Planifică parcursul oaspetelui ca un singur proces al hotelului
Fiecare punct de contact are nevoie de un declanșator, un rezultat așteptat și un responsabil pentru excepții.Descrie parcursul ca pe o serie de decizii ale hotelului, nu ca pe o campanie de marketing. Confirmarea, datele dinaintea sosirii, camera pregătită, serviciul din timpul sejurului, plata și factura au nevoie fiecare de un rezultat operațional de încredere.
Hotelul Nordlicht stabilește șapte momente obligatorii și câte o excepție pentru fiecare. Un mesaj de sosire funcționează atunci când aparține sejurului corect și indică un pas următor clar; un e-mail care nu poate fi livrat generează o verificare din partea recepției.
| Momentul oaspetelui | Rezultat vizibil în hotel | Responsabil |
|---|---|---|
| Rezervare | Rezervarea, oaspetele, tariful și condițiile sunt legate între ele. | Recepție / vânzare directă |
| Confirmare | Oaspetele primește prețul, datele și pașii următori. | Recepție |
| Date înainte de sosire | Datele de înregistrare lipsă sunt vizibile înainte de sosire. | Oaspete + recepție |
| Sosire | Camera este pregătită, soldul și predarea cheii sunt clare. | Recepție + housekeeping |
| Sejur | Mesajele, serviciile suplimentare și starea camerei rămân legate de rezervare. | Serviciul pentru oaspeți |
| Plecare | Serviciile facturate, plata, factura și trecerea camerei în starea următoare concordă. | Recepție + finanțe |
| Urmărire după sejur | Comunicarea permisă, confidențialitatea și istoricul rămân în ordine. | Conducere |
Leagă corect rezervarea și profilul oaspetelui
O persoană poate avea mai multe sejururi, iar un sejur poate include mai multe persoane. Caută un profil de oaspete existent folosind date de identificare verificate, dar păstrează separate datele, canalul, prețul, condițiile și starea fiecărei călătorii.
Anna Berger rezervă direct pentru ea și un însoțitor. Profilul ei verificat este legat de un nou sejur, însoțitorul este adăugat în contextul sejurului, iar destinatarul privat al facturii este ales din nou, în loc să fie preluat dintr-o călătorie de afaceri anterioară.
Înainte de a salva un profil de oaspete
- Profilurile existente au fost verificate cu identificatori de încredere.
- Profilul și călătoria concretă nu sunt confundate.
- Însoțitorii sunt atribui sejurului corect.
- Destinatarul facturii și consimțămintele sunt verificate în mod conștient pentru fiecare rezervare.
Trimite doar informații relevante și corecte înainte de sosire
Un mesaj este bun atunci când oaspetele știe ce are de făcut în continuare.Planifică comunicarea dinaintea sosirii în funcție de scop. Confirmarea rezumă rezervarea; informațiile de sosire cuprind adresa, ora, contactul și următorul pas al check-in-ului; pentru datele de înregistrare lipsă există o acțiune clară. Nu repeta de trei ori același mesaj lung.
Mesajele manuale aparțin conversației rezervării. Rezervările directe și manuale folosesc e-mailul; rezervările partenerilor își păstrează canalul de rezervare sau OTA. Echipa nu schimbă canalul după bunul plac. Testează șabloanele și substituenții cu o rezervare de test reală.
| Moment | Scop | Conținut obligatoriu |
|---|---|---|
| Imediat după rezervare | Confirmarea rezervării | Date, oaspeți, categorie, tarif, preț, condiții |
| Cu câteva zile înainte de sosire | Pregătirea sosirii | Adresă, interval orar, contact, pasul de check-in |
| Când lipsesc date | Completarea unei lipse concrete | Ce lipsește, de ce este necesar, cale sigură |
| În ziua sosirii | Orientare finală | Acces actual, contact pentru sosire târzie, fără repetiții contradictorii |
Folosește check-in-ul online ca pregătire, nu ca a doua rezervare
Check-in-ul online completează un sejur existent. Oaspetele completează datele necesare și confirmările cerute. Doar informațiile cu adevărat necesare pentru activitate și înregistrare trebuie să fie obligatorii.
