Beschikbaarheid, onderhoud, support en serviceverrekeningen.

1. Toepassingsgebied

Deze voorwaarden gelden voor betaalde contracten over STRYK. Voor test- en demotoegangen alsmede voor preview- en beta-functies gelden geen beschikbaarheidstoezeggingen en geen serviceverrekeningen. Afwijkende waarden gelden uitsluitend indien zij uitdrukkelijk in de offerte zijn overeengekomen.

2. Beschikbaarheidstoezegging

Nextpulse zegt een beschikbaarheid van de productieomgeving van 99,5 % per kalendermaand toe. Begrepen zijn de webapplicatie van STRYK, de Booking Engine met haar openbare boekingspagina's en de openbare programmeerinterfaces van STRYK.

Een begrepen dienst is niet beschikbaar wanneer hij via internet van buiten het datacenter niet bereikbaar is of op een bestemmingsconform verzoek geen foutloos antwoord geeft. Een niet-beschikbaarheid begint op het vroegste van de twee tijdstippen waarop Nextpulse haar vaststelt of de klant haar overeenkomstig punt 9 meldt, en eindigt met het herstel van de dienst. Grondslag zijn de bedrijfs- en storingsregistraties van Nextpulse; de klant kan eigen registraties tegenwerpen. Afzonderlijke functies die niet tot de kernwaarde van de betrokken dienst behoren, leveren geen niet-beschikbaarheid van de dienst op.

De beschikbaarheid in procenten wordt berekend uit de minuten van de kalendermaand minus de uitgesloten tijden en minus de minuten van niet-beschikbaarheid, gedeeld door de minuten van de kalendermaand minus de uitgesloten tijden. Nextpulse informeert over aanzienlijke storingen en geplande onderhoudswerkzaamheden per e-mail naar het door de klant opgegeven contactadres of via een melding in het product en deelt de klant op verzoek de voor een kalendermaand vastgestelde beschikbaarheid mee.

3. Uitgesloten tijden

• gepland onderhoud dat volgens punt 4 is aangekondigd, tot maximaal vier uur per kalendermaand;
• noodonderhoud ter afwending van een onmiddellijk gevaar voor de veiligheid of integriteit van het platform of de klantgegevens;
• storingen van internetverbindingen buiten de verantwoordelijkheid van Nextpulse, alsmede van apparaten, browsers, netwerken of systemen van de klant;
• uitval of wijzigingen van derde aanbieders in de zin van de B2B-SaaS-AV, met name van betalingsdienstverleners, boekingsplatforms, kassa-, sluit- of meldingssystemen;
• overmacht in de zin van de B2B-SaaS-AV;
• door de klant of zijn gebruikers veroorzaakte foutieve configuratie, overbelasting of ongeoorloofd gebruik, alsmede blokkades volgens de B2B-SaaS-AV.

4. Onderhoud en updates

Gepland onderhoud dat tot niet-beschikbaarheid kan leiden, kondigt Nextpulse ten minste 48 uur vooraf aan op de in punt 2 genoemde wijze en voert het zo mogelijk uit tussen 01:00 en 05:00 uur (Europe/Vienna). Gepland onderhoud dat vier uur per kalendermaand overschrijdt, wordt als niet-beschikbaarheid geteld.

Noodonderhoud mag zonder voorafgaande aankondiging plaatsvinden. Nextpulse informeert de klant onverwijld en beperkt de duur ervan tot het noodzakelijke.

Nextpulse voert updates centraal door. Er bestaat geen aanspraak op het behoud van een bepaalde versie, voor zover de overeengekomen dienstomvang behouden blijft.

5. Support, kantooruren en prioriteiten

Support wordt verleend via de in het product voorziene supportkanalen en per e-mail. Kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag, 09:00 tot 17:00 uur (Europe/Vienna), met uitzondering van wettelijke feestdagen in Salzburg. Kritieke storingen kunnen altijd worden gemeld; de behandeling daarvan buiten kantooruren vindt plaats zonder reactietoezegging, tenzij uitdrukkelijk een piketdienst is overeengekomen.

Reactietijden zijn doelstellingen voor de eerste gekwalificeerde reactie binnen kantooruren en geen hersteltermijnen. Nextpulse classificeert meldingen naar hun daadwerkelijke impact.

• Kritiek: gebruik van een begrepen dienst is voor het gehele bedrijf niet mogelijk of gegevensbeveiliging is acuut in gevaar – reactiedoel twee kantoorlijke uren.
• Hoog: een essentieel bedrijfsproces is aanzienlijk beperkt en een redelijke omweg ontbreekt – reactiedoel vier kantoorlijke uren.
• Normaal: een afzonderlijke functie is aangetast, er is een omweg beschikbaar of het gaat om een bedieningsvraag – reactiedoel één werkdag.
• Verzoek: advies, configuratie of functiewens – reactiedoel drie werkdagen.

6. Serviceverrekeningen

Indien de beschikbaarheid in een kalendermaand onder de toezegging blijft, ontvangt de klant op aanvraag een creditering op het netto maandbedrag voor de kernprijs en voor kamers respectievelijk eenheden van de betrokken maand. Omzetafhankelijke vergoedingen, de platformvergoeding en vergoedingen voor derde aanbieders blijven buiten beschouwing.

• Beschikbaarheid onder 99,5 %: creditering 5 %.
• Beschikbaarheid onder 99,0 %: creditering 10 %.
• Beschikbaarheid onder 98,0 %: creditering 15 %.
• Beschikbaarheid onder 95,0 %: creditering 25 %.

7. Aanvraag, verrekening en overige rechten

De aanvraag moet binnen 30 dagen na afloop van de betrokken kalendermaand schriftelijk in tekstvorm worden ingediend. De creditering wordt met de eerstvolgende factuur verrekend; uitbetaling vindt alleen plaats bij beëindiging van het contract. De creditteringen van een kalendermaand bedragen maximaal 25 % van het netto maandbedrag volgens punt 6.

Serviceverrekeningen zijn een forfaitaire compensatie voor het onderschrijden van de beschikbaarheidstoezegging. Zij sluiten verdergaande aanspraken op prijsvermindering of schadevergoeding volgens de B2B-SaaS-AV niet uit, maar worden daarop in mindering gebracht.

Indien de beschikbaarheid in twee opeenvolgende kalendermaanden of in drie kalendermaanden binnen zes maanden onder 95,0 % ligt, kan de klant het contract om een gewichtige reden opzeggen.

8. Gegevensback-up en herstel

Productiegegevens worden regelmatig versleuteld geback-upt op een locatie die gescheiden is van de productieomgeving. Na een storing herstelt Nextpulse de beschikbaarheid zonder onnodige vertraging. Vaste maximale perioden voor gegevensverlies of herstel gelden alleen als deze uitdrukkelijk zijn overeengekomen.

9. Melding van storingen

De klant meldt storingen met tijdstip, betroffen bedrijf, effect, reproduceerbare stappen en beschikbare foutmeldingen. Nextpulse kan voor het herstel van de bedrijfsvoering eerst omwegoplossingen toepassen.