Чому виникає овербукінг
Небагато випадків овербукінгу, просто невдача. Зазвичай за ними стоїть прогалина в процесі, яку можна назвати.Подвійне бронювання виникає, коли два канали продають той самий номер, перш ніж один дізнається про інший. Там, де залишки ведуть вручну, ця прогалина велика: телефонне бронювання о 10:00 вносять в екстранет лише по обіді, і весь цей час номер на Booking.com ще вільний. З Channel Manager прогалина скорочується до короткого часу, але не зникає повністю, бо кожен портал обробляє оновлення у власному темпі.
Найбільший ризик, з останнім вільним номером категорії. Поки вільно десять номерів, коротка затримка непомітна. Якщо вільний лише один, досить хвилини, коли двоє гостей бронюють одночасно. Саме в ті вечори, коли готель майже заповнений, найважче знайти й готель на заміну.
| Причина | Типова ситуація |
|---|---|
| Ручне ведення | Бронювання з телефону, e-mail і без попереднього бронювання не вносять у систему одразу, а записують на папірці чи вносять пізніше. |
| Затримка між порталами | Два портали продають той самий номер, бо один ще не обробив новий залишок. |
| Останні номери | У категорії вільний лише один номер, і кілька каналів пропонують його одночасно. |
| Закриття номерів | Номер вибуває через затоплення чи ремонт, але закриття вносять лише в екстранет або не вносять зовсім. |
| Групові запити | Групі підтвердили по e-mail, але номери ще не внесено як бронювання, і їх продовжують продавати поодинці. |
| Неправильне зіставлення | Категорію порталу прив’язано не до тієї категорії в PMS, тож залишок списується не там. |
| Паралельна робота під час зміни системи | Стара й нова системи працюють одночасно, і бронювання змінюють лише в одній із них. |
Скільки коштує овербукінг
Прямі витрати легко порахувати: номер у готелі на заміну, часто дорожчий за твій, бо бронюють в останню мить, плюс таксі чи трансфер і, можливо, жест на кшталт вечері чи сертифіката на наступне проживання. Виручки за номер за цю ніч ти, як правило, теж не отримуєш.
Важчі непрямі витрати. Гість, якому після довгої дороги відмовили в поселенні, з великою ймовірністю напише відгук, і той залишиться видимим ще довго після того, як рахунок забудуть. Портали теж не люблять овербукінгу; чого вони очікують від тебе у кожному випадку, наприклад покриття додаткових витрат на альтернативне розміщення, визначають твої партнерські умови. Прочитай цю частину договору до того, як станеться проблема.
Як уникнути овербукінгу: чеклист
Добра новина: кількома чіткими правилами ризик можна суттєво знизити. Головне, щоб їх знали всі в команді, нави підмінний працівник на вихідних.
Чіткі правила проти подвійних бронювань
- Є рівно один залишок: кожне бронювання, яким би шляхом воно не прийшло, одразу вносять у готельну програму, включно з гостями без попереднього бронювання й телефонними бронюваннями.
- Портали підключено через Channel Manager, який одразу повідомляє про кожне бронювання всім іншим каналам.
- Ціни, наявність і закриття змінюють лише в готельній програмі, ніколи додатково в екстранеті.
- Номери, що вибувають, одразу вносять у систему як закриття, з періодом і причиною.
- Підтверджені групи одразу вносять як бронювання чи закриття, а не лише після отримання списку розселення.
- Кожну категорію порталу прив’язано рівно до однієї категорії в PMS і повторно перевірено після кожної зміни.
- Для категорій із малою кількістю номерів є ліміт продажу, щоб останній номер не пропонувався всіма каналами одночасно.
- Повідомлення Channel Manager переглядають щодня, а не тоді, коли гість уже стоїть біля дверей.
- Під час зміни системи є чітка дата, з якої бронюють лише в новій системі.
Якщо це все ж сталося: крок за кроком
Добре розв’язана проблема може нави зробити гостя постійним. Погано розв’язана коштує відгуків на місяці.Що раніше ти помітиш овербукінг, то більше маєш варіантів. Тому щодня перевіряй шахматку на найближчі дні: чи є категорії, де бронювань більше, ніж номерів, або бронювання без призначеного номера. Часто нестачу ще можна вирішити всередині, наприклад безкоштовним апгрейдом у вищу категорію.
Якщо вільних номерів більше немає, виріши, якому гостю доведеться переїхати. Себе виправдало правило: не постійний гість, не сім’я з дітьми, не гість з особливою нагодою на кшталт річниці весілля, а за можливості гість із коротким проживанням, якому легко підійде рівноцінний готель поблизу.
