Kort samengevat
Eine gute Hotel-E-Mail-Vorlage hat einen Betreff mit Buchungsbezug, eine persönliche Anrede, eine Kernaussage, höchstens eine Bitte und eine Ansprechperson. Die Sammlung liefert 25 solcher Vorlagen in fünf Gruppen, von der Anfrage bis zur Beschwerde. Dazu kommen Regeln für den Ton und fünf englische Fassungen für internationale Gäste.
Het belangrijkste in het kort
- Jede Vorlage braucht einen Betreff mit Buchungsnummer oder Datum, damit der Gast die Mail wiederfindet.
- Eine Mail enthält höchstens eine Bitte, sonst bleibt die wichtigste Frage unbeantwortet.
- Beschwerden beantwortest du zuerst mit einer Eingangsbestätigung und einer festen Frist, danach mit der Lösung.
- Mails mit Werbecharakter wie die Einladung an Stammgäste brauchen eine eigene rechtliche Prüfung.
So sind die Vorlagen aufgebaut
Jede Vorlage in dieser Sammlung folgt demselben Gerüst: Betreff, Anrede, Kernaussage, eine Bitte, Ansprechperson mit Telefonnummer. Die Tabellen zeigen Betreff und Kernsatz. Anrede und Gruß kommen aus deiner Signatur, die du einmal anlegst.
Platzhalter stehen in eckigen Klammern. Ersetze sie in deinem System durch dessen Schreibweise. Alle Beträge, Fristen und Uhrzeiten in den Vorlagen sind Platzhalter, keine Empfehlung. Maßgeblich sind deine eigenen Stornobedingungen und Preise.
Vorlagen 1 bis 5: Anfragen beantworten
Antworten auf Anfragen entscheiden, ob aus einem Interessenten ein Gast wird. Nenne in der ersten Antwort Zimmer, Preis, Leistungen und die Frist, bis zu der das Angebot gilt. Fehlt eine Angabe, frage nur danach.
| Nr. und Anlass | Betreff | Kernsatz |
|---|---|---|
| 1 Zimmer frei | Ihre Anfrage für [Anreisedatum] bis [Abreisedatum] bei [Hotelname] | Für Ihren Zeitraum haben wir ein [Kategorie] frei: [Preis] für [Nächte] Nächte mit [Leistung]. Das Angebot gilt bis [Datum]. |
| 2 Zeitraum belegt | Ihre Anfrage für [Anreisedatum]: unser Vorschlag | Für [Zeitraum] sind wir ausgebucht. Frei sind [Alternativzeitraum] oder [Alternativkategorie] zum gleichen Preis. Was passt Ihnen besser? |
| 3 Nachfassen | Ihr Zimmer für [Anreisedatum] ist noch reserviert | Wir halten das Angebot bis [Datum] für Sie. Haben Sie Fragen zu Preis oder Anreise? Ich rufe gern unter [Telefon] zurück. |
| 4 Angaben fehlen | Kurze Rückfrage zu Ihrer Anfrage | Für ein Angebot brauche ich noch [Personenzahl], [Alter der Kinder] und Ihre gewünschte [Verpflegung]. Zwei Zeilen als Antwort genügen. |
| 5 Absage | Ihre Anfrage für [Anreisedatum] | Zu diesem Termin können wir Ihnen kein Zimmer anbieten. Gern empfehle ich [Partnerhaus], oder wir melden uns, sobald etwas frei wird. |
Vorlagen 6 bis 10: Buchung bestätigen und abrechnen
Die Buchungsbestätigung ist die meistgelesene Mail eines Aufenthalts, denn Gäste suchen später darin nach Zeiten und Stornofrist. Nenne deshalb Anreise, Abreise, Kategorie, Preis und Stornofrist ausdrücklich und im Text, nicht nur im Anhang.
Bei Zahlungserinnerungen gilt: Drohe nur mit Folgen, die deine Bedingungen tatsächlich vorsehen. Prüfe vor Vorlage 8, ob du ein Zimmer bei ausbleibender Anzahlung freigeben darfst.
| Nr. und Anlass | Betreff | Kernsatz |
|---|---|---|
| 6 Bestätigung | Bestätigung Ihrer Buchung [Buchungsnummer] bei [Hotelname] | Ihr [Kategorie] ist vom [Anreisedatum] bis [Abreisedatum] gebucht. Anreise ab [Check-in-Zeit], Abreise bis [Check-out-Zeit]. Kostenlos stornieren können Sie bis [Stornofrist]. |
| 7 Anzahlung | Anzahlung für Buchung [Buchungsnummer] | Bitte überweisen Sie [Betrag] bis [Datum] auf [IBAN]. Mit Eingang ist Ihr Zimmer fest für Sie reserviert. |
| 8 Erinnerung | Erinnerung: Anzahlung für Buchung [Buchungsnummer] | Wir haben Ihre Anzahlung noch nicht gefunden. Falls Sie schon überwiesen haben, danke ich Ihnen. Sonst bitten wir um Zahlung bis [Datum]. |
| 9 Änderung | Änderung Ihrer Buchung [Buchungsnummer] | Wir haben Ihre Buchung geändert: neu [Anreisedatum] bis [Abreisedatum], [Kategorie], Gesamtpreis [Betrag]. Alles andere bleibt wie bestätigt. |
| 10 Stornierung | Stornierung Ihrer Buchung [Buchungsnummer] | Wir haben Ihre Buchung zum [Datum] storniert. Nach unseren Bedingungen fällt [Gebühr oder keine Gebühr] an. Wir würden uns freuen, Sie ein anderes Mal zu begrüßen. |
Vorlagen 11 bis 15: Anreise und Aufenthalt
Mails vor der Anreise ersetzen den Anruf am Vorabend. Wie oft und wann du schreibst, zeigt der Gästenachrichten-Fahrplan, eine ausgearbeitete Variante der Vorlage 11 findest du in der Pre-Arrival-E-Mail.
