Miért keletkezik túlfoglalás
A túlfoglalások ritkán balszerencse művei. Többnyire egy megnevezhető rés áll mögöttük a folyamatban.Dupla foglalás akkor keletkezik, ha két csatorna eladja ugyanazt a szobát, mielőtt az egyik tudna a másikról. Ahol a készletet kézzel vezetik, ez a rés nagy: egy délelőtt 10 órás telefonos foglalást csak délután vezetnek át az extranetre, és közben a szoba a Booking.com-on még szabad. Channel managerrel a rés rövid időre zsugorodik, de nem tűnik el teljesen, mert minden portál a saját ütemében dolgozza fel a frissítéseket.
A kockázat egy kategória utolsó szabad szobájánál a legnagyobb. Amíg tíz szoba szabad, egy rövid késés nem tűnik fel. Ha már csak egy van, elég egy perc, amelyben két vendég egyszerre foglal. És éppen azokon az estéken, amikor a ház majdnem tele van, a legnehezebb csereszállást találni.
| Ok | Tipikus helyzet |
|---|---|
| Kézi adatkezelés | A telefonos, e-mailes és walk-in foglalásokat nem rögzítik azonnal a rendszerben, hanem cetlire írják vagy később vezetik át. |
| Késés a portálok között | Két portál eladja ugyanazt a szobát, mert az egyik még nem dolgozta fel az új készletet. |
| Utolsó szobák | Egy kategóriában már csak egy szoba szabad, és több csatorna egyszerre kínálja. |
| Szobazárások | Egy szoba vízkár vagy felújítás miatt kiesik, de a zárást csak az extraneten rögzítik, vagy sehol. |
| Csoportos ajánlatkérések | Egy csoportnak e-mailben már igent mondtak, de a szobákat még nem rögzítették foglalásként, és tovább értékesítik őket egyenként. |
| Hibás hozzárendelés | Egy portálkategória a PMS rossz kategóriájához van rendelve, így a készletet rossz helyen vonják le. |
| Párhuzamos üzem rendszerváltáskor | A régi és az új rendszer egyszerre fut, és egy foglalást csak az egyikben módosítanak. |
Mennyibe kerül egy túlfoglalás
A közvetlen költségek gyorsan összeadódnak: egy szoba a csereszállodában, a rövid határidő miatt gyakran drágábban, mint nálad, hozzá taxi vagy transzfer, és adott esetben egy gesztus, például egy vacsora vagy egy utalvány a következő tartózkodásra. Az aznapi szobabevétel általában szintén elmarad.
Súlyosabbak a közvetett költségek. Egy hosszú utazás után elutasított vendég nagy valószínűséggel értékelést ír, és az még akkor is látható marad, amikor a számlát már rég elfelejtették. A portálok sem nézik jó szemmel a túlfoglalást; hogy egyedi esetben mit várnak tőled, például a csereszállás többletköltségének átvállalását, azt a partnerfeltételeid rögzítik. Olvasd el a szerződésed erre vonatkozó részét, mielőtt a vészhelyzet bekövetkezik.
A túlfoglalás elkerülése: ellenőrzőlista
A jó hír: néhány rögzített szabállyal a kockázat jelentősen csökkenthető. A döntő, hogy a csapatban mindenki ismerje őket, a hétvégi kisegítő is.
Rögzített szabályok a dupla foglalás ellen
- Pontosan egy készlet van: minden foglalást, bármilyen úton érkezik, azonnal rögzítenek a szállodai szoftverben, a walk-in és a telefonos foglalásokat is.
- A portálok channel manageren keresztül kapcsolódnak, amely minden foglalást azonnal jelent az összes többi csatornának.
- Az árakat, a szabad kapacitást és a zárásokat csak a szállodai szoftverben módosítják, soha nem az extraneten is.
- A kieső szobákat azonnal zárásként rögzítik a rendszerben, időszakkal és indokkal.
- A visszaigazolt csoportokat azonnal foglalásként vagy zárásként rögzítik, nem csak a szobabeosztási lista (rooming list) beérkezésekor.
- Minden portálkategória pontosan egy PMS-kategóriához van rendelve, és minden módosítás után újra ellenőrzik.
- A kevés szobás kategóriáknak értékesítési limitjük van, hogy az utolsó szobát ne kínálják egyszerre az összes csatornán.
- A channel manager jelzéseit naponta átnézik, nem csak akkor, amikor a vendég már az ajtó előtt áll.
- Rendszerváltáskor egyértelmű fordulónap van, amelytől már csak az új rendszerben foglalnak.
Ha mégis megtörténik: lépésről lépésre
Egy jól kezelt vészhelyzetből akár törzsvendég is lehet. Egy rosszul kezelt hónapokig tartó rossz értékelésekbe kerül.Minél korábban veszi észre a túlfoglalást, annál több lehetősége van. Ezért naponta nézze át a következő napok foglaltsági tábláját: van-e olyan kategória, ahol több a foglalás, mint a szoba, vagy van-e szobabeosztás nélkül maradt foglalás. A szűkösség gyakran még házon belül megoldható, például egy magasabb kategóriába szóló ingyenes upgrade-dal.
Ha már nincs szabad szoba, döntse el, melyik vendégnek kell átköltöznie. A bevált gyakorlat: ne a törzsvendég, ne a gyerekes család, ne az évfordulót ünneplő vendég, hanem lehetőleg egy rövid tartózkodású vendég, aki egy közeli, egyenértékű szállodát jól elfogad.
Teendők túlfoglaláskor
- 01Házon belüli megoldások ellenőrzése
Upgrade magasabb kategóriába, szobacsere, lemondás miatt felszabadult szoba. Csak ha egyik sem megy, kell máshol elhelyezni a vendéget.