Порядок дій у разі овербукінгу
- 01Перевір внутрішні рішення
Апгрейд у вищу категорію, обмін номерами, номер, що звільнився через скасування. Лише коли нічого з цього не можливо, гостя переселяють.
- 02Організуй заміну до прибуття гостя
Забронюй рівноцінний або кращий готель поблизу. Партнерські готелі, з якими ти взаємно виручаєш одне одного, тут на вагу золота.
- 03Повідомте гостя рано й особисто
За можливості ще до заїзду, телефоном чи e-mail, чесно й без відмовок. Пропонуй вже готову заміну, а не лише описуй проблему.
- 04Покрий витрати
Візьми на себе різницю в ціні, трансфер і доречний жест. Гість не повинен нічого втратити через твою помилку.
- 05Повідомте портал
Якщо бронювання з порталу, повідомте про випадок через екстранет і дотримуйтеся вимог твоїх партнерських умов, щоб гостя там не позначили як неприбуття.
- 06Коректно закрий бронювання в системі
Правильно скасуй або перебронюй й занотуй випадок у бронюванні, щоб рахунок і звітність були правильними.
- 07З’ясуй причину
Відстежте, де саме розійшовся залишок, і скоригуй правило, щоб це не повторилося.
Свідомий овербукінг: що за цим стоїть
Деякі, переважно більші готелі навмисно перебронюють на кілька номерів, бо з досвіду розраховують на скасування й неприбуття. Ідея така: якщо зазвичай двоє зі ста гостей не приїжджають, продають на два номери більше, ніж є. Це може окупитися, але потребує надійних даних за багато місяців, гнучких тарифів із пізніми термінами скасування й мережі готелів для заміни.
Для малих і середніх готелів цей розрахунок рідко вигідний. При 15 чи 30 номерах кількість скасувань сильно коливається, невідшкодовувані тарифи й передоплати й так зменшують кількість неприбуттів, а кожен окремий переселений гість значно сильніше відбивається на відгуках. Хто хоче менше простою через пізні скасування, зазвичай краще обійдеться чіткими умовами скасування, передоплатами й листом очікування на рецепції.
STRYK не має функції, щоб навмисно продавати більше номерів, ніж є. Ліміт продажу для категорії діє в протилежний бік: він може обмежити продаж нижче кількості активних номерів, але не понад неї.
Як STRYK захищає від овербукінгу
У STRYK є один-єдиний номерний фонд для рецепції, власної системи бронювання та підключених порталів; Channel Manager входить до базової ціни STRYK, а доступні портали ми підтверджуємо для кожного готелю після прив’язки та перевірки з’єднання. За кожної дії, що займає чи закриває номери, STRYK на мить блокує відповідний тип номера й ночі та безпосередньо перед збереженням ще раз перевіряє, чи номер справді вільний: за нового бронювання на рецепції, бронювання через систему бронювання, бронювання з порталу через channel manager, закриття номера, імпорту даних і переселення. Тому два одночасні бронювання останнього номера перевіряються одне за одним, і підтверджується лише одне.
Враховуються лише активні номери й категорії. Номер, який ти виводиш з експлуатації чи закриваєш, одразу зникає з залишку для продажу, а новий стан іде на підключені портали. Додатково STRYK раз на день звіряє повний стан із порталами. За допомогою ліміту продажу для категорії ти свідомо притримуєш номери в дефіцитних категоріях. Для апартаментів чи окремих одиниць захист від овербукінгу для категорії можна налаштувати так, що кожне бронювання потребує конкретної вільної відповідної одиниці.
Якщо надходить бронювання з порталу, для якого вже немає вільного відповідного номера, STRYK не кладе його в зайнятий номер, а показує як повідомлення про розбіжність, щоб твоя команда могла ухвалити рішення. Жодна система не може повністю виключити, що портал ще продасть у секунди перед своїм оновленням. Що гарантує STRYK: конфлікт стає помітним одразу, а не тоді, коли гість стоїть на рецепції.
| Операція | Що робить STRYK |
|---|---|
| Бронювання на рецепції, зокрема гості без попереднього бронювання та бронювання кількох номерів | Фіксує зайнятість за категорією й ніччю, заново перевіряє вільні номери, лише потім підтверджує |
| Бронювання через власний сайт | Та сама перевірка безпосередньо перед підтвердженням, із тим самим залишком, що й на рецепції |
| Бронювання, зміна чи скасування через портал | Проводить нові зайняті чи звільнені ночі в залишку й повідомляє всі канали |
| Закриття номера через несправність чи ремонт | Вилучає номер із залишку для продажу й надсилає новий стан |
| Зміна номера й планування номерів | Перевіряє цільовий номер на весь період, перш ніж бронювання переїде |
