Waarom overboekingen ontstaan
Maar weinig overboekingen zijn pech. Meestal zit er een gat in het proces achter dat zich laat benoemen.Een dubbele boeking ontstaat als twee kanalen dezelfde kamer verkopen voordat het ene van het andere weet. Waar voorraden met de hand worden bijgehouden, is dat gat groot: een telefonische boeking om 10.00 uur wordt pas ’s middags in het extranet ingevoerd, en tussendoor is de kamer bij Booking.com nog vrij. Met een channel manager krimpt het gat tot korte tijd, maar het verdwijnt niet helemaal, omdat elk portaal updates in zijn eigen tempo verwerkt.
Het risico is het grootst bij de laatste vrije kamer van een kamertype. Zolang er tien kamers vrij zijn, valt een korte vertraging niet op. Is er nog maar één vrij, dan is één minuut waarin twee gasten tegelijk boeken genoeg. Juist die avonden waarop het hotel bijna vol is, zijn ook de avonden waarop een vervangend hotel moeilijk te vinden is.
| Oorzaak | Typische situatie |
|---|---|
| Handmatig beheer | Telefonische, e-mail- en walk-inboekingen worden niet direct in het systeem vastgelegd, maar op briefjes of later ingevoerd. |
| Vertraging tussen portalen | Twee portalen verkopen dezelfde kamer, omdat één ervan de nieuwe voorraad nog niet heeft verwerkt. |
| Laatste kamers | Een kamertype heeft nog maar één kamer vrij, en meerdere kanalen bieden die tegelijk aan. |
| Kamerblokkades | Een kamer valt uit door waterschade of renovatie, maar de blokkade wordt alleen in het extranet of helemaal niet ingevoerd. |
| Groepsaanvragen | Een groep is per e-mail toegezegd, maar de kamers zijn nog niet als boeking vastgelegd en worden los doorverkocht. |
| Verkeerde mapping | Een portaalkamertype is aan het verkeerde kamertype in het PMS gekoppeld, waardoor voorraad op de verkeerde plek wordt afgeboekt. |
| Parallel draaien bij een systeemwissel | Het oude en het nieuwe systeem draaien tegelijk, en een boeking wordt maar in één ervan gewijzigd. |
Wat een overboeking kost
De directe kosten zijn snel berekend: een kamer in een vervangend hotel, vaak tegen een hogere prijs dan de uwe omdat er last minute wordt geboekt, daarbij een taxi of transfer en eventueel een gebaar zoals een diner of een cadeaubon voor het volgende verblijf. De kameromzet voor die nacht heb je doorgaans ook niet.
Zwaarder wegen de indirecte kosten. Een gast die na een lange reis wordt weggestuurd, schrijft hoogstwaarschijnlijk een review, en die blijft zichtbaar lang nadat de rekening vergeten is. Ook portalen zien overboekingen niet graag; wat ze in het individuele geval van je verwachten, zoals het vergoeden van meerkosten voor vervangend verblijf, staat in je partnervoorwaarden. Lees dat deel van je contract voordat de noodsituatie zich voordoet.
Overboeking voorkomen: de checklist
Het goede nieuws: met een paar vaste regels verkleint je het risico flink. Doorslaggevend is dat iedereen in het team ze kent, ook de invalkracht in het weekend.
Vaste regels tegen dubbele boekingen
- Er is precies één voorraad: elke boeking, via welke weg ook, wordt direct in de hotelsoftware vastgelegd, ook walk-ins en telefonische boekingen.
- Portalen zijn gekoppeld via een channel manager die elke boeking direct aan alle andere kanalen doorgeeft.
- Prijzen, beschikbaarheid en blokkades worden alleen in de hotelsoftware gewijzigd, nooit daarnaast in het extranet.
- Kamers die uitvallen, worden direct als blokkade in het systeem ingevoerd, met periode en reden.
- Toegezegde groepen worden direct als boeking of blokkade vastgelegd, niet pas bij de rooming list.
- Elk portaalkamertype is aan precies één kamertype in het PMS gekoppeld en wordt na elke wijziging opnieuw gecontroleerd.
- Voor kamertypes met weinig kamers is er een verkooplimiet, zodat de laatste kamer niet via alle kanalen tegelijk wordt aangeboden.
- Meldingen van de channel manager worden dagelijks bekeken, niet pas als er een gast voor de deur staat.
- Bij een systeemwissel is er een duidelijke peildatum vanaf wanneer alleen nog in het nieuwe systeem wordt geboekt.
Als het toch gebeurt: stap voor stap
Een goed opgeloste noodsituatie kan van een gast zelfs een vaste gast maken. Een slecht opgeloste kost maandenlang reviews.Hoe eerder je de overboeking opmerkt, hoe meer mogelijkheden je hebt. Controleer daarom dagelijks het planbord van de komende dagen op kamertypes met meer boekingen dan kamers of met boekingen zonder kamertoewijzing. Vaak is een knelpunt nog intern op te lossen, bijvoorbeeld met een gratis upgrade naar een hoger kamertype.
Is er geen kamer meer vrij, dan beslist je welke gast moet verhuizen. Wat goed werkt: niet de vaste gast, niet het gezin met kinderen, niet de gast met een gelegenheid zoals een trouwdag, maar bij voorkeur een gast met een kort verblijf die een gelijkwaardig hotel in de buurt goed kan accepteren.