| Nr. und Anlass | Betreff | Kernsatz |
|---|---|---|
| 11 Vor der Anreise | [Hotelname]: Ihre Anreise am [Anreisedatum] | Ihr Zimmer ist ab [Check-in-Zeit] bereit. Parken können Sie [Parkplatz]. Bitte nennen Sie uns Ihre voraussichtliche Ankunftszeit. |
| 12 Zugang Ferienwohnung | Ihr Zugang zur Wohnung [Nummer] | Der Schlüsselcode lautet [Code], gültig ab [Uhrzeit]. Bei Fragen erreichen Sie uns unter [Telefon]. |
| 13 Frühe Anreise | Ihre frühe Anreise am [Anreisedatum] | Das Zimmer ist voraussichtlich ab [Uhrzeit] fertig. Ihr Gepäck nehmen wir ab [Uhrzeit] an der Rezeption entgegen. |
| 14 Späte Abreise | Ihr Wunsch nach später Abreise | Bis [Uhrzeit] ist das Zimmer für Sie möglich, für [Betrag oder ohne Aufpreis]. Danach brauchen wir es für die nächste Anreise. |
| 15 Hinweis zum Aufenthalt | Wichtige Information zu Ihrem Aufenthalt | Am [Datum] ist [Bereich] wegen [Grund] gesperrt. Wir bieten Ihnen [Ersatz] an. Passt das für Sie? |
Vorlagen 16 bis 20: Nach der Abreise
Nach der Abreise gehören Dank, Rechnung und Fundsachen zur Abwicklung. Die Bewertungsbitte und die Einladung an Stammgäste sind Marketing. Ob du diese beiden Mails ohne ausdrückliche Einwilligung senden darfst, regeln Wettbewerbs- und Datenschutzrecht deines Landes. Kläre es mit deiner Rechtsberatung, bevor du sie automatisierst. Ausführlich behandelt die Nachbetreuungs-Mail das Thema.
| Nr. und Anlass | Betreff | Kernsatz |
|---|---|---|
| 16 Dank | Danke für Ihren Besuch bei [Hotelname] | Schön, dass Sie bei uns waren. Wie war Ihr Aufenthalt in Zimmer [Nummer]? Antworten auf diese Mail liest [Name] persönlich. |
| 17 Bewertungsbitte | Möchten Sie Ihren Aufenthalt bewerten? | Wenn es Ihnen gefallen hat, freuen wir uns über zwei Sätze auf [Bewertungsportal]. Der Link führt direkt zur Bewertung: [Link]. |
| 18 Rechnung | Ihre Rechnung zum Aufenthalt vom [Zeitraum] | Im Anhang finden Sie Rechnung [Nummer] über [Betrag]. Nennen Sie bei Rückfragen bitte die Buchungsnummer. |
| 19 Fundsache | Wir haben etwas von Ihnen gefunden | In Zimmer [Nummer] lag [Gegenstand]. Wir schicken es gegen Portokosten oder legen es bis [Datum] zur Abholung bereit. |
| 20 Stammgast | Ihr nächster Besuch bei [Hotelname] | Für [Zeitraum] haben wir [Angebot]. Als Stammgast buchen Sie direkt über [Link]. |
Vorlagen 21 bis 25: Beschwerden und Sonderfälle
Eine Beschwerde beantwortest du in zwei Schritten: erst eine kurze Eingangsbestätigung mit fester Frist, dann die Lösung. Der Gast weiß so sofort, dass jemand zuständig ist. Entschuldige dich für die Sache, nicht für die Wahrnehmung des Gastes, und nenne die Ursache nur, wenn du sie kennst.
