Pe scurt
Schreibe Gästen im Hotel standardmäßig mit „Sie“. Zum „Du“ wechselst du nur, wenn dein Haus durchgängig so auftritt oder der Gast zuerst duzt und deine Hausregel das erlaubt. Emojis setzt du höchstens einzeln und nie bei Beschwerden. Die Antwort steht im ersten Satz, als Richtwert genügen 40 bis 100 Wörter.
Cele mai importante lucruri, pe scurt
- Lege die Anrede einmal für das ganze Haus fest und lass nur den Gast davon abweichen, indem er selbst duzt.
- Emojis verändern den Eindruck des Hauses (informeller, wärmer), deshalb gehören sie nur in freundliche Anlässe und höchstens eines je Nachricht.
- Die Antwort auf die Frage des Gastes steht im ersten Satz, danach folgen höchstens zwei Hinweise.
- Ein einseitiges Tonblatt mit Beispielsätzen sorgt dafür, dass Früh- und Spätdienst gleich klingen.
Du oder du: die Anrede im ganzen Haus festlegen
Die Anrede ist die Form, in der dein Haus Gäste anspricht, also „Sie“ oder „du“. Sie gilt für Buchungsbestätigung, Vorabinfo, Antworten auf Anfragen und Nachbetreuung, damit ein Gast nicht zwischen zwei Tonlagen wechselt.
„Sie“ ist die sichere Wahl für Stadthotels, Familienhotels und alle Häuser mit älteren oder geschäftlich reisenden Gästen. Ein „Du“ passt zu Häusern, die auch im Haus und auf der Website duzen, etwa eine Almhütte oder ein Apartmenthaus mit Selbst-Check-in.
Die einzige zulässige Abweichung geht vom Gast aus. Schreibt er dir zuerst „Hallo, wir kommen am Samstag“ und duzt du, antwortet die Rezeption im Du, sobald das Haus das erlaubt. Ein Gast, der „Sie“ schreibt, behält sein „Sie“ in jeder Antwort.
Ton, Anrede und Länge nach Gästegruppe
Der passende Ton hängt davon ab, wer schreibt und warum. Die Tabelle zeigt Richtwerte für fünf typische Gruppen, die du auf dein Haus anpasst. Die Werte sind redaktionelle Vorschläge und keine Messwerte.
| Gästegruppe | Anrede | Emoji | Länge | Erster Satz |
|---|---|---|---|---|
| Geschäftsreisende | Du | keines | 30 bis 60 Wörter | Zeit, Zimmer, nächster Schritt |
| Paare und Kurzurlauber | Du, bei Du-Anrede des Gastes Du | höchstens eines | 50 bis 90 Wörter | Freude auf die Anreise, dann die Information |
| Familien mit Kindern | Du | höchstens eines | 60 bis 100 Wörter | Was für Kinder bereitliegt oder zu klären ist |
| Ältere Gäste | Du | keines | 50 bis 90 Wörter | Die wichtigste Zeit oder Adresse |
| Stammgäste | so, wie der Gast schreibt | wie vom Gast verwendet | kurz, persönlich | Anknüpfung an den letzten Aufenthalt |
Emojis: wann sie passen und wann nicht
Ein Emoji verändert den Eindruck, den ein Gast vom Haus gewinnt. In zwei Experimenten mit 401 Teilnehmenden wirkten ein Restaurant und ein Hotel mit passenden Emojis in der Antwort informeller, wärmer und moderner. Bei der Reservierungsanfrage stieg auch die Buchungsabsicht (Prada u. a., 2022).
Die Studie untersuchte Antworten von Marken in Reservierungsanfragen und Bewertungen, nicht Nachrichten im laufenden Aufenthalt. Die Wirkung zeigte sich dort auch bei negativen Bewertungen, wenn das Emoji zur Lage passte. Übertrage das Ergebnis trotzdem vorsichtig: Emojis wirken nicht neutral, sie prägen das Bild deines Hauses mit.
Setze ein Emoji nur in freundlichen Anlässen und stets nur eines: eine Sonne in der Vorabinfo, ein Lächeln im Dank nach der Abreise. Bei Beschwerden, Stornos, Zahlungsfragen und Absagen verzichtest du ganz darauf. Das ist eine Vorsichtsregel für den Hotelalltag und kein Ergebnis der Studie. In diesen Nachrichten nennt der erste Satz das Problem, der zweite sagt, was du bis wann tun.
