Planiraj put gosta kao jedan hotelski proces
Svaka dodirna točka treba okidač, očekivani rezultat i odgovornu osobu za iznimke.Put opiši kao niz hotelskih odluka, a ne kao marketinšku kampanju. Potvrda, podaci prije dolaska, spremnost sobe, usluga tijekom boravka, plaćanje i račun, svaki korak treba pouzdan rezultat u svakodnevnom radu.
Hotel Nordlicht određuje sedam obveznih trenutaka i za svaki jednu iznimku. Poruka o dolasku ispunjava svrhu kada pripada pravom boravku i daje jasan sljedeći korak; e-poruka koja se ne može isporučiti pokreće provjeru na recepciji.
| Trenutak gosta | Vidljiv rezultat u hotelu | Odgovorna osoba |
|---|---|---|
| Rezervacija | Rezervacija, gost, cjenovni plan i uvjeti međusobno su povezani. | Recepcija / izravna prodaja |
| Potvrda | Gost dobiva cijenu, datume i sljedeće korake. | Recepcija |
| Podaci prije dolaska | Nedostajući podaci za prijavu vidljivi su prije dolaska. | Gost + recepcija |
| Dolazak | Soba je spremna, saldo i predaja ključa su jasni. | Recepcija + housekeeping |
| Boravak | Poruka, dodatak i stanje sobe ostaju vezani uz rezervaciju. | Briga o gostima |
| Odlazak | Stavke, plaćanje, račun i predaja sobe se podudaraju. | Recepcija + financije |
| Naknadni kontakt | Dopuštena komunikacija, privatnost i povijest ostaju uredni. | Uprava |
Ispravno poveži rezervaciju i profil gosta
Jedna osoba može imati više boravaka, a jedan boravak može uključivati više osoba. Postojeći profil gosta tražite prema pouzdanim identifikacijskim podacima, ali datume, kanal, cijenu, uvjete i stanje svakog putovanja držite odvojeno.
Anna Berger rezervira izravno za sebe i pratnju. Njezin provjereni profil povezuje se s novim boravkom, pratnja se dodaje u kontekstu rezervacije, a privatni primatelj računa bira se iznova umjesto da se preuzme s ranijeg poslovnog putovanja.
Prije spremanja profila gosta
- Postojeći profili provjereni su prema pouzdanim identifikacijskim podacima.
- Profil i konkretni boravak ne miješaju se.
- Pratnja je dodijeljena pravom boravku.
- Primatelj računa i privole svjesno se provjeravaju za svaku transakciju.
Šaljite samo relevantne i točne informacije prije dolaska
Poruka je dobra kada gost zna što treba učiniti sljedeće.Komunikaciju prije dolaska planiraj prema svrsi. Potvrda sažima transakciju; informacije o dolasku obuhvaćaju adresu, vrijeme, kontakt i sljedeći korak check-ina; za nedostajuće podatke za prijavu gost dobiva jasan poziv na radnju. Ne ponavljajte jednu dugu poruku tri puta.
Ručno poslane poruke pripadaju razgovoru uz rezervaciju. Izravne i ručno unesene rezervacije koriste e-poštu; rezervacije partnera ostaju u kanalu rezervacije ili OTA-e. Tim ne mijenja kanal proizvoljno. Predloške i rezervirana mjesta testirajte na stvarnoj testnoj rezervaciji.
| Vrijeme | Svrha | Obvezni sadržaj |
|---|---|---|
| Odmah nakon rezervacije | Potvrditi zaključenu rezervaciju | Datumi, gosti, kategorija, cjenovni plan, cijena, uvjeti |
| Nekoliko dana prije dolaska | Pripremiti dolazak | Adresa, vremenski okvir, kontakt, korak check-ina |
| Kada nedostaju podaci | Popuniti konkretnu prazninu | Što nedostaje, zašto je potrebno, siguran put |
| Na dan dolaska | Završna orijentacija | Aktualni pristup, kontakt za kasni dolazak, bez proturječnog ponavljanja |
Koristiš online check-in kao pripremu, a ne kao drugu rezervaciju
Online check-in nadopunjuje postojeći boravak. Gost upisuje potrebne podatke i potvrđuje potrebne izjave. Obvezni bi trebali biti samo podaci koji su stvarno potrebni za rad hotela i prijavu.
