Undvik överbokning på hotellet: orsaker, förebyggande arbete och när det ändå händer

Varför överbokningar uppstår

En dubbelbokning uppstår när två kanaler säljer samma rum innan den ena vet om den andra. Där lager sköts för hand är den luckan stor: en telefonbokning klockan 10 förs in i extranätet först på eftermiddagen, och under tiden är rummet fortfarande ledigt hos Booking.com. Med en channel manager krymper luckan till en kort stund, men den försvinner inte helt, eftersom varje portal behandlar uppdateringar i sin egen takt.

Risken är störst för det sista lediga rummet i en rumstyp. Så länge tio rum är lediga märks en kort fördröjning inte. Är bara ett ledigt räcker det med en minut då två gäster bokar samtidigt. Just de kvällar då hotellet är nästan fullt är också de kvällar då det är svårt att hitta ett ersättningshotell.

Vad en överbokning kostar

De direkta kostnaderna är snabbt uträknade: ett rum på ett ersättningshotell, ofta till ett högre pris än ditt eftersom det bokas i sista minuten, plus taxi eller transfer och eventuellt en gest som en middag eller ett presentkort till nästa vistelse. Rumsintäkten för natten får du i regel inte heller.

De indirekta kostnaderna väger tyngre. En gäst som avvisas efter en lång resa skriver med stor sannolikhet ett omdöme, och det syns långt efter att notan är glömd. Portalerna ser inte heller överbokningar med blida ögon; vad de förväntar sig av dig i det enskilda fallet, till exempel att du står för merkostnader för ett ersättningsboende, regleras i dina partnervillkor. Läs den delen av ditt avtal innan det händer.

Undvik överbokning: checklistan

Den goda nyheten: med några få fasta regler går risken att sänka rejält. Det avgörande är att alla i teamet känner till dem, även extrapersonalen på helgen.

När det ändå händer: steg för steg

Ju tidigare du upptäcker överbokningen, desto fler möjligheter har du. Gå därför varje dag igenom beläggningsplanen för de kommande dagarna och leta efter rumstyper med fler bokningar än rum eller bokningar utan rumstilldelning. Ofta går en flaskhals fortfarande att lösa internt, till exempel med en kostnadsfri uppgradering till en högre rumstyp.

Finns inget rum ledigt bestämmer du vilken gäst som måste flytta. Det som har visat sig fungera: inte stamgästen, inte familjen med barn, inte gästen som firar något som en bröllopsdag, utan helst en gäst med kort vistelse som utan problem kan acceptera ett likvärdigt hotell i närheten.

Medveten överbokning: vad som ligger bakom

Vissa hotell, främst större, överbokar avsiktligt med några få rum, eftersom de av erfarenhet räknar med avbokningar och uteblivna gäster. Tanken: om erfarenheten säger att två av hundra gäster inte kommer säljer man två rum fler än det finns. Det kan löna sig, men förutsätter tillförlitliga siffror över många månader, flexibla priser med sena avbokningsfrister och ett nätverk av ersättningshotell.

För små och medelstora hotell går den kalkylen sällan ihop. Med 15 eller 30 rum svänger avbokningarna kraftigt, ej återbetalningsbara priser och handpenningar minskar antalet uteblivna gäster ändå, och varje enskild gäst som får flytta väger mycket tyngre i omdömena. Den som vill ha mindre tomma rum på grund av sena avbokningar klarar sig oftast bättre med tydliga avbokningsvillkor, handpenningar och en väntelista i receptionen.

STRYK har ingen funktion för att avsiktligt sälja fler rum än det finns. Försäljningsgränsen per rumstyp verkar åt andra hållet: den kan begränsa försäljningen till under antalet aktiva rum, men inte över.

Så skyddar STRYK mot överbokningar

I STRYK finns ett enda rumsbestånd för receptionen, den egna bokningsmotorn och anslutna portaler; channel managern ingår i STRYK:s grundpris, och tillgängliga portaler bekräftar vi för varje hotell efter mappning och ett anslutningstest. Vid varje åtgärd som belägger eller stänger rum håller STRYK kort den berörda rumstypen och nätterna och kontrollerar en gång till, direkt före sparandet, om rummet verkligen är ledigt: vid en ny bokning i receptionen, en bokning via bokningsmotorn, en portalbokning via channel managern, en rumsstängning, en dataimport och ett rumsbyte. Två samtidiga bokningar på det sista rummet kontrolleras därför efter varandra, och bara en bekräftas.

Bara aktiva rum och rumstyper räknas. Ett rum som du tar ur drift eller spärrar försvinner direkt ur det säljbara lagret, och det nya läget skickas till de kopplade portalerna. Dessutom stämmer STRYK av hela läget med portalerna en gång per dag. Med försäljningsgränsen per rumstyp håller du medvetet tillbaka rum i rumstyper där det är ont om plats. För lägenheter eller enskilda enheter kan överbokningsskyddet ställas in per rumstyp så att varje bokning kräver en konkret ledig, passande enhet.

Kommer en portalbokning in som det inte längre finns något ledigt passande rum för lägger STRYK den inte i ett upptaget rum, utan visar den som ett avstämningsmeddelande, så att ditt team kan besluta. Inget system kan helt utesluta att en portal fortfarande säljer under sekunderna innan den uppdateras. Det STRYK säkerställer: konflikten märks direkt och inte först när gästen står i receptionen.