Länge und Aufbau: Antwort zuerst
Eine Gästenachricht beginnt mit der Antwort auf die Frage des Gastes. Wer um 22:00 Uhr fragt, ob er noch einchecken kann, liest im ersten Satz „Ja, die Rezeption ist bis 23:00 Uhr besetzt“, nicht die Begrüßung der Inhaberin.
Danach folgen höchstens zwei Hinweise, die der Gast für den nächsten Schritt braucht. Alles andere gehört in die Vorabinfo oder auf die Website. Teile lange Nachrichten in zwei Absätze und trenne Uhrzeiten und Adresse optisch vom Fließtext.
Aufbau einer Gästenachricht in fünf Schritten
Anrede mit Namen
„Guten Tag Frau Berger“ oder „Hallo Herr Weiß“. Prüfe Schreibweise und Titel in der Buchung, bevor du sendest.
Antwort im ersten Satz
Beantworte die Frage in einem Satz mit Ja, Nein oder der gefragten Angabe.
Höchstens zwei Hinweise
Nenne, was der Gast jetzt tun muss: Uhrzeit, Zugangscode, Zahlung. Mehr geht in eine zweite Nachricht.
Einladung zur Rückfrage
Ein Satz mit Kontaktweg und Erreichbarkeit, etwa „Wir sind täglich bis 21:00 Uhr für Sie da“.
Gruß mit Namen
Unterschreibe mit Vorname und Rolle, nicht mit „Ihr Hotelteam“. Der Gast erkennt, wer ihm antwortet.
Ein Beispiel im Hotel Nordlicht: dieselbe Nachricht in zwei Tonlagen
Im Hotel Nordlicht fragt ein Paar am Vortag der Anreise, ob es vor 15:00 Uhr einchecken kann. Das Haus antwortet mit einer Nachricht, die ein Gast erst zu Ende lesen muss, bevor er die Antwort findet. Die Neufassung stellt die Antwort nach vorn und gibt Zeit und Ort an.
Das Tonblatt: Vorlage für dein Team
Ein Tonblatt ist eine einseitige Regelsammlung, die jeder im Haus vor dem ersten Schreiben liest. Es enthält Anrede, Emoji-Regel, Längenrichtwert, Grußformel und je drei Beispielsätze für Zusage, Absage und Entschuldigung.
Fülle die Punkte unten für dein Haus aus und hänge das Blatt an der Rezeption auf. Lies nach vier Wochen zehn echte Nachrichten gegen das Blatt und streiche, was niemand befolgt.
Tonblatt für das eigene Haus, zum Ausfüllen
- Anrede im Haus: du oder Du, und wer die Regel bei Abweichung entscheidet
- Anrede des Gastes übernehmen: ja oder nein, ab welcher Nachricht
- Emoji-Regel: erlaubte Anlässe, höchstens ein Emoji je Nachricht, Sperrliste für Beschwerden und Zahlung
- Längenrichtwert je Anlass: Bestätigung, Anreisetag, Antwort auf Anfrage, Dank nach der Abreise
- Grußformel mit Vorname und Rolle, einheitlich für Früh- und Spätdienst
- Drei Beispielsätze für eine Zusage, drei für eine Absage, drei für eine Entschuldigung
- Wörter, die das Haus nicht verwendet, zum Beispiel „leider“ am Satzanfang oder „unser Hotelteam“
- Wer eine Nachricht freigibt, wenn sie von der Vorlage abweicht
Întrebări frecvente
Soll ein Hotel Gäste duzen oder siezen?
Sieze standardmäßig. Das „Sie“ trifft bei Geschäftsreisenden, Familien und älteren Gästen den richtigen Ton und kostet nichts. Ein „Du“ passt nur, wenn dein Haus durchgängig duzt oder der Gast zuerst duzt.
Darf ich in Gästenachrichten Emojis verwenden?
Ja, sparsam. Ein passendes Emoji wirkt wärmer und informeller. Verwende höchstens eines je Nachricht, nur in freundlichen Anlässen, und nie bei Beschwerden, Stornos oder Zahlungsfragen.
Wie lang darf eine Nachricht an Gäste sein?
Als Richtwert 40 bis 100 Wörter. Die Antwort steht im ersten Satz, dazu höchstens zwei Hinweise. Alles andere gehört in die Vorabinfo oder auf die Website.
Was tue ich, wenn der Gast mich duzt?
Entscheide das nach deiner Hausregel. Wenn dein Haus Du erlaubt, antwortest du im Du und bleibst dabei. Bei Geschäftsreisenden und in Beschwerden bleibst du beim du.
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