Testirajte potpune, nedostajuće i neispravne podatke. Pogreške moraju biti jasne i ne smiju izgledati kao uspjeh. Recepcija zatim provjerava nove podatke, povezanost s rezervacijom i preostali posao. Gost ne stvara novu rezervaciju ni nepovezani profil.
Odobriš online check-in na tri slučaja
- 01Potpuni standardni slučaj
Ispunite sva obvezna polja i provjeri vidljivu potvrdu završetka.
- 02Nedostaje obvezno polje
Pokušajte završiti i provjeri jasnu uputu uz polje.
- 03Neispravni podaci
Provjeri stanje pogreške bez potvrde uspjeha i bez proturječnog spremanja.
- 04Usklađivanje u PMS-u
Otvori postojeći boravak i provjeri nove podatke i otvorene zadatke.
Pripremi dolazak sa spremnom sobom i jasnim saldom
Check-in počinje prije nego što gost dođe na recepciju, s provjerenim boravkom.Jutarnja smjena provjerava današnje dolaske: gosta, osobe, datume, kategoriju, sobu, online check-in, cjenovni plan, uvjete, dodatke, plaćanja i saldo. Sobe za rane dolaske dobivaju vidljiv prioritet u housekeepingu. „Vjerojatno spremna“ nije puštanje sobe u promet.
Spremna znači prazna, očišćena, pregledana i puštena u promet za sljedeći dolazak. Obavljeno čišćenje tijekom boravka je nešto drugo. Hotel Nordlicht pušta Anninu sobu u promet u 13:40, a recepcija potvrđuje njezin dolazak u 14:00 bez lanca telefonskih poziva.
Provjeri dolazak za 90 sekundi
- Gost, pratnja i datumi se podudaraju.
- Soba je izričito spremna.
- Cjenovni plan, uvjeti i dodaci su jasni.
- Plaćanja i saldo vidljivi su zajedno.
- Online check-in i nedostajući podaci su provjereni.
- Pristup, ključ i posebne informacije o dolasku su jasni.
Tijekom boravka držite poruke, dodatke i stanje sobe povezanima
Pitanje o boravku pripada razgovoru uz rezervaciju, a ne izdvojenom pretincu poruka. Odgovarajte u kanalu rezervacije i zabilježite ishod tamo gdje će ga sljedeća smjena pronaći. Zahtjev može postati informacija, stavka ili zadatak, svaki s jasnim ishodom.
Stavke se knjiže na pravi boravak; housekeeping ostaje u upravljanju sobama. Kvar prijavljen u poruci gosta postaje operativni zadatak i, ako je potrebno, stvarna blokada sobe. Komunikacija nije jedini izvor operativnog stanja.
Uredno zaključite odlazak, račun i naknadni kontakt
Put gosta završava ispravno zaključenim boravkom, a ne samo ispisanim računom.Prije odlaska provjeri smještaj, dodatke, primatelja, porez, plaćanja i saldo. Ispravljajte izvornu transakciju, a ne samo PDF. Nakon plaćanja dokument, status plaćanja i popis se podudaraju, a soba prelazi u čišćenje nakon odlaska umjesto da automatski postane spremna.
Nakon boravka šaljite samo komunikaciju s jasnom svrhom i privolom. Odvojite uslužnu komunikaciju i zakonsko čuvanje od dobrovoljnog marketinga, a zahtjeve vezane uz privatnost rješavajte propisanim postupkom. Dobar naknadni kontakt štiti i odnos i podatke.
Zaključite odlazak u pet koraka
- 01Provjeriti stavke
Usporedi smještaj i dodatke s boravkom i dogovorom s gostom.
- 02Odrediti primatelja
Svjesno odaberi privatnu osobu ili tvrtku i provjeri matične podatke.
- 03Odobriti pregled
Pročitajte datume, iznose, porez, plaćanja i saldo.
- 04Dovršiti plaćanje i dokument
Usporedi konačni PDF i financijski popis.
- 05Predati sobu i poslove privatnosti
Pokreni čišćenje nakon odlaska i proslijedi otvorene zahtjeve vezane uz privatnost.
