Online inchecken in het hotel: proces, selfcheck-in-kiosk en privacy

Wat is online inchecken in een hotel?

Bij online inchecken krijgt de gast enkele dagen of uren voor aankomst een persoonlijke link naar zijn boeking. Daarmee vult hij de gegevens aan die je voor registratie en verblijf nodig hebt: naam, geboortedatum, nationaliteit, adres, gegevens van het identiteitsbewijs en de gegevens van medereizigers. Afhankelijk van het hotel komen daar een foto van het identiteitsbewijs en een handtekening bij. De gast doet dat rustig op de eigen smartphone, zonder app en zonder account.

Voor de receptie verandert vooral het moment. In plaats van dat vijf gasten tegelijk formulieren invullen en iemand in het team handschriften overtypt, staan de gegevens bij aankomst al gecontroleerd bij de boeking. Ontbreekt er iets, dan zie je dat de dag ervoor en niet pas als de gast met koffers en vermoeide kinderen voor je staat.

Belangrijk is het onderscheid: een online ingevuld formulier is nog geen check-in in operationele zin. De eigenlijke check-in, dus de sleuteloverdracht en de status „in huis”, vindt pas op de aankomstdag plaats, aan de receptie of bij de kiosk. Een goed proces houdt die twee stappen netjes uit elkaar.

Het proces voor gast en receptie

Voor de gast moet de route kort zijn: link openen, boeking bevestigen, gegevens aanvullen, medereizigers invullen, identiteitsbewijs fotograferen, ondertekenen, klaar. Elke extra pagina en elk onnodig verplicht veld kost afrondingen. Een gast die bij de derde formulierstap afhaakt, staat uiteindelijk toch weer aan de receptie.

Voor de receptie begint het werk als de gast klaar is. Zij ziet bij de boeking of het online inchecken is afgerond, controleert de gegevens en keurt ze goed of vraagt de gast om een correctie. Op de aankomstdag volstaan dan een blik op het identiteitsbewijs, het welkom en de sleutel. Bij een hotel met 25 kamers en 12 aankomsten op een zaterdag scheelt dat al snel een uur formulierwerk aan de balie.

Welke gegevens je vastlegt en hoe je ze controleert

Leg alleen vast wat je voor registratie, verblijf en afrekening echt nodig hebt. Welke registratiegegevens verplicht zijn, volgt uit de wetgeving van je land en de regels van je gemeente; meer daarover, voor Oostenrijk en Duitsland, in de gids over gastenregistratie. Alles daarbuiten, zoals aankomsttijd, parkeerwens of allergieën, is vrijwillig en moet ook zo zijn aangeduid.

Bij de foto van het identiteitsbewijs loont automatische herkenning: het systeem leest de machineleesbare zone of de tekst uit en stelt naam, geboortedatum en documentnummer voor, zodat de gast minder hoeft te typen. Is de foto onscherp of kloppen de gegevens niet met elkaar, dan mag het record niet stilletjes doorgaan, maar moet het ter controle bij de receptie terechtkomen.

De controle door de receptie is geen wantrouwen tegenover de gast, maar zorgvuldigheid. Een tikfout in de geboortedatum of een vergeten kind valt anders pas op bij de registratie bij de gemeente of bij de toeristenbelasting. Leg vast wie in het team controleert en wanneer, bijvoorbeeld elke ochtend voor alle aankomsten van de komende twee dagen.

Selfcheck-in-kiosk: wanneer loont die?

De kiosk vult online inchecken aan voor twee situaties: gasten die de link niet hebben gebruikt, en aankomsten waarbij niemand aan de receptie staat. Voor appartementencomplexen, hotels garni met een receptie tot 18 uur en kleine teams die ’s avonds niet kunnen bezetten, is dat vaak de eigenlijke reden voor selfcheck-in.

Bij de kiosk zoekt de gast zijn boeking op met boekingsnummer en achternaam, vult ontbrekende gegevens aan, fotografeert het identiteitsbewijs en ondertekent. Daarna toont het toestel het kamernummer of een aanwijzing waar de sleutel ligt, bijvoorbeeld de code van een sleutelkluis. Het toestel zelf mag geen toegang hebben tot interne lijsten, facturen of andere boekingen, en het moet zichzelf na korte inactiviteit resetten.

Reken eerlijk: een kiosk vervangt geen receptie, hij ontlast haar. Ben je toch al de klok rond bezet, dan levert goed gebruikt online inchecken meestal meer op dan een extra toestel. Is er vanaf 20 uur niemand meer in huis, dan is de kiosk juist de oplossing die late gasten niet voor een dichte deur laat staan.

Privacy en invoering in vijf stappen

Registratiegegevens en foto’s van identiteitsbewijzen zijn persoonsgegevens, en een foto van een identiteitsbewijs vraagt om extra bescherming. Informeer gasten vóór het invullen begrijpelijk waarvoor je de gegevens gebruikt, wie ze ziet en hoe lang je ze bewaart. Leg foto’s van identiteitsbewijzen alleen vast als je daar een duidelijk doel voor hebt, beperk de toegang in het team tot de rollen die het nodig hebben en stel een bewaartermijn in. Welke rechtsgrond en welke termijnen voor je bedrijf gelden, stem je af met je privacyadviseur.

De invoering zelf is overzichtelijk. Belangrijker dan de techniek is dat het team het nieuwe proces kent en dat je het één keer volledig doorloopt met een echte testboeking, inclusief medereiziger, ontbrekend gegeven en correctie.

Zo lost STRYK online inchecken op

In STRYK zijn online inchecken en de incheckkiosk eigen modules, inbegrepen in de basisprijs en per hotel in te schakelen. Als je dat wilt, stuurt online inchecken gasten automatisch een uitnodiging per e-mail een ingesteld aantal uren voor aankomst; de link hoort bij precies één boeking en verloopt na de tijd die je kiest. Gasten van directe boekingen en van boekingen die de receptie heeft aangemaakt, krijgen een uitnodiging; gasten van boekingssites checken in aan de receptie of bij de kiosk. Je bepaalt of een foto van het identiteitsbewijs en een handtekening verplicht zijn, en je legt de tekst voor toestemming en handtekening vast in de talen van je gasten. Gasten vullen de registratiegegevens in voor zichzelf en alle medereizigers; uit een leesbare foto van het identiteitsbewijs stelt STRYK naam, geboortedatum en documentgegevens voor.

Is een foto van een identiteitsbewijs niet goed leesbaar of kloppen de gegevens niet met elkaar, dan gaat het ter controle naar de receptie. Zij ziet bij de boeking of het online inchecken is ingediend, in controle is, gecorrigeerd moet worden of is goedgekeurd, en kan de gast gericht om een correctie vragen. Online inchecken markeert de boeking als „online inchecken voorbereid”; ingecheckt wordt pas vanaf de aankomstdag. De vastgelegde gegevens gaan direct naar de gastenregistratie.

De kiosk draait in de browser van een tablet met een eigen apparaataccount dat alleen voor je hotel geldt. De gast vindt zijn boeking met boekingsnummer en achternaam, vult gegevens aan, fotografeert het identiteitsbewijs, ondertekent desgewenst en wordt ingecheckt. Daarna toont de kiosk, afhankelijk van de instelling, het kamernummer, de code van de sleutelkluis die je hebt ingesteld of een eigen tekst. Voor gegevens uit online inchecken kun je een bewaartermijn na vertrek instellen. Wat STRYK bewust niet doet: het stuurt geen deursloten aan, schrijft geen sleutelkaarten en neemt bij de kiosk geen betalingen aan; betalingen lopen vooraf online of aan de receptie.