Testează date complete, lipsă și invalide. Erorile trebuie să fie clare și nu pot părea niciodată un succes. Apoi recepția verifică datele noi, asocierea cu rezervarea și ce mai este de făcut. Oaspetele nu creează o altă rezervare și nici un profil izolat.
Aprobă check-in-ul online cu trei cazuri
- 01Caz standard complet
Completează toate câmpurile obligatorii și verifică dacă finalizarea este vizibilă.
- 02Câmp obligatoriu lipsă
Încearcă finalizarea și verifică dacă indicația de la câmp este clară.
- 03Date invalide
Verifică starea de eroare, fără confirmare de succes și fără salvare contradictorie.
- 04Verificare în PMS
Deschide sejurul existent și verifică datele noi și sarcinile deschise.
Pregătește sosirea cu camera gata și soldul clar
Check-in-ul începe înainte ca oaspetele să ajungă la recepție, cu un sejur verificat.Tura de dimineață verifică sosirile zilei: oaspete, persoane, date, categorie, cameră, check-in online, tarif, condiții, servicii suplimentare, plăți și sold. Camerele pentru sosiri devreme primesc o prioritate vizibilă în housekeeping. „Probabil gata” nu este o aprobare.
Gata înseamnă liberă, curățată, verificată și aprobată pentru următoarea sosire. Un serviciu de curățenie finalizat în timpul sejurului este altceva. Hotelul Nordlicht aprobă camera Annei la 13:40, iar recepția îi confirmă sosirea de la 14:00 fără un lanț de apeluri.
Verifică o sosire în 90 de secunde
- Oaspetele, însoțitorii și datele concordă.
- Camera este în mod explicit gata.
- Tariful, condițiile și serviciile suplimentare sunt clare.
- Plățile și soldul sunt vizibile împreună.
- Check-in-ul online și datele lipsă au fost verificate.
- Accesul, cheia și informațiile speciale despre sosire sunt clare.
Păstrează legate mesajele, serviciile suplimentare și starea camerei în timpul sejurului
O întrebare din timpul sejurului aparține conversației rezervării, nu unui centru de mesaje separat. Răspunde pe canalul rezervării și notează rezultatul acolo unde îl va găsi tura următoare. O solicitare poate deveni o informație, un serviciu facturat sau o sarcină, fiecare cu un rezultat clar.
Serviciile facturate se adaugă la sejurul corect; housekeeping-ul rămâne în gestionarea camerelor. Un defect semnalat într-un mesaj al oaspetelui devine o sarcină operațională și, dacă este nevoie, o blocare reală a camerei. Comunicarea nu este singura sursă pentru starea operațională.
Încheie corect plecarea, factura și urmărirea
Parcursul oaspetelui se încheie cu un sejur finalizat corect, nu doar cu o factură tipărită.Înainte de plecare, verifică cazarea, serviciile suplimentare, destinatarul, taxele, plățile și soldul. Corectează procesul de origine, nu doar PDF-ul. După plată, documentul, starea plății și lista concordă, iar camera trece la curățenia de plecare în loc să devină automat gata.
După sejur, trimite doar comunicări cu un scop clar și cu permisiune. Separă serviciul și păstrarea impusă de lege de marketingul opțional și tratează solicitările privind confidențialitatea prin procesul prevăzut. O urmărire bună protejează atât relația, cât și datele.
Încheie plecarea în cinci pași
- 01Verifică serviciile facturate
Compară cazarea și serviciile suplimentare cu sejurul și cu înțelegerea cu oaspetele.
- 02Stabilește destinatarul
Alege în mod conștient între persoană fizică și companie și verifică datele de bază.
- 03Aprobă previzualizarea
Citește datele, sumele, taxele, plățile și soldul.
- 04Finalizează plata și documentul
Compară PDF-ul final cu lista din finanțe.
- 05Predă camera și sarcinile de confidențialitate
Declanșează curățenia de plecare și transmite sarcinile de confidențialitate deschise.