Aanpak bij een overboeking
- 01Interne oplossingen bekijken
Upgrade naar een hoger kamertype, kamerruil, een kamer die door een annulering is vrijgekomen. Pas als niets daarvan lukt, wordt de gast elders ondergebracht.
- 02Alternatief regelen vóór de gast aankomt
Een gelijkwaardig of beter hotel in de buurt reserveren. Partnerhotels waarmee je elkaar wederzijds uit de brand helpt, zijn hier goud waard.
- 03De gast vroeg en persoonlijk informeren
Indien mogelijk vóór aankomst, telefonisch of per e-mail, eerlijk en zonder uitvluchten. Het alternatief al kant-en-klaar aanbieden, niet alleen het probleem schetsen.
- 04Kosten vergoeden
Prijsverschil, transfer en een passend gebaar voor je rekening nemen. De gast mag door je fout niets verliezen.
- 05Het portaal informeren
Bij een portaalboeking het geval via het extranet melden en de afspraken uit je partnervoorwaarden volgen, zodat de gast daar niet als no-show wordt geregistreerd.
- 06De boeking in het systeem netjes afsluiten
De boeking correct annuleren of omboeken en de gang van zaken in de boeking noteren, zodat factuur en rapportage kloppen.
- 07De oorzaak achterhalen
Nagaan op welk punt de voorraad uit elkaar liep, en de regel aanpassen zodat het niet opnieuw gebeurt.
Bewust overboeken: wat erachter zit
Sommige, vooral grotere hotels overboeken opzettelijk met een paar kamers, omdat ze uit ervaring rekenen op annuleringen en no-shows. Het idee: als er naar ervaring twee op de honderd gasten niet komen, verkoopt men twee kamers meer dan er zijn. Dat kan lonend zijn, maar vraagt betrouwbare cijfers over vele maanden, flexibele tarieven met late annuleringstermijnen en een netwerk van vervangende hotels.
Voor kleine en middelgrote hotels valt die rekensom zelden gunstig uit. Bij 15 of 30 kamers schommelen annuleringen sterk, niet-restitueerbare tarieven en aanbetalingen verlagen het aantal no-shows sowieso, en elke afzonderlijke weggestuurde gast weegt in reviews veel zwaarder. Wie minder leegstand door last-minute annuleringen wil, is meestal beter af met heldere annuleringsvoorwaarden, aanbetalingen en een wachtlijst aan de receptie.
STRYK biedt geen functie om opzettelijk meer kamers te verkopen dan er zijn. De verkooplimiet per kamertype werkt de andere kant op: die kan de verkoop beperken tot onder het aantal actieve kamers, maar niet daarboven.
Zo beschermt STRYK tegen overboekingen
In STRYK is er één kamervoorraad voor receptie, eigen boekingsmodule en gekoppelde boekingssites; de channelmanager is inbegrepen in de STRYK-basisprijs, en de beschikbare boekingssites bevestigen wij per hotel na de mapping en een verbindingstest. Bij elke handeling die kamers bezet of sluit, houdt STRYK het betreffende kamertype en de nachten kort vast en controleert vlak voor het opslaan nog eens of de kamer echt vrij is: bij een nieuwe boeking aan de receptie, een boeking via de boekingsmodule, een boeking van een boekingssite via de channelmanager, een kamersluiting, een gegevensimport en een kamerwissel. Twee gelijktijdige boekingen voor de laatste kamer worden dus na elkaar gecontroleerd, en er wordt er maar één bevestigd.
Alleen actieve kamers en kamertypes tellen mee. Een kamer die je buiten gebruik stelt of blokkeert, verdwijnt direct uit de verkoopbare voorraad, en de nieuwe stand gaat naar de gekoppelde portalen. Daarnaast synchroniseert STRYK één keer per dag de volledige stand met de portalen. Met de verkooplimiet per kamertype houd je bij krappe kamertypes bewust kamers achter. Voor appartementen of afzonderlijke eenheden kun je de overboekingsbescherming per kamertype zo instellen dat elke boeking een concreet vrije, passende eenheid nodig heeft.
Komt er een portaalboeking binnen waarvoor geen vrije passende kamer meer is, dan legt STRYK die niet in een bezette kamer, maar maakt hij haar zichtbaar als synchronisatiemelding, zodat je team kan beslissen. Geen enkel systeem kan volledig uitsluiten dat een portaal in de seconden vóór zijn update nog verkoopt. Wat STRYK garandeert: het conflict valt direct op, en niet pas als de gast aan de receptie staat.
| Handeling | Wat STRYK doet |
|---|---|
| Boeking aan de receptie, ook walk-in en boeking met meerdere kamers | Bezetting per kamertype en nacht vastzetten, vrije kamers opnieuw controleren, pas dan bevestigen |
| Boeking via de eigen website | Dezelfde controle vlak voor de bevestiging, met dezelfde voorraad als aan de receptie |
| Boeking, wijziging of annulering via een portaal | Nieuw bezette of vrijgekomen nachten in de voorraad verwerken en aan alle kanalen melden |
| Kamerblokkade wegens defect of renovatie | De kamer uit de verkoopbare voorraad halen en de nieuwe stand versturen |
| Kamerwissel en kamerplanning | De doelkamer voor de hele periode controleren voordat de boeking verhuist |