Bei Überbelegung, Erstattung und No-Show hängen Ansprüche von Vertrag und Recht deines Landes ab. Trage in die Platzhalter nur Leistungen ein, die du zusagen dürfen und willst.
| Nr. und Anlass | Betreff | Kernsatz |
|---|---|---|
| 21 Beschwerde, Eingang | Ihre Rückmeldung zu Ihrem Aufenthalt | Danke, dass Sie uns [Problem] schreiben. Das hätte nicht passieren sollen. Ich prüfe es heute und melde mich bis [Datum] mit einer Lösung. |
| 22 Beschwerde, Lösung | Unsere Antwort zu [Problem] | Ich habe mit [Bereich] gesprochen. Ursache war [Ursache]. Wir bieten Ihnen [Lösung] an und ändern [Maßnahme]. |
| 23 No-Show | Sie sind nicht angereist: Buchung [Buchungsnummer] | Wir haben Sie am [Datum] erwartet. Nach unseren Bedingungen berechnen wir [Betrag]. Falls etwas dazwischenkam, melden Sie sich bitte. |
| 24 Zimmer nicht verfügbar | Änderung Ihres Zimmers am [Anreisedatum] | Ihr gebuchtes Zimmer ist am [Datum] nicht verfügbar. Wir bringen Sie in [Ersatz] unter, [zugesagte Leistung]. Rufen Sie mich gern an. |
| 25 Erstattung | Erstattung zu Buchung [Buchungsnummer] | Wir erstatten [Betrag] auf das Zahlungsmittel, mit dem Sie bezahlt haben. Wann der Betrag eingeht, hängt von Ihrer Bank ab. |
Ton und Antwortfristen festlegen
Der Ton einer Vorlage entscheidet, ob sie nach Haus oder nach Formular klingt. Schreibe wie am Empfang: kurze Sätze, der Name des Gastes, ein Mensch als Absender. Passe jede Vorlage in deiner Hausstimme an, bevor du sie einsetzt.
Lege außerdem Antwortfristen fest und trage sie in den Dienstplan ein. Im Hotel Nordlicht gilt die Regel unten, ein Beispiel und keine Empfehlung für jedes Haus.
Ton-Regeln für alle 25 Vorlagen
- Name des Gastes in der Anrede, nie „Sehr geehrte Damen und Herren“, wenn der Name bekannt ist
- Pro Mail genau eine Bitte, zum Beispiel die Ankunftszeit
- Zahlen, Uhrzeiten und Fristen im Text, nicht nur im Anhang
- Kein Fachjargon: „Anreise“ statt „Arrival“, „Stornofrist“ statt „Cancellation Policy“
- Bei Beschwerden zuerst Sachverhalt bestätigen, dann Lösung, dann Entschuldigung ohne Ausreden
- Absender mit Vorname, Funktion und Durchwahl
Englische Fassungen für internationale Gäste
Antworte in der Sprache der Anfrage. Die fünf Fassungen decken die häufigsten Anlässe ab. Halte Datumsangaben eindeutig, etwa „12 October“ statt „12.10.“, weil Gäste aus anderen Ländern Tag und Monat unterschiedlich lesen.
| Anlass | Subject | Core sentence |
|---|---|---|
| Bestätigung (6) | Your booking [booking number] at [hotel name] | Your [room category] is booked from [arrival date] to [departure date]. Check-in is from [time]; check-out by [time]. Free cancellation until [date]. |
| Vor der Anreise (11) | [Hotel name]: your arrival on [arrival date] | Your room is ready from [time]. Parking is [parking]. Please tell us your expected arrival time. |
| Zeitraum belegt (2) | Your enquiry for [arrival date]: our suggestion | We are fully booked for [dates]. We have [alternative] available at the same rate. Which do you prefer? |
| Beschwerde, Eingang (21) | Your feedback about your stay | Thank you for telling us about [issue]. I will look into it today and reply by [date] with a solution. |
| Dank (16) | Thank you for staying at [hotel name] | We were glad to have you. How was your stay in room [number]? I read every reply myself. |
Veelgestelde vragen
Wie lang darf eine Hotel-E-Mail sein?
So kurz, dass sie auf dem Smartphone ohne Scrollen verstanden wird: Betreff, drei bis fünf Sätze und eine Bitte. Längere Informationen wie Hausordnung oder Anreisebeschreibung gehören in einen Anhang oder Link, nicht in den Haupttext.
Kann ich dieselben Vorlagen für Gäste von Buchungsportalen nutzen?
Ja, inhaltlich schon. Ob du dem Gast direkt mailen dürfen oder über die Nachrichtenfunktion des Portals antworten musst, regeln die Bedingungen des jeweiligen Portals. Prüfe das für jedes Portal, bevor du Vorlagen automatisierst.
In welcher Sprache sollte ich antworten?
In der Sprache der Anfrage. Schreibt der Gast Englisch, antworte auf Englisch, auch wenn die Buchung auf Deutsch läuft. Halte dafür die englischen Fassungen der häufigsten Vorlagen bereit.
Brauche ich eine Einwilligung für Bewertungsbitten und Stammgast-Mails?
Das hängt vom Land und vom Inhalt ab. Mails, die eine Buchung abwickeln, wie Bestätigung und Rechnung, sind in der Regel unkritisch. Werbliche Mails unterliegen strengeren Regeln, und auch eine Bewertungsbitte kann als Werbung gelten. Kläre die Vorlagen 17 und 20 mit deiner Rechtsberatung.
Wie schnell sollte ich auf eine Beschwerde antworten?
Bestätige den Eingang möglichst am selben Tag und nenne dabei eine feste Frist für die Lösung. Eine feste Frist beruhigt mehr als eine schnelle, aber inhaltsleere Antwort.
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