- 02Csereszállás szervezése a vendég érkezése előtt
Foglalj egy egyenértékű vagy jobb szállodát a közelben. Azok a partnerszállodák, amelyekkel kölcsönösen kisegítik egymást, itt aranyat érnek.
- 03A vendég korai és személyes tájékoztatása
Ha lehet, még érkezés előtt, telefonon vagy e-mailben, őszintén és kifogások nélkül. A kész megoldást ajánlja fel, ne csak a problémát írja le.
- 04A költségek átvállalása
Vállald át az árkülönbözetet, a transzfert és egy megfelelő gesztust. A vendég ne veszítsen semmit a hibája miatt.
- 05A portál értesítése
Portálfoglalásnál jelentse az esetet az extraneten keresztül, és tartsa be a partnerfeltételek előírásait, hogy a vendéget ott ne tartsák nyilván meg nem jelent vendégként (no-show).
- 06A foglalás rendes lezárása a rendszerben
Mondja le vagy foglalja át helyesen a foglalást, és jegyezze fel az esetet a foglalásnál, hogy a számla és a kimutatások stimmeljenek.
- 07Az ok tisztázása
Kövesd vissza, hol vált szét a készlet, és igazítsd ki a szabályt, hogy ne forduljon elő újra.
Szándékos túlfoglalás: mi áll mögötte
Egyes, főleg nagyobb házak szándékosan néhány szobával túlfoglalnak, mert tapasztalatból számolnak lemondásokkal és meg nem jelent vendégekkel. Az ötlet: ha tapasztalat szerint száz vendégből kettő nem jön el, két szobával többet adnak el, mint amennyi van. Ez megtérülhet, de sok hónapra visszamenő megbízható számokat, késői lemondási határidejű rugalmas díjcsomagokat és csereszállodák hálózatát feltételezi.
Kis és közepes szállodáknak ez a számítás ritkán kedvező. 15 vagy 30 szobánál a lemondások erősen ingadoznak, a vissza nem téríthető díjcsomagok és az előlegek amúgy is csökkentik a meg nem jelenések számát, és minden egyes máshol elhelyezett vendég sokkal nagyobb súllyal esik latba az értékelésekben. Aki kevesebb üres szobát szeretne a rövid határidős lemondások miatt, annak többnyire a világos lemondási feltételek, az előlegek és egy várólista a recepción jobban beválik.
A STRYK nem kínál olyan funkciót, amellyel szándékosan több szobát lehetne eladni, mint amennyi van. A kategóriánkénti értékesítési limit az ellenkező irányba hat: az aktív szobák száma alá korlátozhatja az értékesítést, de fölé nem.
Így véd a STRYK a túlfoglalás ellen
A STRYK-ban egyetlen szobakészlet van a recepció, a saját foglalási motor és a csatlakoztatott portálok számára; a channel manager a STRYK alapárának része, az elérhető portálokat szállodánként a megfeleltetés és a kapcsolatteszt után erősítjük meg. Minden olyan műveletnél, amely szobákat foglal le vagy zár le, a STRYK rövid időre zárolja az érintett szobatípust és éjszakákat, és közvetlenül a mentés előtt még egyszer ellenőrzi, hogy a szoba valóban szabad-e: új recepciós foglalásnál, foglalási motoron keresztüli foglalásnál, channel manageren érkező portálfoglalásnál, szobazárásnál, adatimportnál és szobacserénél. Két egyidejű foglalást az utolsó szobára ezért egymás után ellenőriz, és csak az egyiket erősíti meg.
Csak az aktív szobák és kategóriák számítanak. Egy szoba, amelyet üzemen kívül helyez vagy lezár, azonnal kikerül az értékesíthető készletből, és az új állapot eljut az összekötött portálokhoz. Ezen felül a STRYK naponta egyszer egyezteti a teljes állapotot a portálokkal. A kategóriánkénti értékesítési limittel a szűkös kategóriákban tudatosan visszatarthat szobákat. Apartmanoknál vagy egyedi egységeknél a túlfoglalás elleni védelem kategóriánként úgy állítható be, hogy minden foglaláshoz egy konkrét, szabad és megfelelő egység kelljen.
Ha olyan portálfoglalás érkezik, amelyhez már nincs szabad, megfelelő szoba, a STRYK nem teszi foglalt szobába, hanem egyeztetési jelzésként láthatóvá teszi, hogy a csapata dönthessen. Egyetlen rendszer sem zárhatja ki teljesen, hogy egy portál a frissítése előtti másodpercekben még eladjon. Amit a STRYK biztosít: az ütközés azonnal feltűnik, nem csak akkor, amikor a vendég a recepción áll.
| Művelet | Mit csinál a STRYK |
|---|---|
| Recepciós foglalás, walk-in és többszobás foglalás is | Rögzíti a foglaltságot kategóriánként és éjszakánként, újra ellenőrzi a szabad szobákat, csak utána igazol vissza |
| Foglalás a saját weboldalon | Ugyanez az ellenőrzés közvetlenül a visszaigazolás előtt, ugyanazzal a készlettel, mint a recepción |
| Foglalás, módosítás vagy lemondás portálon keresztül | Az újonnan foglalt vagy felszabadult éjszakákat a készletben könyveli, és minden csatornának jelenti |
| Szobazárás meghibásodás vagy felújítás miatt | Kiveszi a szobát az értékesíthető készletből, és elküldi az új állapotot |
| Szobacsere és szobatervezés | A teljes időszakra ellenőrzi a célszobát, mielőtt a foglalás átköltözik |
