и документа
Сравни крайния PDF файл с финансовия списък.
- 05Предаване на стаята и задачите за поверителност
Задействайте почистване след напускане и насочете отворените задачи за поверителност.
